Pengaruh kinerja pegawai disabilitas terhadap kepuasan pelanggan di Perusahaan Macha Bali

INDONESIA

Kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan yang dimiliki oleh pelanggan atas pengalaman membeli produk atau menggunakan layanan jasa yang berupa penilaian positif. Kepuasan pelanggan menjadi salah satu tujuan utama yang ingin dicapai sehingga memberikan pengalaman yang baik kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi berbagai faktor, salah satunya kinerja dari pegawai sebab menjadi penentu dari kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Macha Bali menjadi salah satu usaha yang memberikan kesempatan kepada penyandang disabilitas untuk bergabung sehingga dapat memaksimalkan peformanya dalam bekerja. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui tingkat kinerja pegawai disabilitas, tingkat kepuasan pelanggan serta mengetahui apakah ada pengaruh dari kinerja pegawai disabilitas terhadap kepuasan pelanggan.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desaian asosiatif. Populasi dalam penelitian ini tidak diketahui secara pasti jumlahnya (infinit). Sampel ditentukan dengan menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 101 pelanggan Macha Bali. Intrumen penelitian yang digunakan untuk Kinerja pegawai yakni “Individual Work Performance Questionnaire” yang dikembangkan dari teori Koopmans (2011) dan intrumen kepuasan pelanggan menggunakan “Measurement of Customer Satisfaction Index of Service” yang dikembangkan dari teori Expectation-Disconfirmation Theory (EDT) oleh Richard L. Oliver (1988) kemudian dikembangkan oleh Fornell (1992). Data yang terkumpul dianalisis dengan software SPSS menggunakan metode analisis regresi sederhana.

Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa kinerja pegawai memiliki tingkat yang berada di kategori tinggi sebesar 59% atau 60 orang dengan rata-rata 49.77 dan kepuasan pelanggan memiliki tingkat yang berada di kategori sedang sebesar 77,23% atau 78 orang dengan rata-rata 40.01. Sedangkan sebagaimana hasil pengujian diketahui bahwa kinerja pegawai penyandang disabilitas mempengaruhi kepuasan pelanggan Macha Bali dengan t hitung sebesar 2.141 > 1.29007 dan signifikansi 0.035 < 0.05 dengan besar pengaruh 44%.

ENGLISH

Customer satisfaction is a feeling that customers have about the experience of buying a product or using a service in the form of a positive assessment. Customer satisfaction is one of the main goals to be achieved so as to provide a good experience to customers. Customer satisfaction is influenced by various factors, one of which is employee performance because it determines the satisfaction felt by customers. Macha Bali is one of the businesses that provides opportunities for people with disabilities to join so that they can maximize their performance at work. The purpose of this study is to determine the performance level of employees with disabilities, the level of customer satisfaction, and to find out whether there is an influence of the performance of employees with disabilities on customer satisfaction.

This study uses a quantitative approach with an associative design. The population in this study is (infinite) and the sample was determined using a purposive sampling technique with a total of 101 Macha Bali customers as respondents. The research instrument used for employee performance is the "Individual Work Performance Questionnaire" developed from the theory of Koopmans (2011) and the customer satisfaction instrument uses the "Measurement of Customer Satisfaction Index of Service" developed from the Expectation-Disconfirmation Theory (EDT) by Richard L. Oliver (1988) then developed by Fornell (1992). The collected data were analyzed with SPSS software using a simple regression analysis method.

The results of this study indicate that employee performance has a level in the high category of 59% or 60 people with an average of 49.77 and customer satisfaction has a level in the medium category of 77.23% or 78 people with an average of 40.01. Meanwhile, as the test results show, the performance of employees with disabilities affects customer satisfaction at Macha Bali with a t count of 2.141 > 1.29007 and a significance of 0.035 < 0.05 with a large influence of 44%.

ARABIC

رضا العملاء هو شعور يمتلكه العملاء تجاه تجربة شراء منتج أو استخدام خدمة، ويظهر هذا الشعور في شكل تقييم إيجابي. ويُعد رضا العملاء أحد الأهداف الرئيسية التي تسعى المؤسسات إلى تحقيقها من أجل توفير تجربة جيدة للعملاء. ويتأثر رضا العملاء بعدة عوامل، من بينها أداء الموظفين، حيث يُعد عاملاً حاسمًا في تحديد مستوى الرضا الذي يشعر به العملاء. تُعد شركة “ماشا بالي” واحدة من المؤسسات التي تمنح الفرص للأشخاص ذوي الإعاقة للانضمام والعمل، مما يُمكّنهم من تعزيز أدائهم في بيئة العمل.يهدف هذا البحث إلى معرفة مستوى أداء الموظفين ذوي الإعاقة، ومستوى رضا العملاء، وكذلك معرفة ما إذا كان هناك تأثير لأداء الموظفين ذوي الإعاقة على رضا العملاء.

يعتمد هذا البحث على منهج كمي ذو تصميم ارتباطي (ترابطي). أما مجتمع الدراسة فيُعتبر غير محدود، وقد تم تحديد العينة باستخدام تقنية العينة القصدية، حيث بلغ عدد المبحوثين ١٠١ من عملاء ماشا بالي. أداة البحث التي استُخدمت لقياس أداء الموظفين هي “استبيان الأداء الفردي في العمل” والذي تم تطويره استنادًا إلى نظرية كوبمانس (2011)، أما أداة قياس رضا العملاء فقد استُخدمت “مؤشرات قياس رضا العملاء عن الخدمة” والتي طُورت بناءً على نظرية التوقعات والانفصال (Expectation-Disconfirmation Theory) لريتشارد أوليفر (1988) ثم طورها فورنيل (1992). وتم تحليل البيانات باستخدام برنامج SPSS من خلال أسلوب التحليل الانحداري البسيط.

أظهرت نتائج الدراسة أن أداء الموظفين يقع ضمن الفئة العالية بنسبة ٥٩٪ أو ٦٠ شخصًا بمتوسط قدره ٤٩.٧٧، بينما يقع رضا العملاء ضمن الفئة المتوسطة بنسبة ٧٧.٢٣٪ أو ٧٨ شخصًا بمتوسط قدره ٤٠.٠١. أما بالنسبة لنتائج الاختبار، فقد تبين أن أداء الموظفين ذوي الإعاقة يؤثر على رضا العملاء في ماشا بالي، حيث بلغت قيمة t المحسوبة ٢.١٤١ وهي أكبر من t الجدولية ١.٢٩٠٠٧، ودلالة إحصائية (Sig) بلغت ٠.٠٣٥ أقل من ٠.٠٥، بحجم تأثير قدره ٤٤٪.