Pengaruh keterikatan pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap pembelian berulang di mediasi oleh kepuasan pelanggan pada PT Proligens

INDONESIA:

PT Proligens sebagai salah satu perusahaan pemasangan instalasi listrik lokal di Kota Malang dihadapkan pada tantangan persaingan yang semakin ketat dan penurunan tingkat keterikatan pelanggan serta kualitas pelayanan yang bervariasi dari pesaing. Tujuan penelitian mencakup analisis terhadap pengaruh langsung keterikatan pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap pembelian berulang, serta peran mediasi kepuasan pelanggan dalam hubungan tersebut. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan explanatory research. Sampel sebanyak 150 responden dipilih menggunakan teknik purposive sampling, dan data dikumpulkan melalui kuesioner dan dokumentasi. Analisis data dilakukan menggunakan Partial Least Square (PLS) dengan bantuan software smartPLS. Variabel penelitian ini adalah keterikatan pelanggan (X1), kualitas pelayanan (X2), kepuasan pelanggan (Z), dan pembelian berulang (Y) Hasil penelitian menunjukkan bahwa keterikatan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap minat pembelian ulang, sementara kualitas pelayanan tidak secara langsung memengaruhi minat pembelian ulang. Namun, kepuasan pelanggan memiliki dampak yang signifikan terhadap minat pembelian ulang. Temuan penelitian menegaskan bahwa kepuasan pelanggan memainkan peran penting sebagai mediator antara keterikatan pelanggan dan minat pembelian ulang, serta antara kualitas pelayanan dan minat pembelian ulang.

ENGLISH:

PT Proligens as one of the local electrical installation companies in Malang City is faced with the challenges of increasingly fierce competition and decreasing levels of customer interest as well as varying service quality from competitors. The research objectives include analysis of the direct influence of customer interest and service quality on repeat purchases, as well as the mediating role of customer satisfaction in this interrelation. The research method conducted is quantitative research with an explanatory research approach. A sample of 150 respondents was selected using a purposive sampling technique, and the data was collected through questionnaires and documentation. The data analysis was carried out using Partial Least Square (PLS) with the help of smartPLS software. The variables of this research are customer interest (X1), service quality (X2), customer satisfaction (Z), and repeat purchases (Y). The research results show that customer interest has a significant influence on repurchase intention, while service quality doesn’t directly influence repurchase intention. However, customer satisfaction has a significant impact on repurchase intention. The research findings confirm that customer satisfaction plays an important role as a mediator between customer interest and repurchase intention, as well as between service quality and repurchase intention.

ARABIC:

ت ةكرش Proligens اهرابتعبا ىدحإ تاكرش تابيكترلا ةيئبارهكلا ةيللمحا ف ةنيدم جنلاام تيادتح ةسفانلما ةسرشلا ةديازتلما ضافنخاو تياوتسم ةكراشم ءلامعلا ةفاضلإبا لىإ نيابت ةدوج ةمدلخا نم ينسفانلما . لمشتو فادهأ ثحبلا ليلتح يرثأتلا رشابلما كارشلإ ءلامعلا ةدوجو ةمدلخا ىلع تايلمع ءارشلا و،ةرركتلما رودلا طيسولا اضرل ءلامعلا ف هذه .ةقلاعلا ةقيرط ثحبلا ةمدختسلما يه ثحبلا ةيمكلا عم جهنم ثحبلا .ييرسفتلا باختنإ ةنيع ةنوكم نم 150 ابيجتسم مادختسبا ةقيرط ذخأ تانيعلا ،ةفدالها عجمو تناايبلا نم للاخ تناايبتسلاا قئثاولاو . ءارجإ ليلتح تناايبلا مادختسبا تاعبرلما ىرغصلا ةيئزلجا (PLS) ةدعاسبم جمنارب لقعلا نيوتركللإا SmartPLS . تايرغتم اذه ثحبلا يه ةكراشم ءلامعلا (X1) ، ةدوج ةمدلخا (X2 ، اضر ءلامعلا (Z) ، راركتو ارشلا (Y) . ترهظأ جئاتن ثحبلا نأ ةكراشم ءلامعلا اله يرثتأ يربك ىلع ةدارإ راركت ،ءارشلا فو ينح نأ ةدوج ةمدلخا لا رثؤت لكشب رشابم ىلع ةدارإ راركت ءارشلا . عمو ،كلذ نإف اضر ءلامعلا هل يرثتأ يربك ىلع ةدارإ راركت .ءارشلا دكؤت جئاتن ثابحلأا نأ اضر ءلامعلا بعلي ا رود ا مهم طيسوك ينب ةكراشم ءلامعلا ةدارإو راركت ،ءارشلا كلذكو ينب ةدوج . ءارشلا xvi راركت ةدارإو ةمدلخا