Peran E-Satisfaction dalam menghubungkan E-Service Quality dan E-Trust terhadap E-Loyalty

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui peran e-satisfaction dalam menghubungkan e-service quality dan e-trust terhadap e-loyalty pada nasabah BSI yang menggunakan aplikasi BSI Mobile di Kota Malang.

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode explanatory research. Lokasi penelitian dilakukan di Kota Malang. Sampel yang digunakan sebanyak 175 responden. Teknik analisis data menggunakan software smartPLS dengan teknik Partial Least Square (PLS).

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty. Tidak ada pengaruh e-trust terhadap e-loyalty. E-satisfaction berpengaruh terhadap e-loyalty. E-service quality berpengaruh terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction sebagai variabel penghubung dan e-trust berpengaruh terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction sebagai variabel penghubung.

ABSTRACT

The purpose of this study is to determine the effect of e-service quality and e-trust on e-loyalty through e-satisfaction as an intervening variable for BSI customers in Malang City who use BSI Mobile.

This research uses a quantitative approach with explanatory research methods. The location of this research is in Malang City. The sample used was 175 respondents. Data collection techniques are questionnaires and literature studies. Data analysis techniques using smartPLS software with Partial Least Square (PLS) techniques.

From the results of this study shows that e-service quality has no effect on e-loyalty. E-trust has no effect on e-loyalty. E-satisfaction affects e-loyalty. E-service quality affects e-loyalty through e-satisfaction as an intervening variable and e-trust affects e-loyalty through e-satisfaction as an intervening variable.

مستخلص البحث

الغرض من هذه الدراسة هو تحديد تأثير جودة الخدمة الإلكترونية والثقة الإلكترونية على الولاء الإلكتروني من خلال الرضا الإلكتروني كمتغير متداخل لعملاء BSI في مدينة مالانج الذين يستخدمون BSI Mobile.

يستخدم هذا البحث نهجا كميا مع طرق البحث التوضيحي. موقع هذا البحث في مدينة مالانج. كانت العينة المستخدمة 175 مستجيبا. تقنيات جمع البيانات هي الاستبيانات والدراسات الأدبية. تقنيات تحليل البيانات باستخدام برنامج smartPLS مع تقنيات المربع الجزئي الأصغر (PLS).

من نتائج هذه الدراسة تبين أن جودة الخدمة الإلكترونية ليس لها تأثير على الولاء الإلكتروني. الثقة الإلكترونية ليس لها أي تأثير على الولاء الإلكتروني. الرضا الإلكتروني يؤثر على الولاء الإلكتروني. تؤثر جودة الخدمة الإلكترونية على الولاء الإلكتروني من خلال الرضا الإلكتروني كمتغير متداخل وتؤثر الثقة الإلكترونية على الولاء الإلكتروني من خلال الرضا الإلكتروني كمتغير تدخلي