Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan Pelanggan: Studi pada Sardo Swalayan Kota Malang

INDONESIA:

Keberhasilan sebuah perusahaan tergantung kepada beberapa komponen yang saling berkaitan dan saling mendukungsatu sama lain. Komponen tersebut adalah kulaitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, ada lima dimensi karakteristik yang di gunakan untuk mengukur dan menilai sejauh mana perusahaan mampu memberikan kualitas pelayanan terkait dengan kepuasan pelanggannya, yaitu: tangible, reliability,responsibility, assurancedan emphaty. Kualitas pelayana merupakan harapan konsumen tentang pelayanan dan persepsi yang mmerika terima yang berhubungan dengan pelayanan tersebut. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang muncul setelah membandingkan persepsi yang mereka terima dengan harapan mereka. Pelayanan dirasa memuaskan aapabila pelayanan yang diterimah sesuai dengan harapan pelanggan. Sebaliknya, pelayanan dirasa tidak memuaskan apabila pelayanan yang diterima dibawah harapan pelanggan. Pelayanan yang baik dan berkualitas harus diberikan oleh perusahaan guna menarik konsumen baru maupun mempertahankan konsumen.

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, dengan mengunakan data primer dan sekunder. Model analisis mengunakan uji asumsi klasik terdiri dari uji multikolinearitas, uji heterokedastisitas, uji non-autokorelasi dan uji normalitas. Dilanjutkan dengan uji hipotesis mengunakan uji f (simultan), uji t (parsial).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa, Kualitas pelayanan yang terdiri dari lima variabel yaitu tangible (X1), Reliablity (X2), Responsibility (X3), Assurance (X4) dan Emphaty (X5). Secara simultsn berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan secara parsial tangible (X1), Reliablity (X2), Responsibility (X3), Assurance (X4) dan Emphaty (X5). Mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan koefisien determinan sebesar 0,044 menunjukkan bhwa kualitas pelayanan di Sardo Swalayan Kota Malang sangat memuaskan

ENGLISH:

The success of a company depends on several interrelated components and supporting each other. The components are quality service and customer satisfaction, there are five dimensions characteristic that is used to measure and assess the extent to which the company is able to provide the quality of service associated with its customer satisfaction, namely: tangible, reliability, responsibility, assurance and empathy. Quality of service is the consumer expectations and perceptions about the service they received related to such services. Customer satisfaction is feeling happy or disappointed customers who emerged after comparing the perception that they receive to their expectations. Service is considered satisfactory when everything that can be of service in accordance with customer expectations. Conversely, if the services are found to be satisfactory services received under the customer's expectations. Good service and quality to be provided by the company to attract new customers and retain consumers.

This research is a quantitative study, by using primary and secondary data. Analysis model using the classical assumption test consists of a test multicollinearity, heteroscedasticity test, test and test the autocorrelation of non-normality. Followed by hypothesis testing using test f (simultaneous), t test (partial).

The results showed that, quality of service which consists of five variables: tangible (X1), reliablity (X2), Responsibility (X3), Assurance (X4) and Empathy (X5). Simultaneously significant effect on customer satisfaction. And partially tangible (X1), reliablity (X2), Responsibility (X3), Assurance (X4) and Empathy (X5). Have a significant influence on customer satisfaction. And determinant coefficient of 0.044 indicates that the quality of service in Sardo Malang Mini market very satisfactory