Pengaruh kualitas pelayan terhadap kepuasan konsumen JNE Malang

INDONESIA:

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap kepuasan konsumen JNE dan menganalisis faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen JNE cabang Malang

Populasi dalam penelitian ini adalah para konsumen JNE Malang. Dalam penelitian ini data dikumpulkan dengan metode kuesioner terhadap 100 orang responden, yang bertujuan untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing – masing variabel. Analisis yang digunakan meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik (multikolinearitas, normalitas, heteroskedastisitas), analisis regresi linear berganda, uji goodness of fit (uji F, uji t,koefisien determinasi).

Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :Y = 1,437 + 0,188 X1 + 0,300 X2 + 0,270 X3 + 0,303 X4 + 0,385 X5. Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal. Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel empati dengan koefisien regresi sebesar 0,385, lalu jaminan dengan koefisien regresi sebesar 0,303 kemudian diikuti dengan keandalan dengan koefisien regresi sebesar 0,300, dan daya tanggap dengan koefisien regresi sebesar 0,270 sedangkan variabel yang berpengaruh paling rendah adalah bukti fisik dengan koefisien regresi sebesar 0,188. JNE cabang Malang perlu mempertahankan elemen-elemen yang sudah dinilai baik oleh pelanggan serta perlu memperbaiki hal-hal yang masih kurang.

ENGLISH:

This study aims to determine whether the dimensions of service quality that is tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy JNE effect on customer satisfaction and analyzing the most dominant factor influencing customer satisfaction in Malang branch JNE

The population in this study is the consumer JNE Malang. In this study data were collected by questionnaire to 100 respondents, which aims to determine the respondents to each - each variable. The analysis used include ujivaliditas, reliability test, the classic assumption test (multicollinearity, normality, heteroscedasticity), multiple linear regression analysis, goodness of fit test (F test, t test, the coefficient of determination).

Based on the results of the study, obtained the following regression equation: Y = 1.437 + 0.188 X1 + 0.300 X2 + 0.270 X3 + 0.303 X4 + 0.385 X5. Based on statistical data analysis, the indicators in this study are valid and variables are reliable. In the classical assumption test, regression models multikolonieritas free, does not occur heteroscedasticity, and normal distribution.

Individual sequences from each of the most influential variable is the variable empathy with regression coefficient of 0.385, and guarantees the regression coefficient of 0.303, followed by the reliability of the regression coefficient of 0.300, and responsiveness with regression coefficient of 0.270 whereas the most influential variable low is the physical evidence of the regression coefficient of 0.188. JNE Malang branch needs to maintain the elements that have been considered good by customers as well as the need to fix the things that are lacking.