Pengaruh kepercayaan merek dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi pada pengguna produk azarine: Studi pada mahasiswa Perguruan Tinggi Negeri di Kota Malang

INDONESIA:

Persaingan pasar yang semakin kompetitif dan berkembang, membuat perusahaan manufaktur dituntut untuk menghasilkan produk yang dapat memuaskan konsumen agar nantinya dapat mengubah pembeli menjadi pelanggan tetap atau loyal. Kepuasan pelanggan dapat disebabkan oleh beberapa faktor diantaranya kepercayaan merek dan kualitas produk. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan merek dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan dengan dimediasi oleh kepuasan konsumen.

Pada penelitian ini metode yang digunakan adalah survey dengan pendekatan kuantitatif, dimana subjeknya terdiri dari mahasiswa/i Perguruan Tinggi Negeri di Kota Malang yang menggunakan produk skincare azarine. Teknik pengambilan sampel yaitu dengan simple random sampling (probability sampling) dan purposive sampling & accidental sampling (non probability) dengan jumlah responden sebanyak 130 responden. Kepercayaan merek (X1) & kualitas produk (X2) menjadi variabel independen, sedangkan variabel dependennya adalah loyalitas pelanggan (Y), dan dimediasi (variabel intervening) oleh kepuasan konsumen (Z). Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif menerapkan model persamaan struktural (SEM) dan uji mediasi memakai rumus statistik upsilon v.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, dalam taraf moderat. Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dan berpengaruh sangat tinggi. Kemudian, kepercayaan merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan berpengaruh rendah dan kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, serta kepuasan konsumen secara signifikan memediasi hubungan antara kepercayaan merek dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.

ENGLISH:

Market competition is increasingly competitive and developing, making manufacturing companies required to produce products that can satisfy consumers so that later they can turn buyers into regular or loyal customers. Customer satisfaction can be caused by several factors including brand trust and product quality. This study aims to determine the effect of brand trust and product quality on customer loyalty mediated by customer satisfaction.

In this study the method used was a survey with a quantitative approach, in which the subjects consisted of students from State Universities in Malang City who used azarine skincare products. The sampling technique is simple random sampling (probability sampling) and purposive sampling & accidental sampling (non-probability) with a total of 130 respondents. Brand trust (X1) & product quality (X2) are independent variables, while the dependent variable is customer loyalty (Y), and is mediated (intervening variable) by consumer satisfaction (Z). The data analysis used was descriptive analysis using the structural equation model (SEM) and the mediation test using the upsilon v statistical formula.

The results showed that brand trust has a significant effect on consumer satisfaction, at a moderate level. Product quality has a significant effect on customer satisfaction and has a very high effect. Then, brand trust has a significant effect on customer loyalty with a low effect and product quality has no significant effect on customer loyalty, consumer satisfaction has a significant effect on customer loyalty, and consumer satisfaction significantly mediates the relationship between brand trust and product quality on customer loyalty.

ARABIC:

منافسة السوق تزداد تنافسية وتتزايد، مما تجعل شركات التصنيع مطلوبة لإنتاج منتجات يمكن أن ترضي المستهلكين حتى يتمكنوا لاحقًا من تحويل المشترين إلى عملاء منتظمين أو مخلصين. يمكن أن يكون سبب اقتناع العملاء عدة عوامل بما في ذلك ثقة العلامة التجارية وجودة المنتج. تهدف هذه الدراسة إلى تحديد تأثير ثقة العلامة التجارية وجودة المنتج على ولاء العملاء بوساطة اقتناع العملاء.

في هذا البحث، الطريقة المستخدمة هي مسح ذو نهج كمي، حيث تتكون الموضوعات من طلاب من جامعات حكومية في مدينة مالانج يستخدمون منتجات أزارين للعناية بالبشرة. تقنية أخذ العينات هي أخذ عينات عشوائية بسيطة (أخذ عينات احتمالية) وأخذ عينات هادفة وأخذ عينات عرضية (غير احتمالية) بإجمالي 130 مستجيباً. تعتبر ثقة العلامة التجارية (X1) وجودة المنتج (X2) متغيرين مستقلين ، بينما المتغير التابع هو ولاء العملاء (Y)، ويتوسطه (متغير متداخل) من خلال اقتناع العملاء (Z). تحليل البيانات المستخدم هو تحليل وصفي يطبق نماذج المعادلات الهيكلية (SEM) واختبارات الوساطة باستخدام الصيغة الإحصائية إبسيلون الخامس.

أظهرت نتائج البحث أن ثقة العلامة التجارية لها تأثير كبير على اقتناع العملا، بدرجة متوسطة. جودة المنتج لها تأثير كبير على اقتناع العملاء ولها تأثير كبير جدا. بعد ذلك، يكون لثقة العلامة التجارية تأثير كبير على ولاء العملاء مع تأثير منخفض وجودة المنتج ليس لها تأثير كبير على ولاء العملاء، واقتناع العملاء له تأثير كبير على ولاء العملاء، واقتناع العملاء يتوسط بشكل كبير العلاقة بين ثقة العلامة التجارية وجودة المنتج على ولاء العملاء.