Peran pelayanan prima (service excellence) terhadap kepercayaan (trust) nasabah di PT Bank Syariah Mandiri Cabang Malang

INDONESIA:

Nasabah adalah target utama yang penting dalam perusahaan perbankan. Memiliki kepercayaan dari nasabah yang tinggi merupakan harapan yang sangat diinginkan bagi perusahaan karena dengan adanya kepercayaan nasabah tersebut. Kepercayaan yang ada pada pelanggan tidak tumbuh secara langsung namun dipengaruhi oleh kepuasan yang berujung pada kepercayaan. Maka dari itu, pelayanan prima adalah faktor penyebab kepuasan, apabila nasabah merasa puas dengan pelayanan maka akan timbul kepercayaan nasabah.

Pelayanan prima adalah sebuah kepedulian oleh perusahaan terhadap para pelanggan dengan berusaha memberikan pelayanan sebaik mungkin dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Kepercayaan nasabah adalah produk yang dihasilkan diantara kedua pelaku yaitu antara nasabah dan perusahaan dalam suatu pertukaran dengan lebih memperdulikan biaya dan manfaat dari perilaku, kemudian nasabah berharap kepada perusahaan untuk bisa menjaga tanggung jawab yang diberikan, yang mengakibatkan nasabah bersedia untuk bergantung pada perusahaan.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran antara variabel terikat yaitu kepercayaan nasabah dengan variabel bebas yaitu pelayanan prima di Bank Syariah Mandiri Cabang Malang. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 111 nasabah. Metode pengumpulan data menggunakan skala pelayanan prima dan kepercayaan nasabah, yang masing-masing terdiri dari 20 item. Teknik analisa yang digunakan adalah analisa regresi linier sederhana.

Berdasarkan analisa penelitian didapatkan hasil sebagai berikut, pada variabel variabel pelayanan prima sebesar 17,1% atau 19 sampel berpendapat bahwa pelayanan prima di perusahaan dalam kategori tinggi, sedangkan 58,6% atau 65 sampel mengatakan pelayanan prima dalam kategori sedang, dan 24,1% atau 27 sampel mengatakan dalam kategori rendah. Sedangkan pada variabel kepercayaan nasabah kategori yang paling banyak adalah sedang karena mendapatkan hasil 79,3% atau 88 nasabah. Kemudian sebesar 5,4% atau 6 nasabah dalam kategori rendah, dan 15,3% atau 17 nasabah dalam kategori tinggi.

Menurut hasil penelitian, kedua variabel diatas yaitu pelayanan prima dan kepercayaan nasabah menghasilkan bahwa terdapat peran positif (rxy 0.755; dengan sig < 0.05). artinya, Hubungan antara variabel pelayanan prima dan kepercayaan nasbah adalah positif signifikan dengan nilai p 0.000 dan nilai signifikannya Sig. (2-tailed) adalah dibawah atau lebih kecil dari 0.05. sumbangan efektif atau daya prediksi pelayanan prima terhadap kepercayaan nasabah ditunjukkan dengan koefisiensi determinan r2 = 0.569 yang berarti bahwa 56,9% kepercayaan nasabah ditentukan oleh pelayanan prima.

ENGLISH:

Customers are the main targets that are important in banking company. Having high trust of customers is highly desirable expectations for the company because of the presence of the customers’ trust. The customers’ belief does not grow directly or spontantly, but influenced by the satisfaction that leads to trust. Therefore, excellent services are the causes of satisfaction. If the customer is satisfied with the services, customer trust will arise.

Excellent service is the company concerne towards the customers, to provide the best possible service to meet the expectations and needs of customers. Customers’ trust is a product that is produced by two characters. They are between the customers and the company in an exchange with more considering to the costs and benefits of the behavior, then customers expect the company to be able to keep the responsibility given, which resulted in customers willing to rely on the company.

This study aims to determine the role of the dependent variable which is trust of customers with independent variable which is excellent service in PT. Syariah Mandiri Bank, the Branch of Malang. The numbers of respondents in this study were 111 customers. Method of data collection used is scale of excellent service and customers’ trust, which for each consist of 20 items. Analysis technique used is a simple linear regression analysis.

Based on the analysis of the study, the researcher obtained the following results, the excellent service variable of 17.1% or 19 samples found excellent service in the company in the high category, while 58.6% or 65 samples said the service excellence in the medium category, and 24.1% or 27 samples said in a low category. While the variable, customers’ trust, at most categories are medium for getting the 79.3% or 88 customers. Then about 5.4% or 6 customers are in the low category, and 15.3% or 17 customers are in the high category. According to the research, the two variables above as excellent service and customer confidence resulted that there is a positive role (rxy 0755; with sig <0.05). Meaning, relationships between variables, excellent service and customers’ trust are significantly positive with p 0.000 and significance value sig. (2-tailed) is below or smaller than 0.05. Effective contribution or predictive power excellent service to the customers’ trust shown by the determinant coefficient r2 = 0569 which means that 56.9% of customers’ trust is determined by excellent service.