Pengaruh keanekaragaman produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan: Studi pada pelanggan Kopi Sisi Lain

INDONESIA

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis pengaruh keanekaragaman produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan pada Kafe Kopi Sisi Lain di Malang. Latar belakang penelitian ini didorong oleh pesatnya pertumbuhan industri makanan dan minuman (F&B) di Jawa Timur, khususnya sektor kafe. Dalam konteks ini, faktor-faktor seperti keanekaragaman produk, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan menjadi krusial bagi kesuksesan bisnis.

Dalam penelitian ini, digunakan pendekatan kuantitatif dengan metode asosiatif.Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan Kafe Kopi Sisi Lain yang memenuhi kriteria. Analisis data dilakukan menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan software SmartPLS. Variabel-variabel yang dianalisis meliputi keanekaragaman produk, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan, dengan hipotesis yang menguji pengaruh langsung dan tidak langsung antar variabel tersebut.

Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan informasi yang bermanfaat bagi Kafe Kopi Sisi Lain dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta memberikan kontribusi pada pengembangan ilmu pemasaran. Secara spesifik, penelitian ini akan mengidentifikasi bagaimana keanekaragaman produk dan kualitas pelayanan memengaruhi kepuasan pelanggan, dan selanjutnya bagaimana kepuasan tersebut bertindak sebagai mediator dalam hubungan dengan loyalitas pelanggan. Temuan ini bertujuan untuk memberikan panduan praktis dalam merumuskan strategi pemasaran yang efektif di industri kafe.

ENGLISH

This study was conducted with the aim of analyzing the influence of product diversity and service quality on customer loyalty, mediated by customer satisfaction, at Kopi Sisi Lain Café in Malang. The background of this research is driven by the rapid growth of the food and beverage (F&B) industry in East Java, particularly in the café sector. In this context, factors such as product diversity, service quality, customer satisfaction, and customer loyalty are crucial to business success.

This research employs a quantitative approach with an associative method. Data were collected through questionnaires distributed to customers of Kopi Sisi Lain Café who met specific criteria. Data analysis was carried out using Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) with the help of SmartPLS software. The variables analyzed include product diversity, service quality, customer satisfaction, and customer loyalty, with hypotheses testing both direct and indirect effects among these variables.

The results of this study are expected to provide useful insights for Kopi Sisi Lain Café in enhancing customer satisfaction and loyalty, as well as contributing to the development of marketing science. Specifically, this research aims to identify how product diversity and service quality influence customer satisfaction, and how that satisfaction acts as a mediator in the relationship with customer loyalty. These findings are intended to offer practical guidance in formulating effective marketing strategies in the café industry.

ARABIC

تهدف هذه الدراسة إلى تحليل تأثير تنوع المنتجات وجودة الخدمة على ولاء العملاء، من خلال رضا العملاء كمتغير وسيط في مقهى كوفي سيسي لاين في مدينة مالانج. وتنبع خلفية البحث من النمو السريع لصناعة الأغذية والمشروبات في جاوة الشرقية، وخاصة المقاهي، وأهمية عوامل تنوع المنتجات، وجودة
الخدمة، والرضا، وولاء العملاء في نجاح الأعمال.

تستخدم هذه الدراسة منهجاً كمياً ذا طابع ارتباطي. وقد تم جمع البيانات من خلال استبيانات وُزِّعت على من عملاء مقهى كوفي سيسي لاين ممن يستوفون المعايير المحددة. وتم تحليل البيانات باستخدام نمذجة المعادلات الهيكلية عبر المربعات الصغرى الجزئية (PLS-SEM) بمساعدة برنامج SmartPLS. ومن المتوقع أن توفر نتائج هذا البحث معلومات مفيدة لمقهى كوفي سيسي لاين في تعزيز رضا العملاء وولائهم، إضافة إلى مساهمته في تطوير علم التسويق. وتشمل المتغيرات المدروسة: تنوع المنتجات، جودة الخدمة، رضا العملاء، وولاء العملاء. كما ستختبر فرضيات البحث التأثيرات المباشرة وغير المباشرة بين هذا
المتغيرات

النتائج المتوقعة من هذا البحث هي تقديم معلومات مفيدة لمقهى "كوبي سيسي لاين" من أجل تعزيز رضا العملاء وولائهم، بالإضافة إلى الإسهام في تطوير علم التسويق. وبشكل خاص، يهدف هذا البحث إلى تحديد كيف تؤثر تنوع المنتجات وجودة الخدمة على رضا العملاء، وكيف يلعب هذا الرضا دور الوسيط في العلاقة مع ولاء العملاء. تهدف هذه النتائج إلى تقديم إرشادات عملية في صياغة استراتيجيات تسويقية
فعالة في صناعة المقاه