Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen: Studi pada pengguna jasa agensi properti Xavier Marks Premier kota Malang

INDONESIA:

Banyaknya agensi properti ini membuat persaingan bisnis antar agensi menjadi ketat, sehingga harus menawarkan layanan berkualitas tinggi untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan akan meningkatkan kepuasan konsumen dan meningkatkan loyalitas. Kualitas layanan yang baik diharapkan dapat meningkatkan kepuasan konsumen, yang pada gilirannya berkontribusi terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen pada agensi properti Xavier Marks Premier di Kota Malang.

Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif dan menggunakan survei sebagai teknik pengumpulan data. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa agensi Xavier Marks Premier Kota Malang dengan mengambil 135 sampel. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structure Equation Model-Partial Least Square.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa; 1) terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas pada konsumen Xavier Marks Premier Kota Malang, 2) terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen Xavier Marks Premier Kota Malang, 3) terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Xavier Marks Premier Kota Malang, 4) Kepuasan Konsumen mampu memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pada konsumen Xavier Marks Premier Kota Malang.

ENGLISH:

The number of property agencies makes business competition between agencies fierce, so they must offer high-quality services to attract and retain customers. Understanding customer needs and wants will increase consumer satisfaction and increase loyalty. Good service quality is expected to increase customer satisfaction, which in turn contributes to customer loyalty. This study aims to analyze the effect of service quality on customer loyalty mediated by customer satisfaction at Xavier Marks Premier property agency in Malang City.

The type of research used is descriptive quantitative and uses surveys as a data collection technique. The population in this study were users of Xavier Marks Premier Malang City agency services by taking 135 samples. The sampling technique used in this study was purposive sampling. The data analysis used in this research is Structure Equation Model-Partial Least Square.

The results showed that; 1) there is a positive and significant effect of service quality on loyalty to consumers of Xavier Marks Premier Malang City, 2) there is a positive and significant effect of service quality on customer satisfaction of Xavier Marks Premier Malang City, 3) there is a positive and significant effect of customer satisfaction on consumer loyalty of Xavier Marks Premier Malang City, 4) Consumer satisfaction is able to mediate the effect of service quality on loyalty to consumers of Xavier Marks Premier Malang City.

ARABIC:
إن عدد الوكالات العقارية يجعل المنافسة التجارية بين الوكالات شرسة، لذا يجب عليها تقديم خدمات عالية الجودة لجذب العملاء والاحتفاظ بهم. سيؤدي فهم احتياجات العملاء ورغباتهم إلى زيادة رضا العملاء وزيادة ولائهم. ومن المتوقع أن تؤدي جودة الخدمة الجيدة إلى زيادة رضا العملاء، مما يساهم بدوره في زيادة ولاء العملاء. تهدف هذه الدراسة إلى تحليل تأثير جودة الخدمة على ولاء العملاء بوساطة رضا العملاء في وكالة العقارية في مدينة مالانج.

نوع البحث المستخدم هو بحث كمي وصفي ويستخدم الاستبيانات كأسلوب لجمع البيانات. كان السكان في هذه الدراسة هم مستخدمو خدمات وكالة كزافييه ماركس بريمير مالانج سيتي بأخذ 135 عينة. وكان أسلوب أخذ العينات المستخدم في هذه الدراسة هو أسلوب أخذ العينات الانتقائي. تحليل البيانات المستخدم في هذا البحث هو نموذج المعادلة الهيكلية - نموذج المربع الأخير الجزئي.

أظهرت النتائج ما يلي:١) هناك تأثير إيجابي وهام لجودة الخدمة على ولاء المستهلكين في مدينة كزافييه ماركس بريمير مالانج سيتي، ٢) هناك تأثير إيجابي وهام لجودة الخدمة على رضا العملاء في مدينة كزافييه ماركس بريمير مالانج، ٣) هناك تأثير إيجابي وهام لرضا العملاء على ولاء المستهلكين في مدينة كزافييه ماركس بريمير مالانج، ٤) رضا المستهلك قادر على التوسط في تأثير جودة الخدمة على ولاء المستهلكين في مدينة كزافييه ماركس بريمير مالانج سيتي.