Pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan anggota: Studi pada Koperasi Wanita Serba Usaha "Setia Budi Wanita" Jawa Timur

ABSTRAK

Melihat semakin ketatnya persaingan bisnis dimasa sekarang baik perusahaan jasa maupun perusahaan social, setiap perusahaan dituntut untuk memiliki kelebihan yang dapat memikat hati pelangganya salah satunya dengan memberikan pelayanan prima. Menurut Tjiptono (1996), salah satu cara untuk merebut hati konsumen adalah dengan meningkatkan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Hal ini tidak terkecuali pada perusahaan jasa seperti kopwan Serba Usaha “Setia Budi Wanita”, Jawa Timur. Koperasi dituntut untuk memberikan kepuasan pada anggotanya agar anggota tidak pindah ke koperasi lain (loyalitas anggota).

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mengakaji pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan anggota Kopwan Serba Usaha “Setia Budi wanita” Jawa Timur. Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian eksplanatori (ekplanatory research), dengan pegambilan sampel menggunakan teknik Accidental sampling (berdasarkan kebetulan), jumlah sampel pada penelitian ini adalah sebanyak 98 responden/anggota koperasi. Data yang dikumpulkan merupakan data primer dan data skunder dengan teknik observasi, wawancara, dan angket.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa dengan level of significant 5% secara simulan variabel pelayanan prima berpengaruh signifikan terhadap kepuasan angota dengan nilai signifikasi 0,000 dan nilai Fhitung sebesar 158,878. Sedangkan secara parsial indikator kemampuan berpengaruh signifikan dengan hasil signifikansi 0,039 dan nilai thitung 2,091. Indikator sikap berpengaruh signifikan dengan hasil signifikansi 0,001 dan nilai thitung 3,321. Indikator penampilan berpengaruh signifikan dengan hasil signifikansi 0,045 dan nilai thitung 2,037. Indikator perhatian berpengaruh signifikan dengan hasil signifikansi 0,044 dan nilai thitung 2,041. Indikator tindakan berpengaruh signifikan dengan hasil signifikansi 0,002 dan nilai thitung 3,236. Indikator tanggungjawab berpengaruh signifikan denagan hasil signifikansi 0,000 dan nilai thitung 6,312. Adapun hasil indikator yang paling dominan adalah pada indikator tanggung jawab (X6) dengan hasil signifikansi 0,000 dan hasil thitung 6.312.

ABSTRACT

Seeing the increasing competition in the present business both social and services company, each company is required to have advantages that can captivate the customers one of them is by providing excellent service. According to Tjiptono (1996), one way to win customers is by improving the services to consumers with the best. This is no exception to the company of Business services as like Kopwan "Setia Budi Wanita", East Java. Cooperatives is required to give satisfaction to the members so that members will not move to other cooperatives (loyalty members).

The purpose of this study is to determine and examine influence the of excellent service to the satisfaction of members of the Kopwan Business Solutions "Setia Budi Wanita" of East Java. This research uses explanatory research approach (explanatory research), with Accidental sampling technique (by coincidence), the number of samples in this study are as many as 98 respondents / members. The data collected are and with secondary data by using observation interviews, questionnaires, and techniques.

The results of this study indicate that by a significant level of 5% a variable-rate service simulant only has significant effect on member satisfaction with a significance value of 0.000 and 158.878 of Fcaunt value. While a partially, the indicator of ability has significantly with influence the results of the significance of 0.039 and 2.091 of tcount value. Significant effect is showed by the attitude indicator with the significance value of 0.001 and 3.321 of tcount. Indicators of performance have significant effect with the significance value of 0.045 and 2.037 f tcount. Indicators of concern have significant effect the significance value of 0.044 and 2.041 of tcount. Indicators of action have significant effect with the significance and value of 0,002, tcount value of 3.236. Indicators of responsibility have significant effect with a the significance value of 0.000 and 6.312 tcount value. The results of the most dominant indicator is the indicator of responsibility (X6) with results of the significance of the 0,000 and results of tcount 6312.