Pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening: Studi pada pelanggan Bengkel Rajawali Motor di Kota Malang

INDONESIA:

Keberhasilan suatu perusahaan dapat dilihat melalui kemampuan perusahaan dalam menarik dan mempertahankan pelanggan. Untuk mencapai hal tersebut, perusahaan harus mampu menciptakan kepuasan terhadap pelanggannya. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan dan dapat membantu perusahaan terus berkembang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada pelanggan Bengkel Rajawali Motor di Kota Malang.

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan survei, melibatkan 100 responden yang dipilih menggunakan teknik probability random sampling. Data primer dikumpulkan melalui kuesioner daring dengan Skala Likert 5 poin, sementara data sekunder berasal dari dokumen pendukung seperti jurnal dan artikel. Analisis data dilakukan menggunakan metode SEM-PLS dengan program SmartPLS 4.0 untuk menguji validitas, reliabilitas, serta hubungan antar variabel.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas, dan customer relationship management tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas. Namun, kepuasan pelanggan memediasi sepenuhnya hubungan antara customer relationship management dan loyalitas. Temuan ini menegaskan pentingnya meningkatkan kepuasan pelanggan melalui kualitas layanan dan produk untuk membangun loyalitas pelanggan yang kuat.

ENGLISH:

The success of a company can be measured by its ability to attract and retain customers. To achieve this, the company must be capable of creating customer satisfaction. The satisfaction experienced by customers will enhance their loyalty to the company and help the company grow continuously. This study aims to analyze the influence of customer relationship management on customer loyalty, with customer satisfaction as an intervening variable, focusing on customers of Rajawali Motor Workshop in Malang City.

This research employs a quantitative method with a survey approach, involving 100 respondents selected using a probability random sampling technique. Primary data were collected through an online questionnaire using a 5-point Likert scale, while secondary data were obtained from supporting documents such as journals and articles. Data analysis was conducted using the SEM-PLS method with the SmartPLS 4.0 program to test validity, reliability, and the relationships between variables.

The results indicate that customer relationship management has a positive and significant effect on customer satisfaction. Customer satisfaction significantly influences loyalty, while customer relationship management does not directly affect loyalty. However, customer satisfaction fully mediates the relationship between customer relationship management and loyalty. These findings underscore the importance of enhancing customer satisfaction through the quality of services and products to build strong customer loyalty.

ARABIC:

يمكن قياس نجاح أي شركة من خلال قدرتها على جذب العملاء والحفاظ عليهم. لتحقيق ذلك، يجب على الشركة أن تكون قادرة على تحقيق رضا العملاء. الرضا الذي يشعر به العملاء سيعزز ولاءهم للشركة ويمكن أن يساعد الشركة على الاستمرار في النمو. تهدف هذه الدراسة إلى تحليل تأثير إدارة علاقات العملاء على ولاء العملاء مع رضا العملاء كمتغير وسيط لدى عملاء ورشة راجاوالي موتور في مدينة مالانغ.

استخدمت هذه الدراسة منهجاً كمياً مع نهج المسح، شمل 100 مستجيب تم اختيارهم باستخدام تقنية العينة العشوائية الاحتمالية. جُمعت البيانات الأولية من خلال استبيان عبر الإنترنت باستخدام مقياس ليكرت ذو النقاط الخمس، بينما تم جمع البيانات الثانوية من وثائق داعمة مثل المجلات والمقالات. تم تحليل البيانات باستخدام طريقة SEM-PLS من خلال برنامج SmartPLS 4.0 لاختبار الصدق والثبات والعلاقات بين المتغيرات

أظهرت نتائج الدراسة أن إدارة علاقات العملاء لها تأثير إيجابي ودال إحصائياً على رضا العملاء. رضا العملاء له تأثير دال إحصائياً على الولاء، بينما لا تؤثر إدارة علاقات العملاء بشكل مباشر على الولاء. ومع ذلك، يتوسط رضا العملاء بالكامل العلاقة بين إدارة علاقات العملاء والولاء. تؤكد هذه النتائج على أهمية تعزيز رضا العملاء من خلال جودة الخدمات والمنتجات لبناء ولاء قوي ومستدام للعملاء. .