Pengaruh self esteem karyawan Alfamart Jember terhadap pemberian pelayanan prima (service excellence) kepada pelanggan

INDONESIA:

Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan pemberi layanan kepada pelanggan dengan tujuan mendapatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan berkontribusi positif terhadap kemajuan perusahaan kedepannya. Selain itu pelayanan yang baik dapat menjadi strategi bersaing dari sebuah organisasi atau perusahaan. Melihat akan pentingnya pelayanan bagi masa depan perusahaan, maka perusahaan berlomba-lomba untuk dapat memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan seperti yang telah dilakukan oleh Alfamart. Pelatihan soft skill rutin diadakan di Alfamart, akan tetapi kualitas pelayanan yang diberikan karyawan masih banyak yang kurang dari harapan. Pelayanan terbaik adalah berawal dari penilaian seseorang terhadap dirinya. Harga diri merupakan unsur mendasar dalam keberhasilan pelayanan. Sehingga perlu ditegaskan kepada pelanggan bahwa pelayanan bukan suatu kepatuhan, akan tetapi dengan memberi pelayanan berarti memberikan nilai pada diri sendiri untuk menjadi manusia yang bermanfaat bagi sesama.

Penelitian ini dilakukan kepada karyawan Alfamart, khususnya karyawan yang bekerja sebagai pramuniaga yang ditempatkan diseluruh gerai-gerai Alfamart yang berada dibawah naungan kantor pusat cabang Jember. Tujuan penelitian ini adalah untuk (1) mengetahui tingkat self esteem karyawan, (2) mengetahui tingkat pelayana prima yang diberikan karyawan kepada pelanggan, dan (3) untuk mengetahui pengaruh slef esteem terhadap pemberian pelayanan prima.

Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan mengunakan analisis deskriptif dan inferensial untuk memaparkan data dan membuat kesimpulan penelitian. Subyek penelitian berjumlah 90 karyawan, dipilih dengan menggunakan stratified random sampling. Metode pengumpula data yang digunakna adalah kuisioner, kuisioner terdiri dari dua skala yaitu skala self esteem dan pelayanan prima. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisi regresi linier dengan menggunakan bantuan SPSS 16.0 for windows.

Hasil penelitian diketahui bahwa tingkat self esteem karyawan mayoritas berada pada tingkat sedang dengan prosentase sebesar 71%. Pemberian pelayanan prima yang diberikan rata-rata berada pada kategori sedang atau cukup baik dengan prosentase sebesar 60%. Hasil analisa diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 3.692 dengan p = 0.000 dimana p < 0.01, hasil tersebut menunjukkan bahwa ada pengaruh positif yang signifikan self esteem dengan pelayanan prima.

ENGLISH:

Excellent service is a good service wich giving to the customer to get loyality and customer satisfaction. Service quality give a positively contribution to the expanxcement business for the future. Knowing the important of service excellence, now organization business make a competition to get customer loyality with service. Alfamart had given soft skill training of excellent service, but many employee give service far from the customer expectation. Excellent service begin by giving a good value of self. Self esteem it the importance element to get service excellence. So the organization have to clarify to the employee that giving service is not a subservience, but giving service is making self to come in useful person.

The research was conducted at Alfamart employee, which one is emplyee what giving a service or service unit in every counter of Alfamart. This research aim to (1) knowing the level of employee self esteem, (2) knowing how level of service excellence which giving employee to the customer, (3) to know the influence of self esteem og giving service excellence.

Research design using quantitative with descriptive and inferential analysis to explaining data and make a conclusion by sample. There ara 90 subject of this reserch, which choosen by using stratified random sampling. In collecting data, this reserch used a quistonarre and document methode. The quistionarre consist of self esteem scale and service excellence scale. Analysis of research data used simple regression analysis technique, using SPSS for windows version 16.0.

Results of research conducted, it is known that the level of employee self esteem is average with percentage of 71%. A service excellence present to the customer is good enough (average) with 60 %. By using regresion analysis got the regresion coeficient 3.692 with P = 0.000. value of P < 0.01 it show that self esteem variable give a positive influence to the ervice excellence.