Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas konsumen pada pengguna Maxim di Kota Malang

INDONESIA:

Loyalitas konsumen adalah kecenderungan atau kesetiaan konsumen dalam penggunaan terhadap produk atau layanan yang dimiliki suatu perusahaan. Loyalitas konsumen memiliki nilai penting bagi bisnis suatu perusahaan karena konsumen yang loyal cenderung membeli lebih banyak dari waktu ke waktu, mempromosikan produk kepada orang lain, dan memberikan umpan balik yang berharga untuk perbaikan atau pengembangan produk serta layanan yang lebih lanjut. Namun ada beberapa hal mulai dari kualitas pelayanan dan harga Maxim yang menjadi kontroversi. Di antaranya Maxim berani menetapkan harga berada distandar bawah yang membuat jasa transportasi online lainnya menganggap membuat persaingan menjadi tidak sehat, dan juga masih ada ketidakonsistenan masyarakat dalam memilih layanan transportasi online. Karena kualitas pelayanan dan harga merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) apakah variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada pengguna Maxim di kota Malang, (2) untuk mengetahui apakah variabel harga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada pengguna Maxim di kota Malang, (3) dan apakah variabel kualitas pelayanan dan variabel harga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada pengguna Maxim di kota Malang.

Metode penelitian pendekatan kuantitatif digunakan dalam penelitian ini. Penelitian ini menggunakan alat ukur adaptasi dari tokoh skala kualitas pelayanan, skala harga, dan skala loyalitas konsumen, serta pengumpulan data dilakukan dengan mengisi kuesioner dengan skala likert dan sesi wawancara. Sebanyak 175 responden pengguna aplikasi Maxim di Malang diikutsertakan dalam penelitian.
Hasil penelitian menunjukan analisis regresi sederhana dan uji T untuk variabel kualitas pelayanan (X_1) diperoleh nilai t hitung sebesar 6,225 dengan nilai signifikansi 0,000 artinya terdapat pengaruh kualitas pelayanan (X_1) secara signifikan terhadap loyalitas konsumen pada pengguna Maxim di kota Malang dengan nilai korelasi sebesar 0,191 atau 19%. Berdasarkan analisis regresi sederhana dan uji T untuk variabel harga (X_2) diperoleh nilai t htiung sebesar 3,918 dengan nilai signifikansi 0,000 ini berarti harga (X_2) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen pengguna Maxim di kota Malang, dengan koefisien sebesar 0,372 atau setara dengan 37%. Hasil analisis regresi berganda, uji F menunjukkan F hitung memiliki nilai sebesar 19,262 dengan nilai signifikansi 0,000 artinya ada pengaruh kualitas pelayanan (X_1) dan harga (X_2) terhadap loyalitas konsumen pada pengguna Maxim di kota Malang.

ENGLISH:

Consumer loyalty is the tendency or loyalty of consumers in using products or services owned by a company. Consumer loyalty has an important value for a company's business because loyal consumers tend to buy more over time, promote products to others, and provide valuable feedback for improvement or further development of products and services. However, there are several things ranging from Maxim's service quality and prices that have become controversial. Among other things, Maxim dares to set prices at a lower standard which makes other online transportation services think that it makes competition unhealthy, and there is still a lack of consistency among people in choosing online transportation services. Because service quality and price are factors that influence consumer loyalty.

This research aims to (1) determine whether the service quality variable influences consumer loyalty among Maxim users in the city of Malang, (2) further to ascertain whether the price variable influences consumer loyalty among Maxim users in the city of Malang, (3) and whether both the service quality and price variables influence consumer loyalty among Maxim users in the city of Malang.
The quantitative approach research method was used in this research. This research uses adapted measuring instruments from the service quality scale, price scale, and consumer loyalty scale, and data collection is carried out by filling out a questionnaire with a Likert scale and interview sessions. A total of 175 respondents using the Maxim application in Malang were included in the research.

The research results indicate that the analysis of simple regression and T-test for the service quality variable (X_1) yielded a calculated t-value of 6.225 with a significance value of 0.000, indicating a significant influence of service quality (X_1) on consumer loyalty among Maxim users in the city of Malang, with a correlation value of 0.191 or 19%. Based on the analysis of simple regression and T-test for the price variable (X_2), a calculated t-value of 3.918 with a significance value of 0.000 was obtained, meaning that price (X_2) has a significant influence on consumer loyalty among Maxim users in the city of Malang, with a correlation value of 0.372 or 37%. Based on the multiple regression analysis and F-test, a calculated F-value of 19.262 with a significance value of 0.000 was obtained, indicating that there is a simultaneous influence of service quality (X_1) and price (X_2) on consumer loyalty among Maxim users in the city of Malang.

ARABIC:

ولاء المستهلك هو ميل أو ولاء المستهلكين نحو استخدام المنتجات أو الخدمات المملوكة للشركة. غالبًا ما يتشكل ولاء المستهلك من خلال التجارب الإيجابية، والاتساق في جودة المنتج أو الخدمة، والعلاقة المبنية بين الشركة والمستهلكين. يحمل ولاء المستهلك قيمة كبيرة لأعمال الشركة لأن المستهلكين المخلصين يميلون إلى شراء المزيد بمرور الوقت، وترويج المنتجات للآخرين، وتقديم تعليقات قيمة لتحسين المنتجات والخدمات أو مواصلة تطويرها. ومع ذلك، هناك العديد من الجوانب المثيرة للجدل، بدءًا من جودة الخدمة وتسعير مكسيم. من بينها، بسبب الطبيعة المتطابقة تقريبًا لخدمات النقل عبر الإنترنت، تجرأ مكسيم على تحديد أسعار أقل من المعايير، وهو ما تعتبره خدمات النقل الأخرى عبر الإنترنت أنه يجعل المنافسة غير صحية. لأن جودة الخدمة وسعرها من العوامل التي تؤثر على ولاء المستهلك.

يهدف هذا البحث إلى تحديد ما إذا كان متغير جودة الخدمة يؤثر على ولاء المستهلك بين مستخدمي مكسيم في مدينة مالانج، وكذلك التأكد مما إذا كان متغير السعر يؤثر على ولاء المستهلك بين مستخدمي مكسيم في مدينة مالانج، وما إذا كان كلا من متغيرات جودة الخدمة والسعر التأثير على ولاء المستهلك بين مستخدمي مكسيم في مدينة مالانج.

الطريقة المستخدمة في هذا البحث هي طريقة البحث الكمي. تتم تقنيات جمع البيانات من خلال ملء الاستبيانات والمقابلات. عدد المستجيبين الذين تم دراستهم بين مستخدمي ماكسيم في مدينة مالانج هو 175 مستجيبًا. الفنيات المستخدمة في تحليل البيانات هي اختبار الانحدار البسيط واختبار الانحدار المتعدد.
تشير نتائج البحث إلى أن تحليل الانحدار البسيط واختبار T للمتغير جودة الخدمة (X_1) أسفر عن قيمة t محسوبة بلغت 6.225 مع قيمة دالة الاحتمال 0.000، مما يشير إلى تأثير ملموس لجودة الخدمة (X_1) على ولاء العملاء بين مستخدمي ماكسيم في مدينة مالانج، مع قيمة ارتباط بلغت 0.191 أو 19%. استنادًا إلى تحليل الانحدار البسيط واختبار T للمتغير السعري (X_2)، تم الحصول على قيمة t محسوبة بلغت 3.918 مع قيمة دالة الاحتمال 0.000، مما يعني أن السعر (X_2) له تأثير كبير على ولاء العملاء بين مستخدمي ماكسيم في مدينة مالانج، مع قيمة ارتباط بلغت 0.372 أو 37%. واستنادًا إلى تحليل الانحدار المتعدد واختبار F، تم الحصول على قيمة F محسوبة بلغت 19.262 مع قيمة دالة الاحتمال 0.000، مما يشير إلى وجود تأثير متزامن لجودة الخدمة (X_1) والسعر (X_2) على ولاء العملاء بين مستخدمي ماكسيم في مدينة مالانج