Pengaruh e-service quality dan product diversity terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction sebagai variabel intervening: Studi pada konsumen Pizza Hut Delivery di Kota Malang

ABSTRAK

Online food delivery atau jasa layanan pesan antar makanan online merupakan sebuah layanan dimana setiap konsumen dapat memesan makanan melalui aplikasi di smartphone dengan menggunakan jaringan internet. Online food delivery sangat bergantung pada e-service quality yang baik untuk memastikan kepuasan pelanggan. Selain itu, keberagaman produk yang ditawarkan juga menjadi faktor penting dalam menarik lebih banyak konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara langsung dan tidak langsung dari e-service quality dan product diversity terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada konsumen Pizza Hut Delivery di Kota Malang.

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif pada konsumen Pizza Hut Delivery di Kota Malang, yaitu sebanyak 180 responden. Teknik pengumpulan sampel pada penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik purposive sampling. Sedangkan, untuk pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner melalui google form. Kemudian, untuk analisis data dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis SmartPLS 3.0.

Adapun hasil dari penelitian ini adalah menunjukkan bahwa e-service quality dan customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Namun, untuk product diversity tidak berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Selanjutnya, untuk e-service quality dan product diversity berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Kemudian, customer satisfaction mampu memediasi pengaruh e-service quality dan product diversity terhadap customer loyalty pada konsumen Pizza Hut Delivery di Kota Malang.

ABSTRACT

Online food delivery or online food delivery service is a service where every consumer can order food via an application on a smartphone using the internet network. Online food delivery relies heavily on good e-service quality to ensure customer satisfaction. Apart from that, the diversity of products offered is also an important factor in attracting more consumers. This research aims to determine the direct and indirect influence of e-service quality and product diversity on customer loyalty through customer satisfaction in consumers Pizza Hut Delivery in Malang City.

This research uses a quantitative type of research with a descriptive approach on Pizza Hut Delivery consumers in Malang City, namely 180 respondents. The sample collection technique in this research was by using a purposive sampling technique. Meanwhile, data collection was carried out by distributing questionnaires via Google Form . Then, for data analysis in this research using the SmartPLS 3.0 analysis technique.

The results of this research show that e-service quality and customer satisfaction have a significant effect on customer loyalty . However, product diversity does not have a significant effect on customer loyalty . Furthermore, e-service quality and product diversity have a significant effect on customer satisfaction . Then, customer satisfaction is able to mediate the influence of e-service quality and product diversity on customer loyalty among Pizza Hut Delivery consumers in Malang City.

مستخلص البحث

توصيل الطعام عبر الإنترنت أو خدمة توصيل الطعام عبر الإنترنت هي خدمة يمكن لكل مستهلك من خلالها طلب الطعام من خلال تطبيق على هاتف ذكي باستخدام شبكة الإنترنت. تهدف هذه الدراسة إلى تحديد التأثير المباشر لجودة الخدمات الإلكترونية وتنوع المنتجات ورضا العملاء على ولاء العملاء. وكذلك تحديد التأثير غير المباشر لجودة الخدمة الإلكترونية وتنوع المنتجات على ولاء العملاء بوساطة رضا العملاء.

يستخدم هذا البحث نوعا من البحث الكمي مع منهج وصفي على مستهلكي توصيل بيتزا هت في مدينة مالانج، والتي كان ما يصل إلى 180 مستجيبا. تقنية جمع العينات في هذه الدراسة هي استخدام تقنيات أخذ العينات غير الاحتمالية. وفي الوقت نفسه ، يتم جمع البيانات عن طريق توزيع الاستبيانات من خلال نماذج جوجل. ثم، لتحليل البيانات في هذه الدراسة باستخدام تقنيات تحليل SmartPLS 3.0.

أظهرت نتائج هذه الدراسة أن جودة الخدمة الإلكترونية ورضا العملاء لها تأثير كبير على ولاء العملاء. ومع ذلك، فإن تنوع المنتجات ليس له تأثير كبير على ولاء العملاء. علاوة على ذلك، فإن جودة الخدمة الإلكترونية وتنوع المنتجات لها تأثير كبير على رضا العملاء. بعد ذلك، يكون رضا العملاء قادرا على التوسط في تأثير جودة الخدمة الإلكترونية وتنوع المنتجات على ولاء العملاء في مستهلكي بيتزا هت ديليفري في مدينة مالانج.