Pengaruh Customer Relationship Management (CRM), Word of Mouth (WOM), dan kepuasan terhadap loyalitas: Studi pada nasabah bank BPR Delta Artha Kencana di Kota Malang

INDONESIA

Dalam beberapa tahun terakhir, khususnya pada periode 2023 hingga 2024, perkembangan jumlah nasabah Bank BPR Delta Artha Kencana menunjukkan kondisi stagnan, yang mengindikasikan adanya tantangan dalam membangun loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM), Word of Mouth (WoM), dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas nasabah. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif asosiatif dengan metode non-probability sampling, di mana data dikumpulkan melalui kuesioner berbasis Google Form yang disebarkan kepada nasabah aktif. Hasil analisis menunjukkan bahwa CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, dengan nilai T Statistic 3.393 dan P Value 0.001, serta effect size 0.511 yang tergolong kuat. WOM juga memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas, ditunjukkan oleh T Statistic 4.110 dan P Value 0.000, serta effect size 0.137. Sementara itu, variabel kepuasan tidak menunjukkan pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, dengan T Statistic 0.283 dan P Value 0.778, serta effect size 0.005. Temuan ini mengindikasikan bahwa loyalitas lebih ditentukan oleh kualitas hubungan dan penyebaran informasi positif dibanding kepuasan sesaat. Dalam konteks nilai-nilai Islam, hasil penelitian ini juga menekankan pentingnya pelayanan yang adil, komunikasi yang jujur, dan komitmen jangka panjang dalam membangun hubungan yang berkelanjutan antara lembaga keuangan dan nasabah.

ENGLISH

In recent years, particularly from 2023 to 2024, the growth in the number of customers at Bank BPR Delta Artha Kencana has shown a stagnant trend, indicating challenges in building customer loyalty. This study aims to test and analyze the influence of Customer Relationship Management (CRM), Word of Mouth (WoM), and customer satisfaction on customer loyalty. The approach used is quantitative associative with non-probability sampling, where data was collected through a Google Form-based questionnaire distributed to active customers. The analysis results show that CRM has a positive and significant influence on customer loyalty, with a T-statistic value of 3.393 and a P-value of 0.001, as well as an effect size of 0.511, which is classified as strong. WOM also has a significant influence on loyalty, as indicated by a T-statistic of 4.110 and a P-value of 0.000, with an effect size of 0.137. Meanwhile, the satisfaction variable does not show a significant influence on customer loyalty, with a T-statistic of 0.283 and a P-value of 0.778, and an effect size of 0.005. These findings indicate that loyalty is more determined by the quality of the relationship and the dissemination of positive information than by momentary satisfaction. In the context of Islamic values, the results of this study also emphasize the importance of fair service, honest communication, and long-term commitment in building sustainable relationships between financial institutions and customers.

ARABIC

Kencana Artha Delta BPR في السنوات الأخيرة، ولا سيما في الفترة من 2023 إلى 2024، أظهرت زيادة عدد عملاء بنك حالة من الركود، مما يشير إلى وجود تحديات في بناء ولاء العملاء. تهدف هذه الدراسة إلى اختبار وتحليل تأثير إدارة علاقات العملاء ورضا العملاء على ولاء العملاء. تم استخدام نهج كمي ترابطي مع طريقة أخذ العينات غير (WOM) والكلمة الشفهية (CRM) .تم توزيعه على العملاء النشطين Form Google الاحتمالية، حيث تم جمع البيانات من خلال استبيان قائم على
وحجم ،0.001 Value P و 3.393 Statistic T لها تأثير إيجابي وهام على ولاء العملاء، مع قيمة CRM نتائج التحليل أظهرت أن ،0.000 Value P و 4.110 Statistic T له تأثير كبير على الولاء، كما يتضح من WOM التأثير 0.511 الذي يعتبر قويًا. كما أن P و 0.283 Statistic T وحجم التأثير .0.137 في حين أن متغير الرضا لا يظهر تأثيرًا كبيرًا على ولاء العملاء، حيث تبلغ قيمة وحجم التأثير .0.005 تشير هذه النتائج إلى أن الولاء يتحدد بشكل أكبر بجودة العلاقة ونشر المعلومات الإيجابية ،0.778 Value مقارنة بالرضا المؤقت. في سياق القيم الإسلامية، تؤكد نتائج هذه الدراسة أيضًا على أهمية الخدمة العادلة والتواصل الصادق والالتزام ..طويل الأمد في بناء علاقة مستدامة بين المؤسسات المالية والعملاء