Pengaruh privacy concern dan perceived security terhadap customer loyalty melalui trust sebagai variabel mediasi: Studi pada mahasiswa generasi Z pengguna aplikasi Alfagift di Kota Malang

INDONESIA:

Perkembangan aplikasi ritel digital mendorong perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan melalui pengelolaan privasi dan keamanan pengguna. Di sisi lain, meningkatnya kesadaran Generasi Z terhadap perlindungan data pribadi menjadikan aspek privacy concern dan perceived security sebagai faktor penting dalam penggunaan aplikasi digital. Penelitian tersebut menelaah peran privacy concern dan perceived security dalam membentuk customer loyalty dengan trust sebagai variabel mediasi pada pengguna aplikasi Alfagift dari kalangan Generasi Z di Kota Malang.

Data penelitian diperoleh melalui survei online yang melibatkan 100 responden dengan pemilihan sampel menggunakan metode purposive sampling. Analisis data dilakukan dengan pendekatan PLS-SEM menggunakan bantuan perangkat lunak SmartPLS. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa baik privacy concern maupun perceived security berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat trust pengguna.

Trust dan perceived security terbukti mampu meningkatkan customer loyalty secara positif dan signifikan. Sebaliknya, privacy concern tidak memberikan pengaruh yang berarti terhadap customer loyalty. Hasil pengujian mediasi menunjukkan bahwa trust mampu memediasi pengaruh privacy concern dan perceived security terhadap customer loyalty. Dengan demikian, kepercayaan dapat dipahami sebagai faktor utama yang mendorong terbentuknya loyalitas pengguna aplikasi Alfagift. Oleh karena itu, perusahaan perlu memperkuat aspek keamanan serta pengelolaan data pengguna agar kepercayaan pelanggan dapat terbangun secara berkelanjutan.

ENGLISH:

The rapid development of digital retail applications has increased competition among businesses in providing services that are not only convenient but also secure and trustworthy. Along with the growing awareness of personal data protection among Generation Z, issues related to privacy and security have become important considerations in the use of digital applications. Therefore, companies are required to maintain users’ trust in order to improve customer loyalty. This study aims to analyze the influence of privacy concern and perceived security on customer loyalty through trust as a mediating variable among Generation Z students using the Alfagift application in Malang City.

This study employed a quantitative method using an explanatory research design. The data were gathered through an online questionnaire administered to 100 Generation Z students who actively use the Alfagift application in Malang City. Respondents were selected using a purposive sampling technique. The data were measured using a five-point Likert scale and processed through the Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) technique with the support of SmartPLS software.

The findings show that privacy concern and perceived security have a significant positive influence on trust. Furthermore, trust and perceived security have a positive and significant effect on customer loyalty, while privacy concern does not have a significant direct effect on customer loyalty. The mediation analysis reveals that trust successfully mediates the relationship between privacy concern and customer loyalty, as well as between perceived security and customer loyalty. These findings demonstrate that trust plays a crucial role in strengthening customer loyalty. Therefore, companies need to enhance data protection practices and security systems to maintain users’ trust and encourage long-term loyalty toward digital retail applications.

ARABIC:

تهدف هذه الدراسة إلى تحليل تأثير الاهتمام بالخصوصية والأمن المدرك على ولاء العملاء من خلال الثقة كمتغير وسيط لدى طلاب الجيل Z مستخدمي تطبيق Alfagift في مدينة مالانغ. وقد جاءت هذه الدراسة في ظل التطور المتسارع لتطبيقات البيع بالتجزئة الرقمية وازدياد اهتمام المستخدمين بحماية البيانات الشخصية وأمن المعاملات الإلكترونية. كما أن ارتفاع مستوى الوعي الرقمي لدى الجيل Z جعل قضايا الخصوصية والأمن من العوامل المهمة التي تؤثر في ثقة المستخدمين وولائهم تجاه التطبيقات الرقمية. لذلك تسعى هذه الدراسة إلى معرفة مدى تأثير الاهتمام بالخصوصية والأمن المدرك في بناء الثقة وتعزيز ولاء العملاء تجاه تطبيق

استخدمت هذه الدراسة المنهج الكمي من نوع البحث التفسيري، وتم جمع البيانات من خلال استبانة إلكترونية وُزعت على 100 طالب من الجيل Z من مستخدمي تطبيق Alfagift في مدينة مالانغ، وتم اختيارهم باستخدام أسلوب العينة القصدية (Purposive Sampling). كما استخدمت الدراسة مقياس ليكرت الخماسي في قياس المتغيرات، وتم تحليل البيانات باستخدام أسلوب نمذجة المعادلات الهيكلية بالمربعات الصغرى الجزئية E من خلال برنامج SmartPLS.

أظهرت نتائج الدراسة أن الاهتمام بالخصوصية والأمن المدرك يؤثران تأثيرًا إيجابيًا ومعنويًا على الثقة. كما تبين أن الثقة والأمن المدرك يؤثران تأثيرًا إيجابيًا ومعنويًا على ولاء العملاء، في حين لم يثبت وجود تأثير مباشر ومعنوي للاهتمام بالخصوصية على ولاء العملاء. كذلك أظهرت نتائج اختبار الوساطة أن الثقة تتوسط العلاقة بين الاهتمام بالخصوصية وولاء العملاء، وكذلك العلاقة بين الأمن المدرك وولاء العملاء. وتشير هذه النتائج إلى أن الثقة تمثل عاملًا أساسيًا في تعزيز ولاء مستخدمي تطبيق Alfagift، مما يؤكد أهمية تعزيز أمن المعلومات وحماية البيانات الشخصية من أجل بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء وزيادة مستوى ولائهم تجاه التطبيق.