Analisis pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening: Studi kasus pelanggan Cokelat Klasik Malang

ABSTRAK

Menciptakan loyalitas pelanggan ditengah tingginya tingkat persaingan adalah faktor penting bagi perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya. Pelanggan akan menjadi loyal ketika perusahaan bisa memberikan kepuasan kepada pelangganya. Salah satu cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan menerapkan konsep pemasaran experiential marketing yang menekankan pada penciptaan deferensiasi produk milik perusahaan dengan produk yang dimiliki oleh pesaing, sehingga akan membuat produk menjadi memorable bagi konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Cokelat Klasik Malang.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis deskriptif. Sampel dalam penelitian ini adalah 105 responden. Data dikumpulkan dengan kuesioner dan dokumentasi. Proses analisis data dalam penelitian ini menggunakan pendekatan SPSS (versi 16.0) dan analisis path.

Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel Kepuasan Pelanggan (Z) mampu bertindak sebagai intervening variabel (perantara) yang bisa mempengaruhi hubungan tidak langsung dari variabel Experiential Marketing (X) dengan aspek feel, think, act, dan relate terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y), kecuali aspek sense, dimana variabel Kepuasan pelanggan (Z) tidak Mampu bertindak sebagai variabel perantara.

ABSTRACT

Creating customer loyalty amid high levels of competition is an important factor for the company to survive. Customers will become loyal when the company can provide satisfaction to their customers. One way to increase customer satisfaction is to apply the concept of experiential marketing which emphasizes the creation of product differentiation between the company and the product owned by competitors, so that it will make the product become memorable for consumers. The purpose of this study was to determine the effect of experiential marketing on customer loyalty through customer satisfaction of Coklat Klasik Malang.

This research uses a quantitative approach with a descriptive type. The sample in this study were 105 respondents. Data were collected by means of a questionnaire and documentation. The data analysis process in this study used SPSS (16.0 version) and path analysis.

The results show that the Customer Satisfaction variable (Z) is able to act as an intervening variable (intermediary) that can influence the indirect relationship of the Experiential Marketing variable (X) with the aspects of feel, think, act, and relate to the Customer Loyalty variable (Y), except the sense aspect, where the customer satisfaction variable (Z) is not able to act as an intermediary variable.

ARABIC:

كان صناع وفاء الزبون في وسط عالية الطبقة التنافس شيئا مهما للشركة في حفاظ معيشتها. سيكون الزبون وفاءا إن كانت الشركة تستطيع في إعطاء الاكتفاء على زبونها. وإحدى من الكيفيات في ترقية اكتفاء الزبون هي تطبيق مفهوم التسويق Experiential marketing التي تحصّل تفاضل النتائج بين نتاج الشركة ونتاج المتنافس، حتى تصنعها تذكيرا للزبونها. وأهداف من هذا البحث: لمعرفة الفعالية marketing Experiential على وفاء الزبون من خلال اكتفاءها في Cokelat klasik مالانج.

يستخدم الباحث في هذا البحث المدخل الكمي بنوع الوصفي. وعيّنة في هذا البحث وهي 105 مستجيبون. وجمع البيانات باستخدام الاستبيان والتوثيق. وعملية تحليل البيانات باستخدام المدخل SPSS (versi 16.0) وتحليل فتس (path).

من نتائج البحث تدل على أن متغير اكتفاء الزبون (z) التي تعمل كمتغير دخيل التيى تتأثر العلاقة غير مباشرة من متغير Experiential marketing (x) من ناحية feel, think, act, and relate على متغير ولاء الزبون (y) إلا عامل sense على أن متغير اكتفاء الزبون (z) لا تعمل كمتغير دخيل.