Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna jasa transportasi Grab Online di Kecamatan Lowokwaru Kota Malang

ABSTRAK

Kepuasan pelanggan adalah hasil outcome yang dirasakan atas pengguanaan produk dan jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Dalam sektor bisnis salah satunya bidang transportasi online, banyak yang menjadi pertimbangan dalam mencapai kepuasan pelanggan. Beberapa pertimbangan dalam keputusan penggunaan terhadap suatu penggunaan jasa. diantaranya yaitu: harga yang di tawarkan oleh perusahaan dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan kepercayaan yang secara tidak langsung terbangun dalam benak penggunanya karena pengalaman penggunaan jasa perusahaan tersebut. Tujuan dalam penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis asosiatif dan deskriptif. Dengan obyek penelitian ini dilakukan pada pengguna jasa transportasi Grab online Di Kecamatan Lowokwaru Kota Malang. Penelitian ini terdapat hipotesis yang akan diuji kebenarannya. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Data dikumpulkan dengan kuesioner. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan uji analisis PLS (Partial Least Square).

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa berdasarkan hasil penguji analisis jalur, menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. variabel harga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan yang terakhir variabel kualitas pelayanan dan harga secara bersama-sama memiliki pengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan. Hal tersebut artinya kualitas pelayanan dan harga menjadi faktor konsumen untuk mempertimbangkan kepuasan mereka dalam melakukan pembelian.

ABSTRACT

Customer satisfaction is the result of the perceived outcome of using products and services equal to or exceeding the desired expectations. In the business sector, one of which is online transportation, many are considered in achieving customer satisfaction. Several considerations in the decision to use a service. including: the price offered by the company and the quality of service provided by the company. Customer satisfaction is a trust that is indirectly built in the minds of users because of the experience of using the company's services. The purpose of this study was to determine the effect of service quality and price on customer satisfaction.

This study uses a quantitative approach with associative and descriptive types. With the object of this research, it is carried out on users of online Grab transportation services in Lowokwaru District, Malang City. This research contains a hypothesis that will be tested for truth. The sample in this study was 100 respondents. Data were collected by questionnaire. Data analysis in this study used the PLS (Partial Least Square) analysis test.

The results of this study indicate that based on the results of the path analysis tester, it shows that the service quality variable has a significant influence on the customer satisfaction variable. the price variable has a significant effect on customer satisfaction, and the last variable of service quality and price together has an influence on the customer satisfaction variable. This means that service quality and price are factors for consumers to consider their satisfaction in making purchases.

الملخص

إرتياح المشتري هو حصيلة الموديل التي يشعر على استخدام النتاج والخدمة متساويا أو تفوق في الرجاء يريد. في قطاع التجاري، واحده نقليات الشبكة الدولية، كثير الاعتبارات لنيل إرتياح المشتري، بعض من الاعتبارات في استنتاج الإستخدام على استخدام الخدمة، مثل: الثمن الذي تعرض الشركة وجودة الخدمة تعطي. إرتياح المشتري هو الإعتماد البناء غير مباشرة على بال المستخدم لأن خبرة استخدام الخدمة عن تلك الشركة. الهدف من هذا البحث هو لمعرفة أثر جودة الخدمة وثمنها لإرتياح المشتري.

يستخدم هذا البحث نهج الكمي بجنس النقابي والوصفي. بهذا مبحث البحث، يفعل على مستخدم نقليات الشبكة الدولية غريب (Grab) في مناطق الفرعية لوووكوارو مدينة مالانج. يكون هذا البحث إفتراضيا الذي سيختبر صحيحه. النموذج في هذا البحث هو ١٠٠ المستجيبين. تجمع البيانات بالتحقيق. يستخدم تحليل البيانات في هذا البحث إختبار التحليل (PLS (Partial Least Square)).

تدل هذه حصيلة البحث أن حصيلة الإختبار التحليل المسار، يملك متغير جودة الخدمة أثرا مهما على متغير إرتياح المشتري، يملك متغير الثمن أثرا مهما على إرتياح المشتري، والأخير متغير جودة الخدمة وثمنها يملك أثرا جماعة على متغير إرتياح المشتري. ذالك الحال بمعنى جودة الخدمة وثمنها تصبح أسباب المشتري لاعتبار ارتياحه في فعل الإشتراء.