Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi: Studi pada Klinik Ibunda

INDONESIA:

Seiring berkembangnya zaman mengakibatkan persaingan bisnis yang semakin ketat termasuk dalam bidang kesehatan. Pertumbuhan dan peningkatan jasa pelayanan yang bergerak dalam bidang kesehatan telah menjadi hal yang selalu diperhatikan oleh masyarakat. Kebutuhan jasa pelayanan kesehatan sangat penting untuk menunjang kesehatan serta keberlangsungan hidup di masa yang akan datang. Kualitas pelayanan merupakan faktor utama yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan, karena pelanggan yang merasa terpuaskan nilai pribadinya akan memiliki loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan tersebut. Pelanggan seringkali menjadi tidak loyal karena kualitas pelayanan yang buruk atau kualitas pelayanan yang menurun dari yang diharapkan pelanggan.

Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan metode jenis penelitian kuantitatif. Populasi
dalam penelitian ini adalah sebanyak 30 orang. Sampel yang digunakan sebanyak 30 orang. Pengumpulan data menggunakan metode observasi dan wawancara. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (path) yaitu suatu teknik pengembangan dari regresi linier ganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat memediasi hubungan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan klinik Ibunda Banjarnegara, Jawa Tengah.

ENGLISH:

Along with the development of the times resulted in increasingly fierce business competition, including in the health sector. The growth and improvement of services engaged in the health sector has always been considered by the community. The need for health services is very important to support health and survival in the future. Service quality is the main factor that affects customer
loyalty, because customers who feel satisfied with their personal values will have high loyalty to the company. Customers often become disloyal because of poor service quality or decreased service quality than expected by customers.

This study aims to prove the effect of service quality on customer satisfaction through customer satisfaction as a mediating variable. This study uses a quantitative research type method. The population in this study were 30 people. The sample used was 30 people. Collecting data using observation and interview methods. The data analysis used in this research is path analysis, which is a development technique of multiple linear regression.

The results showed that service quality had a positive and significant effect on customer satisfaction. Service quality and customer satisfaction have a positive and significant influence on customer loyalty. Customer satisfaction can mediate the relationship between service quality and customer loyalty at Ibunda Banjarnegara clinic, Central Java.

ARABIC:

جنبا إلى جنب مع تطور العصور أدى إلى منافسة تجارية شرسة على نحو متزايدة ، بما في ذلك على قطاع الصحية. لطالما نظر المجتمع في نمو وتحسين الخدمات العاملة في قطاع الصحة. الحاجة إلى الخدمات الصحية مهمة للغاية لدعم الصحة والبقاء على قيد الحياة في المستقبل. جودة الخدمة هي العامل الرئيسي الذي يؤثر على ولاء العملاء ، لأن العملاء الذين يشعرون بالرضا عن قيمهم الشخصية سيكون لديهم ولاء كبير للشركة. غالبًا ما يصبح العملاء غير مخلصين بسبب رداءة جودة الخدمة أو انخفاض جودة الخدمة عما يتوقعه العملاء.

تهدف هذه الدراسة إلى إثبات تأثير جودة الخدمة على رضا العملاء من خلال رضا العميل كمتغير وسيط. تستخدم هذه الدراسة طريقة نوع البحث الكمي. كان عدد السكان في هذه الدراسة ٣٠ شخصًا. كانت العينة المستخدمة ٣٠ شخصًا أيضا. جمع البيانات باستخدام طرق الملاحظة والمقابلة. تحليل البيانات المستخدم في هذا البحث هو تحليل (المسار) ، وهو أسلوب تطوير الانحدار الخطي المتعدد.

أظهرت النتائج أن جودة الخدمة كان لها تأثير إيجابي وهام على رضا العملاء. جودة الخدمة ورضا العملاء لهما تأثير إيجابي وهام على ولاء العملاء أيضا. يمكن أن يتوسط رضا العملاء العلاقة بين جودة الخدمة وولاء العملاء في عيادة ايبوندا بنجرناغارا، جاوا الوسطى.