Pengaruh service quality terhadap repurchase intention dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening: Studi pada konsumen Kopi Hashtag Dau Malang

INDONESIA:

Dewasa ini perkembangan usaha café diberbagai wilayah bermunculan. Dalam kurun waktu beberapa tahun terakhir banyak bermunculan usaha café-café yang menjual beranekaragam jenis kopi yang berkembang amat pesat baik di pedesaan maupun di perkotaan. Hal ini memicu terjadinya persaingan yang semakin berat pagi para pelaku usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan agar terciptanya repurchase intention pada diri konsumen. Beranjak dari fenomena ini, terdapat strategi untuk menciptakan repurchase intention, yaitu peningkatan service quality. Penelitian ini bertujuan unuk menjelaskan secara empiris pengaruh service qualiy dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening terhadap repurchase intention pada konsumen Kopi Hashtag Dau Malang.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif statistic, sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 100 responden dengan alat pengumpulan data berupa kuesioner. Variabel independen dalam penelitian ini adalah service quality (X), sedangkan variabel mediasinya adalah customer satisfaction (Z), dan variabel repurchase intention (Y) berperan sebagai variabel dependen. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode Partial Least Square (PLS) dengan bantuan software smartPLS versi 3.0.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality berpengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction. Customer satisfaction berpengaruh positif signifikan terhadap repurchase intention. Service quality berpengaruh positif signifikan terhadap repurchase intention. Dan customer satisfaction mampu memediai pengaruh hubungan service quality terhadap repurchase intention.

ENGLISH:

Nowadays, the development of café businesses in various regions has sprung up. In the last few years, there have been many establishments of cafés that sell a variety of types of coffee that are growing very rapidly both in rural and urban areas. This triggers increasingly tough competition for business actors to meet the needs and desires of customers in order to create repurchase intentions in consumers. Moving on from this phenomenon, there is a strategy to create a repurchase intention, namely increasing service quality. This study aims to empirically explain the influence of service qualiy with customer satisfaction as an intervening variable on repurchase intention in consumers of Dau Malang Hashtag Coffee.

This study used a quantitative statistical approach, the sample used in this study was 100 respondents with a data collection tool in the form of a questionnaire. The independent variable in this study is service quality (X), while the mediation variable is customer satisfaction (Z), and variable repurchase intention (Y) acts as a dependent variable. Data analysis in this study used the Partial Least Square (PLS) method with the help of smartPLS software version 3.0.

The results showed that service quality has a significant positive effect on customer satisfaction. Customer satisfaction has a significant positive effect on repurchase intention. Service quality has a significant positive effect on repurchase intention. And customer satisfaction is able to mediate the influence of the service quality relationship on repurchase intention.

ARABIC:

.في السنوات القليلة الماضية .في الوقت الحاضر ، ظهر تطور أعمال المقاهي في مختلف المناطق، كان هناك العديد من مؤسسات المقاهي التي تبيع مجموعة متنوعة من أنواع القهوة التي تنمو بسرعة كبيرة في المناطق الريفية والحضرية على حد سواء. وهذا يؤدي إلى منافسة متزايدة الشدة للجهات الفاعلة في مجال الأعمال لتلبية احتياجات ورغبات العملاء من أجل خلق نوايا إعادة الشراء لدى المستهلكين. بالانتقال من هذه الظاهرة ، هناك استراتيجية لإنشاء نية إعادة الشراء ، وهي زيادة جودة الخدمة. تهدف هذه الدراسة إلى شرح تأثير جودة الخدمة مع رضا العملاء كمتغير متدخل على نية إعادة الشراء لدى مستهلكي Dau Malang Hashtag Coffee.

استخدمت هذه الدراسة منهجا إحصائيا كميا، وكانت العينة المستخدمة في هذه الدراسة 100 مستجيب مع أداة جمع البيانات في شكل استبيان. المتغير المستقل في هذه الدراسة هو جودة الخدمة (X) ، في حين أن متغير الوساطة هو رضا العملاء (Z) ، وتعمل نية إعادة شراء (Y) كمتغير تابع. استخدم تحليل البيانات في هذه الدراسة طريقة المربع الأدنى الجزئي (PLS) بمساعدة برنامج smartPLS الإصدار 3.0.

وأظهرت النتائج أن جودة الخدمة لها تأثير إيجابي كبير على رضا العملاء، ورضا العملاء له تأثير إيجابي كبير على نية إعادة الشراء. جودة الخدمة لها تأثير إيجابي كبير على نية إعادة الشراء. ورضا العملاء قادر على التوسط في تأثير علاقة جودة الخدمة على نية إعادة الشراء