Pengukuran loyalitas konsumen dengan menggunakan metode Net Promoter Score pada perusahaan platform digital: Studi kasus pada generasi millennial Kota dan Kabupaten Malang

INDONESIA:

Perkembangan ekonomi digital menjadikan masyarakat mudah melakukan segala sesuatu, utamanya dalam melakukan kegiatan bisnis. Perubahan perilaku belanja konsumen yang dinamis mengakibatkan konsumen mudah beralih ke produk atau merek tertentu, dengan demikian loyalitas konsumen semakin menurun. Dalam perusahaan loyalitas konsumen merupakan peran penting yang harus dimiliki, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Selain itu manfaat dari loyalitas konsumen adalah berkurangnya pengaruh serangan dari para kompetitor dari perusahaan sejenis, tidak hanya kompetisi dalam hal produk namun juga kompetisi dalam hal persepsi.Tujuan dari penelitian ini adalah mengukur loyalitas konsumen pada platform digital dengan metode Net Promoter Score.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Instrumen yang digunakan adalah dengan kuisioner. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan pertimbangan yaitu responden generasi millennial. Kaum millennial yang dijadikan responden yang pernah menggunakan platform digital. Karena populasi yang digunakan Unlimited dan heterogen maka, sampel dalam penelitian ini sebanyak 500 responden. Analisis data menggunakan pendekatan Net Promoter Score (NPS) adalah metode pengukuran loyalitas yang dikembangkan oleh Fred Reicheld. Kategori sangat loyal ditunjukkan dengan nilai NPS > 50, loyal dengan nilai NPS = 0-50, dan tidak loyal dengan nilai NPS < 0.

Hasil penelitian ini menunjukkan responden kategori sangat loyal pada shopee dan grab, mendapat kategori sangat loyal karena pelayanan sangat baik, website mudah digunakan, aman dan nyaman saat digunakan. Responden kategori loyal pada platform Tokopedia, Gopay, Traveloka, Klik Indomaret, dan Gojek, mendapat kategori loyal karena banyak penawaran promo, kualitas pelayanan baik, barang sesuai dan aman.. Sedangkan platform yang mana responden tidak loyal meliputi Lazada, Bukalapak, Blibli.com, Transmart Carrefour, Zalora, dan tiket.com, mendapat kategori tidak loyal karena aplikasi susah digunakan, ongkos kirim tidak sesuai, dan pelayanan yang diberikan kurang baik.

ENGLISH:

The development of the digital economy makes it easy for people to do everything, especially in doing business activities. Changes in dynamic consumer shopping behavior cause consumers to easily switch to certain products or brands, thereby decreasing consumer loyalty. In a company, consumer loyalty is an important role that must be had, maintaining them means increasing financial performance and maintaining the survival of the company. In addition, the benefit of consumer loyalty is the reduced influence of attacks from competitors from similar companies, not only competition in terms of products but also competition in terms of perception. The purpose of this study is to measure consumer loyalty on digital platforms using the Net Promoter Score method.

This research uses a quantitative approach with a survey method. The instrument used was a questionnaire. The sampling technique used purposive sampling with consideration of the millennial generation respondents. Millennials are respondents who have used digital platforms. Because the population used is Unlimited and heterogeneous, the sample in this study was 500 respondents. Data analysis using the Net Promoter Score (NPS) approach is a loyalty measurement method developed by Fred Reicheld. The very loyal category is indicated by an NPS value> 50, loyal with an NPS value = 0-50, and disloyal with an NPS value <0.

The results of this study indicate that respondents are very loyal to shopee and grab, get very loyal categories because the service is very good, the website is easy to use, safe and comfortable to use. Respondents in the loyal category on the Tokopedia, Gopay, Traveloka, Klik Indomaret, and Gojek platforms received the loyal category because of the many promo offers, good service quality, appropriate and safe goods. Meanwhile, platforms where respondents are not loyal include Lazada, Bukalapak, Blibli.com , Transmart Carrefour, Zalora, and tiket.com, were categorized as disloyal because the application was difficult to use, the shipping cost did not match, and the service provided was not good.

ARABIC:

إن تطور الاقتصاد الرقمي يجعل من السهل على الناس القيام بكل شيء ، لا سيما في ممارسة الأنشطة التجارية. تؤدي التغييرات في سلوك التسوق الديناميكي للمستهلك إلى انتقال المستهلكين بسهولة إلى منتجات أو علامات تجارية معينة ، وبالتالي تقليل ولاء المستهلك. في الشركة ، يعتبر ولاء المستهلك دورًا مهمًا يجب القيام به ، فالحفاظ عليه يعني زيادة الأداء المالي والحفاظ على بقاء الشركة. بالإضافة إلى ذلك ، تتمثل ميزة ولاء المستهلك في انخفاض تأثير الهجمات من المنافسين من الشركات المماثلة ، ليس فقط المنافسة من حيث المنتجات ولكن أيضًا المنافسة من حيث الإدراك.الغرض من هذه الدراسة هو قياس ولاء المستهلك على المنصات الرقمية باستخدام طريقة صافي نقاط الترويج.

يستخدم هذا البحث المنهج الكمي مع طريقة المسح. كانت الأداة المستخدمة عبارة عن استبيان. استخدمت تقنية أخذ العينات أخذ العينات هادفة مع الأخذ في الاعتبار جيل الألفية المستجيبين. جيل الألفية هم المشاركون الذين استخدموا المنصات الرقمية. نظرًا لأن عدد السكان المستخدم غير محدود وغير متجانس ، كانت العينة في هذه الدراسة 500 مستجيب. تحليل البيانات باستخدام نهج صافي نقاط الترويج (NPS) هو طريقة قياس الولاء التي طورها فريد ريتشيلد. تتم الإشارة إلى فئة الولاء جدًا بقيمة NPS> 50 ، الموالية بقيمة NPS = 0-50 ، وخائن بقيمة NPS <0.

تشير نتائج هذه الدراسة إلى أن المستجيبين مخلصون جدًا للمتسوق والاستيلاء ، ويحصلون على فئات مخلصة جدًا لأن الخدمة جيدة جدًا ، والموقع سهل الاستخدام وآمن ومريح في الاستخدام تلقى المستجيبون في الفئة الموالية على منصات Tokopedia و Gopay و Traveloka و Klik Indomaret و Gojek فئة الموالين نظرًا لوجود العديد من العروض الترويجية وجودة الخدمة الجيدة والسلع المناسبة والآمنة. و Transmart Carrefour و Zalora و tiket.com ، تم تصنيفهم على أنهم غير موالين لأن التطبيق كان صعب الاستخدام ، وتكلفة الشحن غير متطابقة ، والخدمة المقدمة لم تكن جيدة.