Pengaruh Perceived Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Melalui Perceived Value Sebagai Variabel Mediasi Pada Pelanggan Shopeefood Di Kabupaten Bekasi

INDONESIA:

Customer satisfaction merupakan salah satu faktor kunci dalam menentukan keberhasilan dan keberlanjutan perusahaan jasa, khususnya pada layanan pesan-antar makanan berbasis aplikasi digital yang saat ini berkembang pesat. Kepuasan pelanggan tidak hanya dipengaruhi oleh kualitas layanan yang dirasakan, tetapi juga oleh nilai yang dirasakan pelanggan setelah menggunakan layanan tersebut. ShopeeFood sebagai salah satu platform layanan pesan-antar makanan mengalami pertumbuhan yang signifikan dan persaingan yang semakin ketat, sehingga diperlukan pemahaman yang mendalam mengenai faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh perceived service quality terhadap customer satisfaction dengan perceived value sebagai variabel mediasi pada pelanggan ShopeeFood di Kabupaten Bekasi.

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan pendekatan non-eksperimental berupa model penelitian eksplanatori. Penelitian ini melibatkan responden pelanggan ShopeeFood di Kabupaten Bekasi yang pernah menggunakan layanan tersebut. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling dengan metode purposive sampling. Data penelitian dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dan dianalisis menggunakan metode Partial Least Square (PLS) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS 3.0.

Hasil analisis menunjukkan bahwa perceived service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Selain itu, perceived service quality juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap perceived value. Hasil penelitian selanjutnya menunjukkan bahwa perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Pengujian variabel mediasi menunjukkan bahwa perceived value mampu memediasi secara signifikan pengaruh perceived service quality terhadap customer satisfaction. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa peningkatan kualitas layanan yang dirasakan pelanggan akan lebih efektif dalam meningkatkan kepuasan pelanggan apabila diiringi dengan peningkatan nilai yang dirasakan pelanggan terhadap layanan ShopeeFood.

ENGLISH:

Customer satisfaction is one of the key factors in determining the success and sustainability of service-based companies, particularly in the rapidly growing app-based food delivery industry. Customer satisfaction is influenced not only by perceived service quality but also by the value perceived by customers after using the service. ShopeeFood, as one of the leading food delivery platforms, has experienced significant growth and increasing competition, making it essential to understand the factors that influence customer satisfaction. This study aims to examine the effect of perceived service quality on customer satisfaction with perceived value as a mediating variable among ShopeeFood customers in Bekasi Regency.

This study employs a quantitative research method with a non-experimental approach using an explanatory research model. The respondents in this study were ShopeeFood customers in Bekasi Regency who had previously used the service. The sampling technique applied was non-probability sampling with a purposive sampling method. Data were collected through questionnaire distribution and analyzed using the Partial Least Square (PLS) method with the assistance of SmartPLS 3.0 software.

The results of the analysis indicate that perceived service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction. In addition, perceived service quality also has a positive and significant effect on perceived value. Furthermore, perceived value has a positive and significant effect on customer satisfaction. The mediation test results show that perceived value is able to significantly mediate the effect of perceived service quality on customer satisfaction. Therefore, it can be concluded that improving perceived service quality will be more effective in increasing customer satisfaction when it is accompanied by an increase in the perceived value of ShopeeFood services.

ARABIC:

يعد رضا العملاء أحد العوامل الرئيسية في تحديد نجاح واستدامة شركات الخدمات، لا سيما في خدمات توصيل الطعام القائمة على التطبيقات الرقمية التي تشهد نموا سريعا في الوقت الحاضر. لا يتأثر رضا العملاء بجودة الخدمة المدركة فحسب، بل أيضا بالقيمة التي يدركها العملاء بعد استخدام الخدمة. يشهد ShopeeFood كأحد منصات خدمات توصيل الطعام نموا كبيرا ومنافسة متزايدة، مما يتطلب فهما عميقا للعوامل التي تؤثر على رضا العملاء. يهدف هذا البحث إلى معرفة تأثير جودة الخدمة المدركة على رضا العملاء مع القيمة المدركة كمتغير وسيط لدى عملاء ShopeeFood في منطقة بيكاسي.

يستخدم هذا البحث نوع البحث الكمي مع المنهج غير التجريبي على شكل نموذج البحث التفسيري. يشمل هذا البحث المستجيبين من عملاء ShopeeFood في منطقة بيكاسي الذين سبق لهم استخدام الخدمة. تقنية أخذ العينات المستخدمة هي العينات غير الاحتمالية بطريقة العينات الهادفة. تم جمع بيانات البحث من خلال توزيع الاستبيانات وتحليلها باستخدام طريقة المربعات الصغرى الجزئية (PLS) بمساعدة برنامج SmartPLS.

تشير نتائج التحليل إلى أن جودة الخدمة المدركة لها تأثير إيجابي ومعنوي على رضا العملاء. بالإضافة إلى ذلك، فإن جودة الخدمة المدركة لها أيضا تأثير إيجابي ومعنوي على القيمة المدركة. تشير نتائج البحث التالية إلى أن القيمة المدركة لها تأثير إيجابي ومعنوي على رضا العملاء. يظهر اختبار المتغير الوسيط أن القيمة المدركة قادرة على توسط تأثير جودة الخدمة المدركة على رضا العملاء بشكل معنوي. وبالتالي، يمكن الاستنتاج أن تحسين جودة الخدمة التي يدركها العملاء سيكون أكثر فعالية في زيادة رضا العملاء إذا كان مصحوبا بزيادة القيمة التي يدركها العملاء تجاه خدمة ShopeeFood.