Pengaruh fitur layanan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada layanan QRIS aplikasi Shopeepay: Studi pada gen Z pengguna QRIS Shopeepay di Kota Malang

INDONESIA

Teknologi digital mendorong ekonomi cashless, dengan Indonesia menguasai 40% ekonomi digital ASEAN. Bank Indonesia memperluas penggunaan QRIS, sementara ShopeePay menawarkan fitur seperti scan QRIS, bebas biaya transfer, SpayLater 0%, dan Spinjam yang diawasi OJK untuk mendukung transaksi digital yang inklusif. Kota Malang, didominasi Generasi Z, menjadi target studi ini untuk menganalisis pengaruh fitur layanan dan citra merek terhadap kepuasan serta loyalitas pelanggan ShopeePay. Penelitian oleh Amalia & Hastriana (2022) menunjukkan bahwa fitur layanan mobile banking berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, studi oleh Nisa et al. (2023) menegaskan bahwa citra merek memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pengguna mobile payment.

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan positivisme. Sampel diambil menggunakan purposive sampling, dengan 112 responden berdasarkan jumlah item pernyataan. Data dikumpulkan melalui kuesioner Google Form dan dianalisis secara statistik menggunakan Smart PLS 3.0 untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.

Penelitian ini menunjukkan fitur layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan ShopeePay, sedangkan citra merek tidak secara langsung. Kepuasan pelanggan berperan sebagai mediator yang memperkuat loyalitas. Inovasi layanan yang responsif lebih efektif dalam membangun loyalitas dibandingkan citra merek, dengan pengalaman pengguna sebagai faktor utama dalam mempertahankan pelanggan.

ENGLISH

Digital technology drives a cashless economy, with Indonesia controlling 40% of ASEAN's digital economy. Bank Indonesia is expanding the use of QRIS, while ShopeePay offers features such as QRIS scanning, free transfer fees, 0% SpayLater, and OJK-supervised Spinjam to support inclusive digital transactions. Malang City, dominated by Generation Z, is the target of this study to analyze the effect of service features and brand image on ShopeePay customer satisfaction and loyalty. Research by Amalia & Hastriana (2022) shows that mobile banking service features significantly affect customer satisfaction. In addition, a study by Nisa et al. (2023) confirms that brand image positively influences mobile payment user loyalty.

This research uses quantitative methods with a positivism approach. The sample was used purposive sampling, with 112 respondents based on the number of statement items. Data was collected through a Google Form questionnaire and statistically analyzed using Smart PLS 3.0 to test the hypothesis that has been set.

This study shows that service features have a significant effect on ShopeePay customer loyalty, while brand image does not directly. Customer satisfaction acts as a mediator that strengthens loyalty. Responsive service innovation is more effective in building loyalty than brand image, with user experience as the main factor in retaining customers.

ARABIC

يحفّز التحول الرقمي الاقتصاد غير النقدي، حيث تسيطر إندونيسيا على 40% من الاقتصاد الرقمي في منطقة الآسيان. قام بنك إندونيسيا بتوسيع استخدام QRIS، بينما يوفر ShopeePay ميزات مثل مسح رمز QRIS، والتحويل المجاني، وخدمة SpayLater بنسبة 0%، وSpinjam الخاضع لإشراف هيئة الخدمات المالية (OJK) لدعم المعاملات الرقمية الشاملة. تُعد مدينة مالانج، التي يهيمن عليها جيل Z، هدفًا لهذه الدراسة لتحليل تأثير ميزات الخدمة وصورة العلامة التجارية على رضا العملاء وولائهم تجاه ShopeePay

أظهرت دراسة أجراها أماليا وهاستريانا (2022) أن ميزات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول تؤثر بشكل كبير على رضا العملاء. بالإضافة إلى ذلك، أكدت دراسة نيسا وآخرون (2023) أن صورة العلامة التجارية لها تأثير إيجابي على ولاء مستخدمي خدمات الدفع عبر الهاتف المحمول.

تعتمد هذه الدراسة على منهج البحث الكمي مع مقاربة الوضعية (Positivisme). تم اختيار العينة باستخدام طريقة العينة الهادفة (Purposive Sampling)، حيث شملت 112 مستجيبًا بناءً على عدد عناصر الاستبيان. تم جمع البيانات عبر استبيان Google Form وتحليلها إحصائيًا باستخدام برنامج Smart PLS 3.0 لاختبار الفرضيات المطروحة.
أظهرت نتائج الدراسة أن ميزات الخدمة لها تأثير كبير على ولاء العملاء تجاه ShopeePay، بينما لا تؤثر صورة العلامة التجارية بشكل مباشر. يلعب رضا العملاء دور الوسيط الذي يعزز الولاء، حيث ثبت أن الابتكار في الخدمة المتجاوبة أكثر فعالية في بناء الولاء مقارنةً بصورة العلامة التجارية، مع اعتبار تجربة المستخدم عاملاً رئيسيًا في الحفاظ على العملاء