Pengaruh customer satisfaction dalam memediasi hubungan information quality dan convenience terhadap repurchase intention : Studi pada konsumen F&B pengguna voucher redeem TikTok di Kota Malang

INDONESIA:

Perkembangan e-commerce yang pesat mendorong perubahan kebiasaan konsumen menuju pola konsumsi digital yang lebih praktis, salah satunya melalui fitur voucher redeem TikTok Go yang mengintegrasikan transaksi online to offline. Adanya fakta ini menjelaskan bahwa terdapat beberapa faktor yang dapat meningkatkan niat pembelian ulang, seperti kualitas informasi, kenyamanan, dan juga kepuasan pelanggan yang tidak kalah penting dalam proses promosi. Untuk memahami bagaimana faktor-faktor tersebut membentuk niat pembelian ulang terhadap voucher redeem TikTok, maka digunakan bersama kerangka stimulus-organisme-respons (S-O-R) untuk memberikan penjelasan yang relevan dan beralasan.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas informasi dan kenyamanan terhadap niat pembelian ulang yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan pada konsumen pengguna voucher redeem Tiktok di Kota Malang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan menggunakan teknik non-probability sampling dengan metode purposive sampling untuk menghimpun sampel sebanyak 291 responden. Kemudian, data diuji menggunakan analisis Structural Equation Modelling berbasis Partial Least Squares.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa niat pembelian ulang dipengaruhi oleh variabel kualitas informasi, sedangkan kenyamanan tidak mempengaruhi niat pembelian ulang. Selain itu, kualitas informasi dan kenyaman terbukti berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kerta kepuasan pelanggan memiliki peran mediasi antara hubungan kejelasan informasi, kenyamanan dan niat pembelian ulang. Penelitian selanjutnya disarankan untuk menambahkan variabel lain yang berpotensi memengaruhi repurchase intention, seperti harga, promosi, kepercayaan (trust), atau pengalaman pengguna (user experience), mengingat variabel convenience dalam penelitian ini tidak menunjukkan pengaruh langsung yang signifikan.

ENGLISH:

The rapid growth of e-commerce has driven a shift in consumer habits toward more practical digital consumption patterns, one of which is facilitated by the TikTok Go voucher redemption feature that integrates online-to-offline transactions. This trend indicates that several factors can influence repurchase intent, such as information quality, convenience, and customer satisfaction all of which play a crucial role in the promotional process. To understand how these factors shape the repurchase intention of TikTok redeem vouchers, the stimulus-organism-response (S-O-R) framework is used together to provide a relevant and reasoned explanation.
The objective of this study is to examine the influence of information quality and convenience on repurchase intention, with customer satisfaction as the mediating variable, among TikTok voucher users in Malang City. This study employs a quantitative approach and uses purposive sampling to collect a sample of 291 respondents. The data were analyzed using Partial Least Squares (PLS) Structural Equation Modeling. The results indicate that information quality influences repurchase intention, whereas convenience does not.
Furthermore, information quality and convenience were found to influence customer satisfaction, and customer satisfaction plays a mediating role in the relationship between information clarity, convenience, and repurchase intention. Further research is recommended to add other variables that could potentially affect repurchase intention, such as price, promotion, trust, or user experience, considering that the convenience variable in this study did not show a significant direct effect.

ARABIC:

التطور السريع للتجارة الإلكترونية دفع إلى تغيّر عادات المستهلكين نحو نمط استهلاك رقمي أكثر عملية، ومن ذلك من خلال ميزة استرداد القسائم الخاصة بـ TikTok Go التي تدمج المعاملات من الإنترنت إلى الواقع. ويوضح هذا الواقع أن هناك عدة عوامل يمكن أن تزيد من نية إعادة الشراء، مثل جودة المعلومات، والراحة، وكذلك رضا العملاء الذي لا يقل أهمية في عملية الترويج. لفهم كيفية تشكيل هذه العوامل للنوايا لإعادة شراء قسائم الاسترداد على تيك توك، فقد تم استخدام إطار عمل المنبه-الكائن-الاستجابة (S-O-R) لتقديم شرح ذي صلة ومبرر.
هدف هذا البحث هو معرفة تأثير جودة المعلومات والراحة على نية إعادة الشراء، التي تتوسطها رضا العملاء لدى المستهلكين الذين يستخدمون قسائم استرداد تيك توك في مدينة مالانج. يستخدم هذا البحث المنهج الكمي، ويعتمد على تقنية أخذ العينات غير الاحتمالية بطريقة أخذ العينات الهادفة لجمع عينة مكونة من 291 مستجيبًا. بعد ذلك، تم اختبار البيانات باستخدام تحليل نمذجة المعادلات الهيكلية المستندة إلى أسلوب Partial Least Squares.
أظهرت نتائج هذا البحث أن نية إعادة الشراء تتأثر بمتغير جودة المعلومات، بينما لا تؤثر الراحة على نية إعادة الشراء. بالإضافة إلى ذلك، تبين أن جودة المعلومات والراحة تؤثران على رضا العملاء، في حين يلعب رضا العملاء دور الوسيط بين علاقة جودة المعلومات والراحة ونية إعادة الشراء. يُنصح بإجراء أبحاث لاحقة لإضافة متغيرات أخرى قد تؤثر على نية إعادة الشراء، مثل السعر، الترويج، الثقة، أو تجربة المستخدم، بالنظر إلى أن متغير الراحة في هذا البحث لم يظهر تأثيرًا مباشرًا مهمًا.