Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian ulang dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi: Studi pada Bening’s Clinic Malang

ABSTRAK

Industri skincare di Indonesia terus menunjukkan pertumbuhan konsisten dalam tiga tahun terakhir, seiring meningkatnya permintaan terhadap produk skincare sebagai kebutuhan primer. Persaingan antara industri skincare global dan nasional turut mempengaruhi tren ini. Perusahaan tidak hanya berfokus pada peningkatan kualitas layanan, tetapi juga pada karakteristik dan manfaat produknya untuk menarik konsumen. Keputusan pembelian ulang erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan, di mana kepuasan tersebut muncul ketika hasil yang diterima melebihi harapan konsumen. Sebaliknya, ketidakpuasan muncul ketika harapan tidak terpenuhi.
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan produk terhadap keputusan pembelian ulang, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif yang bertujuan untuk menyajikan hasil penelitian dalam bentuk angka, membangun hipotesis, dan menguji secara empiris atas hipotesis yang diuji. Penelitian dilakukan pada Bening’s Clinic di Kota Malang dengan melibatkan 168 responden sebagai sampel, yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis dengan teknik PLS menggunakan bantuan software SmartPLS, yang melibatkan uji outer model, inner model, serta uji mediasi.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian ulang; 2) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian ulang; 3) Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan; 4) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan; 5) Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian ulang; 6) Kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian ulang; dan 7) Kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian ulang di Bening’s Clinic Malang.

ABSTRACT

The skincare industry in Indonesia has continued to show consistent growth over the past three years, in line with the increasing demand for skincare products as a primary necessity. The competition between the global and national skincare industries also influences this trend. To attract consumers, the company is not only focused on improving the quality of its services, but also on the characteristics and benefits of its products. Customer satisfaction, which arises when results exceed expectations, closely influences the decision to repurchase. On the other hand, the failure to meet expectations leads to dissatisfaction. This study aims to analyze the effect of service quality and product quality on repurchase decisions, with customer satisfaction as a mediating variable.

Bening's Clinic in Malang City conducted the research, selecting 168 respondents as samples using the purposive sampling technique. We collected data through questionnaires and conducted quantitative analysis using descriptive methods with SmartPLS, which included outer model testing, inner model testing, and mediation testing.

The research results indicate that: 1) Product quality has a significant impact on repeat purchase decisions; 2) Service quality has a significant impact on repeat purchase decisions; 3) Product quality has a significant impact on customer satisfaction; 4) Service quality has a significant impact on customer satisfaction; 5) Customer satisfaction has a significant impact on repeat purchase decisions; 6) Customer satisfaction strengthens the influence of product quality on repeat purchase decisions; and 7) Customer satisfaction strengthens the influence of service quality on repeat purchase decisions at Bening’s Clinic Malang.

مستخلص البحث

أظهرت صناعة العناية بالبشرة في إندونيسيا نموًا ثابتًا في السنوات الثلاث الماضية، مع تزايد الطلب على منتجات العناية بالبشرة كحاجة أساسية في الأنشطة اليومية. ويتأثر هذا النمو بالمنافسة بين صناعات العناية بالبشرة العالمية والوطنية.

اتخذ هذا البحث عيادة بينينج "”Bening's في مدينة مالانج هدفًا له. وبصرف النظر عن ذلك، أصبحت منتجات العناية بالبشرة الخاصة بهم من أكثر المنتجات مبيعًا على منصة Shopee. كان مجتمع البحث من عملاء عيادة Bening's Malang مع عينة مكونة من 168 مستجيبًا، حيث استند العدد إلى توصية لا تقل عن 4-5 أضعاف عدد عناصر الاستبيان. وتم إجراء تحليل البيانات باستخدام الأساليب الكمية الوصفية ومعالجة البيانات عبر SmartPLS.

أما نتائج هذا البحث هي 1) جودة المنتج لها تأثير كبير على قرارات إعادة الشراء في عيادة بيننج مالانج، 2) جودة الخدمة لها تأثير كبير على قرارات إعادة الشراء في عيادة بيننج مالانج، 3) جودة المنتج لها تأثير كبير على رضا العملاء في عيادة بيننج مالانج، 4)
جودة الخدمة لها تأثير كبير على رضا العملاء في عيادة بيننج مالانج، 5) رضا العملاء له تأثير كبير على قرارات إعادة الشراء في عيادة بيننج مالانج، 6) رضا العملاء قادر على العمل كوسيط أو يمكن القول أيضًا أن له تأثير التي تعزز العلاقة بين جودة المنتج وقرارات الشراء المتكررة في عيادة Bening's مالانج، و 7) رضا العملاء قادر على العمل كوسيط وله تأثير قوي على العلاقة بين جودة الخدمة وقرارات إعادة الشراء في Bening's Clinic مالانج.