Pengaruh store atmosphere dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen yang di mediasi oleh kepuasan konsumen: Studi pada konsumen Flava Cafe Kota Malang

ABSTRAK

Strategi bisnis memiliki banyak tujuan untuk dicapai yang mana salah satunya membuat pelanggan menjadi pelanggan tetap atau pelanggan loyal. Dalam hal ini loyalitas konsumen sangat penting bagi perusahaan yang menjaga keberlangsungan usahanya maupun keberlangsungan kegiatan usahanya. Pelanggan yang loyal adalah mereka yang merasa sangat puas dengan produk dan layanan tertentu, hingga mereka memiliki semangat untuk memperkenalkannya kepada siapa pun yang mereka kenal. Loyalitas konsumen juga memiliki dampak yang besar pada profitabilitas perusahaan. Pelanggan yang setia cenderung menunjukkan sikap dan perilaku positif, seperti melakukan pembelian ulang dari merek yang sama dan memberikan rekomendasi positif yang dapat memengaruhi baik pelanggan yang sudah ada maupun calon pelanggan. Pentingnya loyalitas konsumen sebagai tujuan utama bagi banyak perusahaan, karena berhubungan dengan kelangsungan hidup suatu perusahaan.

Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode survei. Sampel penelitian terdiri dari 150 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data yang digunakan adalah path analysis menggunakan SmartPLS 4.0.

Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Store atmosphere secara langsung tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Store atmosphere secara langsung tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Kepuasa konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen tidak memediasi hubungan store atmosphere terhadap loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen memediasi hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen.

ABSTRACT

A business strategy has many goals to achieve, one of which is making customers become regular customers or loyal customers. In this case, consumer loyalty is very important for companies that maintain the continuity of their business and the continuity of their business activities. Loyal customers are those who are so satisfied with certain products and services that they have the enthusiasm to introduce them to anyone they know. Consumer loyalty also has a big impact on a company's profitability. Loyal customers tend to show positive attitudes and behavior, such as making repeat purchases from the same brand and providing positive recommendations that can influence both existing and potential customers. The importance of consumer loyalty is the main goal for many companies, because it is related to the survival of a company.

The research method used is quantitative research using survey, interview, and questionnaire methods. The research sample consisted of 150 respondents selected using purposive sampling technique. The data analysis used is path analysis using SmartPLS 4.0.

The results showed that service quality has a significant effect on customer satisfaction. Service quality has a significant effect on customer loyalty. Store atmosphere directly has no significant effect on customer satisfaction. Store atmosphere directly has no significant effect on consumer loyalty. Consumer satisfaction has a significant effect on consumer loyalty. Customer satisfaction does not mediate the relationship between store atmosphere and customer loyalty. Customer satisfaction mediates the relationship between service quality and customer loyalty.

مستخلص البحث

لدى استراتيجية العمل العديد من الأهداف التي يجب تحقيقها، أحدها هو جعل العملاء يصبحون عملاء منتظمين أو عملاء مخلصين. في هذه الحالة، يعد ولاء المستهلك مهمًا جدًا للشركات التي تحافظ على استمرارية أعمالها واستمرارية أنشطتها التجارية. العملاء المخلصون هم أولئك الذين يشعرون بالرضا التام عن بعض المنتجات والخدمات التي لديهم الحماس لتقديمها لأي شخص يعرفونه. ولاء المستهلك له أيضًا تأثير كبير على ربحية الشركة. يميل العملاء المخلصون إلى إظهار مواقف وسلوكيات إيجابية، مثل إجراء عمليات شراء متكررة من نفس العلامة التجارية وتقديم توصيات إيجابية يمكن أن تؤثر على العملاء الحاليين والمحتملين. إن أهمية ولاء المستهلك هو الهدف الرئيسي للعديد من الشركات، لأنه يرتبط ببقاء الشركة.

وطريقة البحث المستخدمة هي البحث الكمي باستخدام طرق المسح والمقابلة والاستبيان تكونت عينة البحث من (150) مستجيباً تم اختيارهم بطريقة العينة الهادفة تحليل البيانات المستخدم هو تحليل المسار باستخدام SmartPLS 4 0

أظهرت نتائج البحث أن جودة الخدمة لها تأثير كبير على رضا المستهلك. جودة الخدمة لها تأثير كبير على ولاء المستهلكليس لجو المتجر تأثير كبير بشكل مباشر على رضا المستهلك. ليس لجو المتجر تأثير كبير بشكل مباشر على ولاء المستهلك. رضا المستهلك له تأثير كبير على ولاء المستهلك رضا المستهلك لا يتوسط العلاقة بين جو المتجر وولاء المستهلك. رضا المستهلك يتوسط العلاقة بين جودة الخدمة وولاء المستهلك