Pengalaman mahasiswa terhadap kualitas layanan coffee shop: Studi fenomenologi pada Bento Kopi di Kota Malang

INDONESIA:

Bento Kopi merupakan salah satu coffee shop lokal yang berkembang pesat di Kota Malang dengan dua cabang yang beroperasi di lingkungan UIN Maulana Malik Ibrahim Malang dan Universitas Muhammadiyah Malang (UMM). Tingginya frekuensi kunjungan mahasiswa menunjukkan bahwa coffee shop tidak lagi sekadar tempat konsumsi, melainkan ruang aktivitas akademik dan sosial yang bermakna. Namun, penilaian numerik seperti rating Google Maps belum mampu menggambarkan pengalaman subjektif mahasiswa secara utuh. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan mengeksplorasi dan memahami makna pengalaman mahasiswa terhadap kualitas layanan Bento Kopi berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif fenomenologi dengan metode Moustakas (1994). Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi terhadap dua belas informan yang terdiri dari delapan mahasiswa sebagai informan utama, dua manajer, dan dua pegawai Bento Kopi sebagai informan pendukung. Data dianalisis menggunakan tahapan epoche, horizonalization, pengelompokan meaning unit, serta penyusunan deskripsi tekstural dan struktural hingga menghasilkan esensi pengalaman secara holistik.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa mahasiswa memaknai kualitas layanan Bento Kopi sebagai pengalaman hidup (lived experience) yang holistik dan kontekstual, bukan sekadar seperangkat indikator teknis. Tangibles dimaknai sebagai ruang yang mendukung produktivitas dan kenyamanan emosional; reliability sebagai fondasi kepercayaan dari kunjungan berulang; responsiveness sebagai pengakuan atas kehadiran dan kebutuhan mahasiswa; assurance sebagai rasa diterima dan dihargai; serta empathy sebagai kedekatan relasional yang tulus. Secara holistik, Bento Kopi dimaknai sebagai third place di mana kualitas layanan bukan objek penilaian, melainkan bagian yang menyatu dengan kehidupan sehari-hari mahasiswa

ENGLISH:

Bento Kopi is a rapidly growing local coffee shop in Malang City with two branches operating near Universitas Islam Negeri (UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang and Universitas Muhammadiyah Malang (UMM). The high frequency of student visits indicates that coffee shops are no longer merely places of consumption, but meaningful spaces for academic and social activities. However, numerical ratings such as Google Maps scores are insufficient to capture students' subjective experiences in their full depth. Therefore, this study aims to explore and understand the meaning of student experiences regarding service quality at Bento Kopi, based on five SERVQUAL dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy.
This study employed a qualitative phenomenological approach using the Moustakas (1994) method. Data were collected through in-depth interviews,0; observation, and documentation involving twelve informants: eight students as primary informants, two managers, and two employees of Bento Kopi as supporting informants. Data were analyzed following Moustakas's phenomenological steps, including epoche, horizonalization, meaning unit clustering, and the construction of textural and structural descriptions, culminating in a holistic experiential essence.
The findings reveal that students perceive service quality at Bento Kopi as a holistic and contextual lived experience, rather than a set of technical indicators. Tangibles are interpreted as a space supporting productivity and emotional comfort; reliability as a foundation of trust built through repeated visits; responsiveness as acknowledgment of students' presence and needs; assurance as a sense of acceptance and appreciation; and empathy as genuine relational closeness. Holistically, Bento Kopi is perceived as a third place where service quality is not an object of evaluation, but an integral part of students' everyday lives

ARABIC:

يُعدّ تزايد استخدام المقاهي كفضاءات للأنشطة الأكاديمية والاجتماعية في أوساط الطلاب دافعاً لفهم كيفية إدراك جودة الخدمة وتأويلها بعمق من قِبَل الطلاب بوصفهم العملاء الرئيسيين. يُمثّل بنتو كوبي، أحد المقاهي المحلية سريعة النمو في مدينة مالانج بفرعين يعملان قرب جامعة مولانا مالك إبراهيم الإسلامية الحكومية وجامعة محمدية مالانج، سياقاً بحثياً ملائماً. وعلى الرغم من حصول الفرعين على تقييمات مرتفعة في خرائط جوجل، فإن هذه التقييمات الرقمية لا تعكس بشكل كافٍ التجربة الذاتية للطلاب في طابعها السياقي والدلالي العميق. لذا، تهدف هذه الدراسة إلى استكشاف وفهم معنى تجربة الطلاب تجاه جودة خدمة بنتو كوبي في مدينة مالانج، استناداً إلى الأبعاد الخمسة لنموذج سيرفكوال: الملموسية، والاعتمادية، والاستجابة، والضمان، والتعاطف.
اعتمدت الدراسة المنهج الكيفي الظاهراتي وفق أسلوب موستاكاس (1994)، وجُمعت البيانات عبر المقابلات المعمّقة والملاحظة والتوثيق مع اثني عشر مشاركاً: ثمانية طلاب بوصفهم مشاركين رئيسيين، ومديرَين واثنَين من الموظفين بوصفهم مشاركين داعمين. وحُلِّلت البيانات وفق مراحل موستاكاس الظاهراتية، شاملةً: وضع الافتراضات بين قوسين، والأفقنة، وتجميع وحدات المعنى، وصياغة الأوصاف النصية والبنيوية، وصولاً إلى استخلاص جوهر التجربة بصورة كلية.
تكشف النتائج أن الطلاب لا يُدركون جودة خدمة بنتو كوبي بوصفها مجموعة من المؤشرات التقنية، بل بوصفها تجربة معاشة (Lived Experience) ذات طابع كلي وسياقي. فالملموسية تُستشعر بوصفها فضاءً يدعم إنتاجية الطالب وراحته الوجدانية، والاعتمادية تُعاش أساساً للثقة يتبلور عبر تكرار الزيارات، والاستجابة لا تُفهم مجرد سرعة تقنية، بل اعترافاً بحضور الطالب واحتياجاته، في حين يُجسّد الضمان تجربة اجتماعية تُولّد الشعور بالقبول والتقدير، ويُجسّد التعاطف قُرباً علائقياً حقيقياً بين الموظفين والطلاب. وعلى المستوى الكلي، يُدرك الطلاب بنتو كوبي بوصفه "المكان الثالث" الجامع بين الحياة الأكاديمية والشخصية، إذ لا تُمثّل جودة الخدمة موضوعاً للتقييم، بل جزءاً متكاملاً من التجربة المعاشة اليومية للطالب