Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan calon jemaah haji di Kantor Kementerian Agama Kota Malang

INDONESIA:

Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun
1945. Oleh karena itu dalam penyelenggaraan pelayanan publik kepada masyarakat. Pemerintah perlu menyadari fungsi sosial yang mereka emban dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan peningkatan kesejahteraan masyarakat, serta betapa penting dan strategisnya peran mereka sebagai aparatur Negara yang secara tidak langsung berpengaruh terhadap perkembangan dan kemajuan masyarakat. Konsep Islam mengajarkan bahwa dalam memberikan pelayanan dari usaha yang dijalankan baik itu berupa barang atau jasa jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas, melainkan yang berkualitas kepada orang lain. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang berpengaruh secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan calon jemaah haji. Sehingga dari latar belakang di atas maka penulis mengambil tema penelitian dengan judul “ Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan calon jemaah haji Kantor Kementerian Agama Kota Malang Bagian Penyelenggaraan Haji dan Umroh ”.

Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dimana tujuannya adalah untuk menggambarkan secara sistematis dimensi-dimensi dari kualitas pelayanan berpengaruh dengan kepuasan calon jemaah haji. Subjek yang diteliti sebanyak 145 responden, pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner dan wawancara. Analisis data diolah melalui alat hitung SPSS 16.0 dengan menggunakan analisis regresi linear berganda.

Dari hasil penelitian menunjukan bahwa Terdapat dua variabel yang tidak signifikan terhadap kualitas pelayanan yaitu amanah dan fathonah. Kedua variabel ini memiliki masalah dari faktor internal. Variabel Amanah ini adalah menurunnya kepercayaan masyarakat untuk menggunakan layanan akibat dari pemotongan kuota keberangkatan dari tahun 2013 hingga tahun 2016 sebesar 20 persen. Sedangkan variabel fathonah merupakan faktor dari calon jemaah haji yang mengalami kesulitan dan kebingungan saat berkomunikasi dengan pegawai terutama pada siswa PKL, Sedangkan tangibles memberikan pengaruh paling tinggi terhadap kepuasan calon jemaah haji. Hal ini didukung dengan memberikan fasilitas yang nyaman untuk calon jemaah haji yang akan mendaftar agar tidak bosan menunggu pembuatan SPPH. Atau dengan mempercepat sistem pendaftaran yang ada dengan lebih modern agar lebih efisien waktu dalam segala hal.

ENGLISH:

State is obliged to serve all citizens and residents to meet their basic needs and rights within the framework of public service that is mandated by the Constitution of the Republic of Indonesia Year 1945. Therefore in the public service to the community.governments need to be aware that they entailed social functions in order to meet the needs and improve the welfare of the community, as well as its strategic importance and their role as officers of the State, which indirectly affect the development and progress of society. Islam teaches that the concept of providing services of the business carried on either in the form of goods or services do not provide bad or not qualified, but qualified to others. The purpose of this study was to determine the effect of service quality that is partially or simultaneously to the satisfaction of prospective pilgrims. So from the above background, the author takes the theme of research entitled "Effect of service quality on satisfaction prospective pilgrims Malang Office of Religious Affairs Hajj and Umrah Operation Section".

This study used a descriptive quantitative approach where the goal is to systematically describe the dimensions of service quality affects the satisfaction of prospective pilgrims. Subjects examined as many as 145 respondents, data collection using questionnaires and interviews. Analysis of the data processed by means of SPSS 16.0 calculated using multiple linear regression analysis.

The study results showed that There are two variables that are not significant to the quality of service that is trustworthy and fathanah. Both of these variables have a problem of internal factors. Variable Amanah is declining public confidence to use the service as a result of the departure of quota cuts from 2013 through 2016 by 20 percent. While fathanah variable is a factor of prospective pilgrims who have difficulty and confusion when communicating with employees primarily on student street vendors, while tangibles provide the highest influence on satisfaction prospective pilgrims. This is supported by providing a convenient facility for prospective pilgrims who will register to not get bored waiting for the manufacture of SPPH. Or by accelerating the existing registration system with a more modern time to be more efficient in every way.