Pengaruh social media marketing dan brand image terhadap minat beli ulang dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi: Studi pada pelanggan Kedai Kopi Jasa Ayah di Kota Malang

ABSTRAK

Pertumbuhan internet yang pesat, membantu masyarakat untuk mengakses informasi dan layanan dengan lebih mudah dan efisien. Salah satunya, dengan kehadiran social media yang mampu menciptakan komunikasi interaktif antara brand dan pelanggan. Brand dapat memanfaatkan social media marketing dalam memasarkan produknya dengan membuat konten kreatif untuk menarik perhatian pelanggan. Selain itu, image yang baik mampu membentuk persepsi positif pelanggan terhadap brand, sehingga brand image dapat melekat di benak pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung social media marketing dan brand image terhadap minat beli ulang melalui kepuasan pelanggan pada pelanggan Kedai Kopi Jasa Ayah di Kota Malang.

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan pendekatan kausal pada pelanggan Kedai Kopi Jasa Ayah di Kota Malang. Sampel pada penelitian ini berjumlah 140 responden. Teknik pengumpulan sampel yang digunakan pada penelitian ini yaitu teknik purposive sampling dengan kriteria (1) Pernah melihat konten Kedai Kopi Jasa Ayah Malang di social media Instagram maupun TikTok (2) Pernah membeli produk Kedai Kopi Jasa Ayah Malang minimal 1 kali. Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner yang disebarkan melalui google form secara online kepada pelanggan Kedai Kopi Jasa Ayah di Kota Malang. Sedangkan analisis data menggunakan analisis SEM-PLS melalui uji outer model dan uji inner model dengan perangkat lunak Smart-PLS 3.0.

Hasil penelitian ini yaitu social media marketing tidak berpengaruh terhadap minat beli ulang. Namun, brand image dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara langsung terhadap minat beli ulang. Selanjutnya social media marketing dan brand image berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian, social media marketing dan brand image berpengaruh secara tidak langsung terhadap minat beli ulang melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada pelanggan Kedai Kopi Jasa Ayah di Kota Malang.

ABSTRACT

The rapid growth of the internet helps people to access information and services more easily and efficiently. One of them is the presence of social media which is able to create interactive communication between brands and customers. Brands can utilize social media marketing in marketing their products by creating creative content to attract customer attention. In addition, a good image is able to form positive customer perceptions of the brand, so that the brand image can stick in the minds of customers. This study aims to determine the direct and indirect effects of social media marketing and brand image on repurchase intention through customer satisfaction in customers of Kedai Kopi Jasa Ayah in Malang City.

This research uses quantitative research with a causal approach to customers of Kedai Kopi Jasa Ayah in Malang City. The sample in this study amounted to 140 respondents. The sample collection technique used in this study is purposive sampling technique with the criteria (1) Have seen the content of Kedai Kopi Jasa Ayah Malang on social media Instagram and TikTok (2) Have bought Kedai Kopi Jasa Ayah Malang products at least once. The data collection technique used a questionnaire distributed via google form online to customers of Kedai Kopi Jasa Ayah in Malang City. While data analysis uses SEM-PLS analysis through outer model test and inner model test with Smart-PLS 3.0 software.

The results of this study are that social media marketing has no effect on repurchase interest. However, brand image and customer satisfaction have a direct effect on repurchase intention. Furthermore, social media marketing and brand image have a direct effect on customer satisfaction. Then, social media marketing and brand image indirectly affect repurchase intention through customer satisfaction as a mediating variable for customers of Kedai Kopi Jasa Ayah in Malang City.

مستخلص البحث

يساعد النمو السريع لشبكة الإنترنت الناس على الوصول إلى المعلومات والخدمات بسهولة وكفاءة أكبر. أحدها وجود وسائل التواصل الاجتماعي القادرة على خلق تواصل تفاعلي بين العلامات التجارية والعملاء. يمكن للعلامات التجارية الاستفادة من التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي في تسويق منتجاتها من خلال إنشاء محتوى إبداعي لجذب انتباه العملاء. بالإضافة إلى ذلك، فإن الصورة الجيدة قادرة على تكوين تصورات إيجابية لدى العملاء عن العلامة التجارية، بحيث يمكن لصورة العلامة التجارية أن تعلق في أذهان العملاء. تهدف هذه الدراسة إلى تحديد التأثيرات المباشرة وغير المباشرة للتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي وصورة العلامة التجارية على نية إعادة الشراء من خلال رضا العملاء لدى عملاء شركة كيداي كوبي جاسا آياه في مدينة مالانج.

يستخدم هذا البحث بحثًا كميًا باستخدام نهج سببي لعملاء شركة كيداي كوبي جاسا آياه في مدينة مالانج. بلغ مجموع العينة في هذه الدراسة 140 مبحوثًا. وأسلوب جمع العينات المستخدم في هذه الدراسة هو أسلوب أخذ العينات الانتقائي مع المعايير (1) شاهدوا محتوى كيداي كوبي جاسا آياه مالانج على وسائل التواصل الاجتماعي على إنستجرام وتيك توك (2) اشتروا منتجات كيداي كوبي جاسا آياه مالانج مرة واحدة على الأقل. استخدمت تقنية جمع البيانات استبيانًا تم توزيعه عبر استمارة جوجل عبر الإنترنت على عملاء Kedai Kopi Jasa Ayah في مدينة مالانج. بينما يستخدم تحليل البيانات تحليل SEM-PLS من خلال اختبار النموذج الخارجي واختبار النموذج الداخلي باستخدام برنامج Smart-PLS 3.0.

وكانت نتيجة هذه الدراسة أن التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي ليس له تأثير على نية إعادة الشراء. ومع ذلك، فإن صورة العلامة التجارية ورضا العملاء لها تأثير مباشر على نية إعادة الشراء. علاوة على ذلك، فإن التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي وصورة العلامة التجارية لهما تأثير مباشر على رضا العملاء. بعد ذلك، يؤثر التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي وصورة العلامة التجارية بشكل غير مباشر على نية إعادة الشراء من خلال رضا العملاء كمتغير وسيط لعملاء شركة كيداي كوبي جاسا آياه في مدينة مالانج.