Penilaian citra merek, persepsi harga, kualitas layanan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan dimediasi oleh kepuasan pelanggan: Studi pada pengguna jasa transportasi Bus Sinar Jaya

INDONESIA:

Salah satu upaya dalam membangun dan mempertahankan hubungan bersama pelanggan ialah dengan menjaga nilai loyalitas pelanggan terhadap suatu merek produk/jasa. Selain untuk menjaga kelangsungan hidup perusahaan, loyalitas pelanggan memiliki prospek terhadap profitabilitas perusahaan. Di saming itu, terdapat efisiensi bagi perusahaan atas biaya pelayanan serta kecenderungan pelanggan dalam mereferensikan produk/jasa perusahaan. Oleh karena itu, pada penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh citra merek, persepsi harga dan kualitas layanan yang berdampak pada kepuasan pelanggan sehingga diharapkan dapat membentuk loyalitas pelanggan.

Penelitian ini menggunakan pendekatan paradigma kuantitatif. Adapun yang menjadi obyek penelitian ini adalah PO. Sinar Jaya dan penumpangnya sebagai subyek/responden penelitian. Oleh karena itu, populasi penelitian ini dikategorikan populasi tak terbatas. Sampel yang diperoleh dalam penelitian ini sejumlah 172 responden. Adapun teknik pengambilan sampelnya menggunakan random sampling & judgement sampling. Teknik pengumpulan datanya menggunakan skala likert yang berupa kuesioner kemudian disebarkan melalui penelitian survei. Sebelumnya, kuesioner telah diuji validitas dan reliabilitas. Dan selanjutnya, paparan data hasil penelitian diolah menggunakan teknik analisis data secara deskriptif dan statistik inferensial yang dibantu oleh software SmartPLS 4.

Dari hasil penelitian menunjukkan 6 temuan hasil analisis di antaranya, (1) Citra merek berpengaruh positif dan cukup signifikan terhadap kepuasan pelanggan; (2) Persepsi harga berpengaruh positif dan cukup signifikan terhadap kepuasan pelanggan; (3) Kualitas layanan berpengaruh positif dan cukup signifikan terhadap kepuasan pelanggan; (4) Citra merek berpengaruh positif dan cukup signifikan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi oleh kepuasan pelanggan; (5) Persepsi harga berpengaruh positif dan cukup signifikan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi oleh kepuasan pelanggan; dan, (6) Kualitas layanan berpengaruh positif dan cukup signifikan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi oleh kepuasan pelanggan.

ENGLISH:

One of effort to build and maintain relationships with customers is to maintain customer loyalty to a product/service brand. Apart from maintaining the company's survival, customer loyalty has prospects for the company's profitability. Apart from that, there is efficiency for the company in terms of service costs and the tendency for customers to refer to the company's products/services. Therefore, this research aims to examine the influence of brand image, price perception and service quality which have an impact on customer satisfaction so that it is hoped that it can form customer loyalty.

This research uses a quantitative paradigm approach. The object of this research is PO. Sinar Jaya and its passengers as research subjects/respondents. Therefore, this study population is categorized as an unlimited population. The sample obtained in this research was 172 respondents. The sampling technique uses random sampling & judgment sampling. The data collection technique uses a Likert scale in the form of a questionnaire which is then distributed through survey research. Previously, the questionnaire had been tested for validity and reliability. And next, the presentation of research data is processed using descriptive data analysis techniques and inferential statistics assisted by Smart PLS 4 software.

The research results show 6 findings from the analysis including, (1) Brand image has a positive and quite significant effect on customer satisfaction; (2) Price perception has a positive and quite significant effect on customer satisfaction; (3) Service quality has a positive and quite significant effect on customer satisfaction; (4) Brand image has a positive and quite significant effect on customer loyalty, mediated by customer satisfaction; (5) Price perception has a positive and quite significant effect on customer loyalty, mediated by customer satisfaction; and, (6) Service quality has a positive and quite significant effect on customer loyalty, mediated by customer satisfaction.

:الخلاصة

أحد الجهود المبذولة لبناء العلاقات مع العملاء والحفاظ عليها هو الحفاظ على ولاء العملاء للعلامة التجارية للمنتج/الخدمة. وبصرف النظر عن الحفاظ على بقاء الشركة, فإن ولاء العملاء له آفاق لربحية الشركة. وبصرف النظر عن ذلك, هناك كفاءة للشركة من حيث تكاليف الخدمات وميل العملاء للرجوع إلى منتجات/خدمات الشركة. لذلك يهدف هذا البحث إلى دراسة تأثير صورة العلامة التجارية و إدراك الأسعار وجودة الخدمة التي لها تأثير على رضا العملاء بحيث يؤمل أن تتمكن من تكوين ولاء العملاء.

يستخدم هذا البحث نهجا نموذجيا كميا. الهدف من هذا البحث هو فو. سينار جايا وركابها كمواضيع بحث / نستجيبين. ولذلك, يتم تصنيف مجتمع الدراسة هذا على أنه عدد غير محدود من السكان. وبلغت العينة التي تم الحصول عليها في هذا البحث 172 مستجيبا. تستخدم تقنية أخذ العينات أخذ العينات العشوائية وأخذ العينات الحكمية. تستخدم تقنية جمع البيانات مقياس ليكرت على شكل استبيان يتم توزيعه بعد ذلك من خلال البحث المسحي. في السابق, تم اختبار الاستبيان للتأكد من صحته وثباته. وبعد ذلك, تتم معالجة بيانات البحث المقدمة باستخد ام تقنيات تحليل البيانات الوصفية والإحصائيات الاستدلالية بمساعدة برنامج SmartPLS 4.

تظهر نتائج البحث 6 نتائج من التحليل بما في ذلك, (1) صورة العلامة التجارية لها تأثير إيجابي وهام للغاية على رضا العملاء؛ (2) إدراك السعر له تأثير إيجابي وهام للغاية على رضا العملاء؛ (3) جودة الخدمة لها تأثير إيجابي وهام للغاية على رضا العملاء؛ (4) صورة العلامة التجارية لها تأثير إيجابي وهام للغاية على ولاء العملاء, من خلال رضا العملاء؛ (5) إدراك السعر له تأثير إيجابي وهام للغاية على ولاء العملاء, من خلال رضا العملاء؛ (6) جودة الخدمة لها تأثير إيجابي وهام للغاية على ولاء العملاء, من خلال رضا العملاء.