Pengaruh service quality terhadap customer satisfaction dan brand loyalty telkomsel: Studi pada pengguna Telkomsel di Kota Malang

INDONESIA:

Brand loyalty, pada hakikatnya ialah salah satu strategi pemasaran yang bisa dicoba daripada para pemasar dalam rangka tingkatkan angka penjualan. Serta oleh sebab itu hingga, jadi sesuatu perihal yang sangat substansial serta berarti buat mencari aspek yang determinan atas pembuatan brand loyalty. Bersumber pada riset terdahulu, customer satisfaction dikira mempunyai pengaruh yang searah terhadap pembuatan brand loyalty. Buat menghasilkan konsumen yang puas atas sesuatu jasa, berarti untuk pemasar buat membenarkan mutu dari jasa yang ditawarkannya. Bersumber pada kajian atas sebagian literatur, tidak hanya mempengaruhi terhadap customer satisfaction, service quality pula mempengaruhi terhadap pembentuka brand loyalty.

Riset ini sendiri, mempunyai tujuan buat menguji pengaruh variabel( construct) service quality terhadap variabel( construct) customer satisfaction serta variabel( construct) brand loyalty. Riset ini ialah riset dengan paradigm kuantitatif yang mana memakai pendekatan sebab- akibat dalam praktiknya. Berikutnya metode pengambilan ilustrasi yang digunakan dalam riset ini merupakan metode pengambilan ilustrasi sepadan( proportional sampling). Metode analisis informasi yang digunakan dalam riset ini merupakan structural equation modeling( SEM) dengan aplikasi statistik Smart PLS 3. 0.

Hasil yang didapatkan daripada riset ini merupakan, variabel( construct) service quality teruji mempunyai ikatan langsung yang positif serta signifikan terhadap variabel( construct) customer satisfaction. Berikutnya variabel( construct) customer satisfaction pula mempunyai ikatan langsung yang positif serta signifikan terhadap variabel( construct) brand loyalty. Setelah itu, variabel( construct) service quality pula teruji mempunyai pengaruh yang positif serta signifykan terhadap variabel( construct) brand loyalty.

ENGLISH:

Brand loyalty is basically one of the marketing strategies that marketers can try in order to increase sales figures. And because of that, it becomes something very substantial and meaningful to look for a decisive factor in building brand loyalty. Based on previous research, customer satisfaction is thought to have a direct influence on brand loyalty. To produce satisfied customers for a service, it is important for marketers to justify the quality of the services they offer. Based on a review of some of the literature, not only affects customer satisfaction, service quality also affects the formation of brand loyalty.

This research itself aims to examine the influence variable (construct) of service quality on the variable (construct) of customer satisfaction and the variable (construct) of brand loyalty.
This research is a research with a quantitative paradigm that uses a causal approach in practice. Furthermore, the illustration used in this study is a commensurate sampling method (proportional sampling). The information analysis method used in this research is a structural equation modeling (SEM) with the application of Smart PLS 3.0 statistics.

What is obtained from this research is the variable (construct) of service quality which is proven to have positive and significant direct results on the variable (construct) of customer satisfaction. customer satisfaction construct variable also has a positive and significant direct relationship to the brand loyalty construct variable. After that, the variable (construct) of service quality was also tested to have a positive and significant influence on the variable (construct) of brand loyalty.

ARABIC:

يعد الولاء للعلامة التجارية أحد الاستراتيجيات التسويقية التي يمكن للمسوقين تجربتها من أجل زيادة أرقام المبيعات. وبسبب ذلك ، يصبح البحث عن عامل حاسم في بناء الولاء للعلامة التجارية أمرًا جوهريًا وذو مغزى. بناءً على الأبحاث السابقة ، يُعتقد أن رضا العملاء له تأثير مباشر على ولاء العلامة التجاريةة. لإنتاج عملاء راضين عن خدمة ما ، من المهم للمسوقين تبرير جودة الخدمات التي يقدمونها. بناءً على مراجعة بعض الأدبيات ، لا يؤثر فقط على رضا العملاء ، بل تؤثر جودة الخدمة أيضًا على تشكيل ولاء العلامة التجارية. يهدف هذا البحث نفسه إلى
دراسة تأثير (بناء) متغير جودة الخدمة على متغير (بناء) رضا العملاء والمتغير (بناء) للولاء للعلامة التجارية. هذا البحث عبارة عن بحث بنموذج كمي يستخدم نهجًا سببيًا في الممارسة

. علاوة على ذلك ، فإن الرسم التوضيحي المستخدم في هذه الدراسة هو طريقة أخذ عينات متناسبة (أخذ العينات النسبي). طريقة تحليل المعلومات المستخدمة في هذا البحث هي نمذجة المعادلة الهيكلية (SEM) مع تطبيق إحصائيات Smart PLS 3.0.

ما تم الحصول عليه من هذا البحث هو متغير (بناء) جودة الخدمة الذي ثبت أن له نتائج مباشرة إيجابية وهامة على متغير (بناء) رضا العملاء. متغير بناء رضا العملاء له أيضًا علاقة مباشرة إيجابية وهامة بمتغير بناء الولاء للعلامة التجارية. بعد ذلك ، تم أيضًا اختبار (بناء) متغير جودة الخدمة ليكون له تأثير إيجابي وهام على متغير (بناء) الولاء للعلامة التجارية.