Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada minimarket Alfamart di Kota Malang

ABSTRAK

Penelitian ini dilatar belakangi semakin berkembangnya bisnis retail modern dalam hal ini minimarket di lingkungan masyarakat sekitar. Semakin tahun minimarket Alfamart semakin berkembang pesat di Indonesia. Semakin lama masyarakat semakin puas dengan pelayanan yang di tunjukkan oleh Alfamart. Terbukti, Di tahun 2012 ini Alfamart barusaja mendapat penghargaan Superbrands 2012 dalam kategori minimarket sebagai minimarket paling diminati masyarakat. Superbrands merupakan sebuah badan Intenasional yang mengevaluasi sejumlah merek dan brand positioning di lebih dari 90 negara. Selain meraih penghargaan Superbrands 2012, sebelumnya Alfamart juga meraih penghargaan CSR Award pada tahun 2011 dari salah satu media nasional terkemuka.

Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Adapun teknik pengambilan sample yakni teknik simple random sampling (teknik pengambilan sampel anggota populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada pada populasi itu) sebanyak 85 responden dari pelanggan minimarket Alfamart. Untuk teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dan kuisioner. Sedangkan alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas dan reliabilitas instrument, serta dengan analisis faktor pada program SPSS versi 15,0.

Hasil akhir dari analisis ini diketahui terdapat 5 faktor kepuasan pelanggan pada minimarket Alfamart di Kota Malang. Faktor pertama terdiri dari lokasi terdapat di perumahan atau pemukiman (X5.1), lokasi arah pulang ke pemukiman penduduk (X5.3), daya tanggap (responsive) (X2.3), bukti fisik (tangibles) (X2.1), dan lokasi strategis (X5.2). Faktor kedua terdiri dari jaminan (assurance) (X2.4), dekat fasilitas pendukung (X5.4), empati (emphaty) (X2.5), dan kehandalan pelayanan (reliability) (X2.2). Faktor ketiga terdiri dari kehandalan produk (reliability) (X1.2), ketahanan atau daya tahan (durability) (X1.3), dan keragaman produk (features) (X1.1). Faktor keempat terdiri dari harga sesuai kualitas (X4.3), Mengikuti harga saingan (sama) (X4.2), dan Penetapan harga dibawah harga saingan (lebih murah) (X4.1). Faktor kelima tersiri dari keyakinan akan kekaguman orang lain (X3.2) dan rasa bangga (X3.1).

ABSTRACT

Background research is the development of modern retail business in this minimarket in the community. The more years minimarket Alfamart growing rapidly in Indonesia. The longer the public is increasingly dissatisfied with the service at the show by Alfamart. Evidently, in the year 2012 was awarded the Superbrands Alfamart just in 2012 in the category of mini-mini as the most desirable communities. Superbrands is a Intenasional agency that evaluates a number of brands and brand positioning in more than 90 countries. Besides awarded Superbrands 2012, also won the award previously Alfamart CSR Award in 2011 from one of the leading national media.

This type of research is quantitative research. The sampling technique that is simple random sampling techniques (sampling of the population is done randomly without regard to the strata that exist in this population) of 85 respondents from customers Alfamart minimarket. For data collection techniques used were interviews and questionnaires. While the analytical tools used in this study is to test the validity and reliability of the instrument, as well as by factor analysis in SPSS version 15.0

The end result of this analysis in mind there are five factors on customer satisfaction Alfamart minimarket in Malang. The first factor consists of the location contained in housing or residential (X5.1), the location of the home to human settlements (X5.3), responsiveness (responsive) (X2.3), physical evidence (tangibles) (X2.1), and strategic location (X5.2). The second factor consists of a guarantee (assurance) (X2.4), close to support facilities (X5.4), empathy (emphaty) (X2.5), and reliability of service (reliability) (X2.2). The third factor consists of product reliability (reliability) (X1.2), resistance or durability (durability) (X1.3), and the diversity of products (features) (X1.1). The fourth factor consists of the price according to quality (X4.3), Following the price of a rival (same) (X4.2), and competitor pricing below the price (cheaper) (X4.1). The fifth factor tersiri of confidence in the admiration of others (X3.2) and pride (X3.1).