Pengaruh e-perceived value, e-service quality dan e-received risks terhadap e-loyalty dengan e-relationship quality sebagai variabel intervening: Studi pada nasabah pengguna Mobile Banking Syariah di Kota Malang

ABSTRAK

Nilai yang dirasakan, kualitas hubungan, resiko yang diterima nasabah terhadap layanan m-banking yang ditawarkan akan berpengaruh terhadap loyalitas untuk terus menggunakan aplikasi m-banking. Nasabah yang sudah merasakan kepuasan terhadap produk cenderung akan lebih loyal terhadap produk tersebut. Loyalitas nasabah termasuk sebuah keadaan yang diinginkan oleh setiap perusahaan jasa salah satunya perbankan. Tingginya loyalitas nasabah dapat dijadikan prediksi keberhasilan sebuah perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh E-Perceived Value, , E-Service Quality, E-Received Risks terhadap e-loyalty dengan e-relationship quality sebagai mediasi pada nasabah pengguna mobile banking syariah di Kota Malang.
Adapun terkait metode penelitian yang dipakai yakni metode kuantitatif. Teknik pengambilan sampel memakai nonprobability sampling. Jenis penarikan sampel non probabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik purposive sampling atau judgemental sampling dengan jumlah data sebanyak 240 responden. Metode analisis data dengan menggunakan Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS) dengan alat bantu software SmartPLS versi 4.0
Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-perceived value berpengaruh siginifikan terhadap e-loyalty ,e-service quality berpengaruh siginifikan terhadap e-loyalty ,e-received risks berpengaruh siginifikan terhadap e-loyalty ,e-perceived value berpengaruh siginifikan terhadap e-relationship quality ,e-service quality berpengaruh siginifikan terhadap e-relationship quality ,e-received risks berpengaruh siginifikan terhadap e-relationship quality ,e-relationship quality berpengaruh siginifikan terhadap e-loyalty ,e-relationship quality tidak memediasi pengaruh e-perceived value terhadap e-loyalty .e-relationship quality tidak memediasi pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty ,e-relationship quality tidak memediasi pengaruh e-received risks terhadap e-loyalty.

ABSTRACT

Perceived value, the quality of the relationship, the risk that the customer accepts from the m-banking services offered will affect loyalty to continue using the m-banking application. Customers who already feel satisfied with the product tend to be more loyal to the product. Customer loyalty is a condition desired by every service company, one of which is banking. The high customer loyalty can be used as a prediction of the success of a company. The purpose of this study was to determine the effect of E-Perceived Value, E-Service Quality, E-Received Risks on e-loyalty with e-relationship quality as mediation for sharia mobile banking users in Malang City.
As for the related research method used, namely the quantitative method. The sampling technique uses nonprobability sampling. The type of non-probability sampling used in this study was purposive sampling or judgmental sampling with a total of 240 respondents. Data analysis method using Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS) with SmartPLS software version 4.0
The results of the study show that e-perceived value has a significant effect on e-loyalty, e-service quality has a significant effect on e-loyalty, e-received risks have a significant effect on e-loyalty, e-perceived value has a significant effect on e-relationship quality, e -service quality has a significant effect on e-relationship quality, e-received risks have a significant effect on e-relationship quality, e-relationship quality has a significant effect on e-loyalty, e-relationship quality does not mediate the effect of e-perceived value on e-loyalty. e-relationship quality does not mediate the effect of e-service quality on e-loyalty, e-relationship quality does not mediate the effect of e-received risks on e-loyalty.

مستخلص البحث

ستؤثر القيمة المتصورة وجودة العلاقة والمخاطر التي يقبلها العميل من الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول على الولاء لمواصلة استخدام تطبيق الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول. يميل العملاء الذين يشعرون بالفعل بالرضا عن المنتج إلى أن يكونوا أكثر ولاءً للمنتج. ولاء العملاء هو الشرط الذي تريده كل شركة خدمية ، وأحدها هو الخدمات المصرفية. يمكن استخدام ولاء العملاء المرتفع كتنبؤ لنجاح الشركة. كان الغرض من هذه الدراسة هو تحديد تأثير القيمة المتصورة إلكترونيًا وجودة الخدمة الإلكترونية والمخاطر المستلمة إلكترونيًا على الولاء الإلكتروني وجودة العلاقات الإلكترونية كوسيط لمستخدمي الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول المتوافقة مع الشريعة في مدينة مالانج.
أما بالنسبة لطريقة البحث المستخدمة وهي الطريقة الكمية. تستخدم تقنية أخذ العينات أخذ العينات غير الاحتمالية. كان نوع أخذ العينات غير الاحتمالي المستخدم في هذه الدراسة هو أخذ العينات الهادف أو أخذ العينات الحكمي بإجمالي 240 مستجيباً. طريقة تحليل البيانات باستخدام نمذجة المعادلات الهيكلية - المربع الأقل جزئيًا (SEM-PLS) مع أدوات برنامج SmartPLS الإصدار 4.0
أظهرت نتائج الدراسة أن القيمة المتصورة الإلكترونية لها تأثير كبير على الولاء الإلكتروني ، وجودة الخدمة الإلكترونية لها تأثير كبير على الولاء الإلكتروني ، وللمخاطر المستلمة إلكترونيًا تأثير كبير على الولاء الإلكتروني والقيمة المتصورة إلكترونيًا. له تأثير كبير على جودة العلاقات الإلكترونية ، جودة الخدمة الإلكترونية لها تأثير كبير على جودة العلاقة الإلكترونية ، مخاطر الاستلام الإلكتروني لها تأثير كبير على جودة العلاقة الإلكترونية ، جودة العلاقة الإلكترونية لها تأثير كبير على الولاء الإلكتروني ، جودة العلاقات الإلكترونية لا تتوسط تأثير القيمة المدركة الإلكترونية على الولاء الإلكتروني.جودة العلاقة الإلكترونية لا تتوسط في تأثير جودة الخدمة الإلكترونية على الولاء الإلكتروني ، وجودة العلاقة الإلكترونية لا تتوسط تأثير البريد الإلكتروني. - المخاطر المتلقاة على الولاء الإلكتروني