Pengaruh diskon dan online customer review terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi: Studi pada pengguna aplikasi Indomaret Poinku

INDONESIA

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana pengaruh diskon dan online customer review terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi pada pengguna aplikasi Indomaret Poinku di Kota Malang. Selain itu, dilakukan analisis sentimen pada online customer review pengguna Aplikasi Indomaret Poinku untuk mengidentifikasi pola persepsi konsumen secara umum. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan data primer yang dikumpulkan melalui kuisioner pada 135 responden, dan data sekunder dari ulasan online sejumlah 500 ulasan. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation
Modeling (SEM) dengan bantuan SmartPLS untuk menguji hubungan antar variabel, serta Naive Bayes untuk klasifikasi sentimen online customer review.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa diskon dan online customer review berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Sedangkan kepuasan konsumen tidak berpengaruh pada loyalitas konsumen. Diskon juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, namun online customer review berpengaruh negatif pada kepuasan konsumen. Pada hubungan tidak langsung, penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh diskon maupun online customer review pada loyalitas konsumen. Selanjutnya, pada analisis sentimen menggunakan naive bayes menunjukkan bahwa ulasan pada aplikasi Indomaret poinku 50% berisi ulasan positif, 25% ulasan negatif, dan 25% ulasan netral. Temuan tersebut mengindikasikan bahwa konsumen lebih memperhatikan ulasan negatif daripada positif sehingga dapat menurunkan kepuasan konsumen.

ENGLISH

This study aims to analyze the influence of discounts and online customer reviews on consumer loyalty, with customer satisfaction as a mediating variable among Indomaret Poinku app users in Malang City. Furthermore, sentiment analysis was conducted on online customer reviews from Indomaret Poinku app users to identify general consumer perception patterns. The study used a quantitative approach, with primary data collected through a questionnaire from 135 respondents and secondary data from 500 online reviews. Data analysis techniques used Structural Equation Modeling (SEM) with SmartPLS to test relationships between variables, and Naive Bayes to classify online customer review sentiment.

The results showed that discounts and online customer reviews had a positive and significant effect on consumer loyalty. Meanwhile, customer satisfaction had no effect on consumer loyalty. Discounts also had a positive and significant effect on consumer satisfaction, but online customer reviews had a negative effect on consumer satisfaction. Regarding the indirect relationship, the study showed that consumer satisfaction did not mediate the effect of discounts or online customer reviews on consumer loyalty. Furthermore, sentiment analysis using naive Bayes showed that 50% of reviews on the Indomaret poinku app were positive, 25% were negative, and 25% were neutral. These findings indicate that consumers pay more attention to negative reviews than positive ones, which can decrease customer satisfaction.

ARABIC

تهدف هذه الدراسة إلى تحليل تأثير الخصومات وتقييمات العملاء عبر الإنترنت على ولاء المستهلك، مع اعتبار رضا العملاء متغيرًا وسيطًا بين مستخدمي تطبيق Indomaret Poinku في مدينة مالانج. علاوة على ذلك، أُجري تحليل المشاعر على تقييمات العملاء عبر الإنترنت من مستخدمي تطبيق Indomaret Poinku لتحديد أنماط الإدراك العامة للمستهلك. اعتمدت الدراسة على نهج كمي، حيث جُمعت البيانات الأولية من خلال استبيان شمل 135 مشاركًا وبيانات ثانوية من 500 تقييم عبر الإنترنت. استخدمت تقنيات تحليل البيانات نمذجة المعادلات الهيكلية (SEM) مع SmartPLS لاختبار العلاقات بين المتغيرات، وNaive Bayes لتصنيف مشاعر تقييمات العملاء عبر الإنترنت.

أظهرت النتائج أن الخصومات وتقييمات العملاء عبر الإنترنت كان لها تأثير إيجابي وهام على ولاء المستهلك. في الوقت نفسه، لم يكن لرضا العملاء أي تأثير على ولائهم. كان للخصومات أيضًا تأثير إيجابي وهام على رضا المستهلك، ولكن كان لتقييمات العملاء عبر الإنترنت تأثير سلبي على رضا المستهلك. فيما يتعلق بالعلاقة غير المباشرة، أظهرت الدراسة أن رضا المستهلك لم يتوسط تأثير الخصومات أو تقييمات العملاء عبر الإنترنت على ولائه. علاوةً على ذلك، أظهر تحليل المشاعر باستخدام خوارزمية بايز البسيطة أن 50% من التقييمات على تطبيق Indomaret poinku كانت إيجابية، و25% سلبية، و25% محايدة. تشير هذه النتائج إلى أن المستهلكين يولون اهتمامًا أكبر للتقييمات السلبية مقارنةً بالإيجابية، مما قد يقلل من رضا العملاء.