Pengaruh e-service quality terhadap customer loyalty dimediasi customer experience: Studi pada pengguna layanan Grab-Food di Kota Malang

INDONESIA:

Kemajuan dan perkembangan teknologi internet yang memfasilitasi kegiatan e-commerce mengalami perubahan perilaku konsumen dan perusahaan.. Dalam konteks restoran, ketersediaan teknologi layanan pengiriman online memungkinkan restoran dengan jangkauan pasar konsumen yang sempit, untuk meningkatkan akurasi pesanan, meningkatkan produktivitas, dan meningkatkan hubungan pelanggan serta memperluas pasar mereka. Dalam lingkungan yang menantang ini, memiliki pelanggan setia dengan kualitas layanan yang baik memiliki peranan yang penting untuk perusahaan bisnis online dengan mengutamakan kualitas pelayanan elektronik (E-Service Quality). Kualitas pelayanan elektronik diharapkan bisa memberikan pengaruh terhadap peningkatan loyalitas pelanggan (customer loyalty) dan (Customer Experience) yang diberikan kepada pelanggannya. Berdasarkan latar belakang tersebut , penelitian ini berjudul “Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Loyalty Dimediasi Customer experience (Studi Pada Pengguna Layanan Grab-Food Di Kota Malang)”.

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap customer loyalty dan customer experience, pengaruh customer experience terhadap customer loyalty, dan seberapa besar customer experience memediasi e-service quality terhadap customer loyalty pada pelanggan layanan Grab-Food di Kota Malang. Metode penelitian menggunakan explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Sampel yang digunakan sebanyak 140 responden dengan pengumpulan data menggunakan kuesioner. Varibael pada penelitian ini yaitu e-service quality (X), variabel dependen yang digunakan yaitu customer loyalty (Y), sedangkan customer experience (Z) sebagai variabel mediasi.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara langsung antara e-service quality (X) terhadap customer loyalty (Y) dan e-service quality (X) juga memberikan pengaruh secara langsung terhadap customer experience (Z) layanan Grab-Food di Kota Malang. Selain itu customer experience (Z) mampu memediasi pengaruh e-service quality (X) terhadap customer loyalty (Y).

ENGLISH:

The progress and development of internet technology that facilitates e-commerce activities has changed the behavior of consumers and companies.. In the context of restaurants, the availability of online delivery service technology allows restaurants with a narrow consumer market reach, to improve order accuracy, increase productivity, and improve customer relationships and expand their market.. In this challenging environment, having loyal customers with good service quality has an important role for online business companies by prioritizing the quality of electronic services (E-Service Quality). The quality of electronic services is expected to have an influence on increasing customer loyalty (customer loyalty) and (Customer Experience) provided to its customers. Based on this background, this research is entitled "The Effect of E-Service Quality on Customer Loyalty Mediated by Customer Experience (Study on Grab-Food Service Users in Malang City)".

The purpose of this study is to determine the effect of e-service quality on customer loyalty and customer experience, the effect of customer experience on customer loyalty, and how much customer experience mediates e-service quality on customer loyalty to Grab-Food service customers in Malang City. The research method usesexplanatory researchwith a quantitative approach. The sample used was 140 respondents with data collection using a questionnaire. The variable in this study is e-service quality (X), the dependent variable used is customer loyalty (Y), while customer experience (Z) is the mediating variable.

The results of this study indicate that there is a direct influence between e-service quality (X) on customer loyalty (Y) and e-service quality (X) also has a direct influence on customer experience (Z) for Grab-Food services in Malang City. In addition, customer experience (Z) is able to mediate the effect of e-service quality (X) on customer loyalty (Y).

ARABIC:

أدى تقدم وتطور تكنولوجيا الإنترنت التي تسهل أنشطة التجارة الإلكترونية إلى تغيير سلوك المستهلكين والشركات.. في سياق المطاعم ، يتيح توفر تقنية خدمة التوصيل عبر الإنترنت للمطاعم التي تتمتع بنطاق ضيق للوصول إلى الأسواق الاستهلاكية ، تحسين دقة الطلبات وزيادة الإنتاجية وتحسين علاقات العملاء وتوسيع أسواقهم.. في هذه البيئة الصعبة ، فإن وجود عملاء مخلصين بجودة خدمة جيدة له دور مهم لشركات الأعمال التجارية عبر الإنترنت من خلال إعطاء الأولوية لجودة الخدمات الإلكترونية (جودة الخدمة الإلكترونية). من المتوقع أن يكون لجودة الخدمات الإلكترونية تأثير على زيادة ولاء العملاء و (تجربة العملاء) المقدمة لعملائها. بناءً على هذه الخلفية ، يحمل هذا البحث عنوان "تأثير جودة الخدمة الإلكترونية على ولاء العملاء بوساطة تجربة العملاء (دراسة حول مستخدمي خدمة Grab-Food في مدينة مالانج)".

الغرض من هذه الدراسة هو تحديد تأثير جودة الخدمة الإلكترونية على ولاء العملاء وتجربة العملاء ، وتأثير تجربة العملاء على ولاء العملاء ، ومدى تأثير تجربة العملاء على جودة الخدمة الإلكترونية على ولاء العملاء لعملاء خدمة Grab-Food. في مدينة مالانج. يستخدم أسلوب البحثتفسيرية ابحاثمع نهج كمي. كانت العينة المستخدمة 140 مستجيبا مع جمع البيانات باستخدام الاستبيان. المتغير في هذه الدراسة هو جودة الخدمة الإلكترونية (X) ، والمتغير التابع المستخدم هو ولاء العميل (Y) ، بينما تجربة العميل (Z) هي المتغير الوسيط.

تشير نتائج هذه الدراسة إلى أن هناك تأثيرًا مباشرًا بين جودة الخدمة الإلكترونية (X) على ولاء العملاء (Y) وجودة الخدمة الإلكترونية (X) أيضًا لها تأثير مباشر على تجربة العميل (Z) لخدمات Grab-Food في مدينة مالانج. بالإضافة إلى ذلك ، فإن تجربة العميل (Z) قادرة على التوسط في تأثير جودة الخدمة الإلكترونية (X) على ولاء العملاء (Y).