Pengaruh brand trust dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang dimediasi oleh keputusan pembelian konsumen Mie Gacoan di Kota Malang.

ABSTRAK

Kepuasan pelanggan menjadi semakin penting terutama dalam konteks persaingan ketat di pasar, karena dapat menjadi faktor kunci dalam menentukan tingkat kerugian atau keuntungan perusahaan. Perusahaan yang mampu mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi akan memiliki keunggulan kompetitif berpotensi memenangkan pangsa pasar, sedangkan yang tidak dapat memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan berisiko kehilangan pangsa pasar. Terbentuknya kepuasan konsumen tidak lepas dari kepercayaan merek, kualitas pelayanan dan Keputusan pembelian. Dengan demikian, hubungan yang kuat antara faktor kepercayaan merek, kualitas pelayanan, dan keputusan pembelian menjadi landasan bagi kepuasan pelanggan serta kesuksesan perusahaan di pasar yang kompetitif. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Brand Trust, Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di mediasi oleh Keputusan Pembelian.

Metode penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Objek yang digunakan dalam penelitian ini adalah restoran mie gacoan dan konsumennya sebagai subjek dengan kategori probabilitas pemilihan populasi tidak terbatas. Adapun teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Sampel yang diperoleh dalam penelitian ini sejumlah 150 responden di lima kecamatan di Kota Malang. Data penelitian diperoleh dari teknik pengumpulan melalui survei menggunakan instrumen kuesioner berskala likert dengan menyebarkan angket pada responden secara langsung. Kuesioner sebelumnya telah diuji validitas dan reliabilitas. Selanjutnya, data hasil penelitian akan dianalisis menggunakan teknik analisis deskriptif dan statistik dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS versi 4.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Brand Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada konsumen mie gacoan di Kota Malang; (2) Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada konsumen mie gacoan di Kota Malang; (3) Keputusan Pembelian berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada konsumen mie gacoan di Kota Malang; (4) Brand Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian pada konsumen mie gacoan di Kota Malang; (5) Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian pada konsumen mie gacoan di Kota Malang; (6) Brand Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Pelanggan yang di mediasi oleh Keputusan Pembelian pada konsumen mie gacoan di Kota Malang; (7) Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Pelanggan yang di mediasi oleh Keputusan Pembelian pada konsumen mie gacoan di Kota Malang.

ABSTRACT

Customer satisfaction is becoming increasingly important, especially in the context of tight market competition, because it can be a key factor in determining the level of loss or profit of a company. Companies that are able to achieve a high level of customer satisfaction will have a competitive advantage that has the potential to capture market share, while companies that cannot meet customer expectations and needs are at risk of losing market share. The formation of consumer satisfaction cannot be separated from brand trust, service quality and purchasing decisions. Thus, a strong relationship between brand trust factors, service quality, and purchasing decisions is the foundation for customer satisfaction and the success of the company in a competitive market.The purpose of this study was to determine the effect of Brand Trust, Service Quality on Customer Satisfaction mediated by Purchasing Decisions.

This research method uses a quantitative approach. The objects used in this study are the Gacoan noodle restaurant and its consumers as subjects with an unlimited population selection probability category. The sampling technique used purposive sampling. The sample obtained in this study was 150 respondents in five sub-districts in Malang City. The research data was obtained from data collection techniques through surveys using a Likert-scale questionnaire instrument by distributing questionnaires to respondents directly. The questionnaire has previously been tested for validity and reliability. Furthermore, the research data will be analyzed using descriptive and statistical analysis techniques with the help of SmartPLS software version 4.

The results of this study indicate that: (1) Brand Trust has a positive and significant effect on Customer Satisfaction of gacoan noodle consumers in Malang City; (2) Service Quality has a positive and significant effect on Customer Satisfaction of gacoan noodle consumers in Malang City; (3) Purchasing Decision has a positive and significant effect on Customer Satisfaction of gacoan noodle consumers in Malang City; (4) Brand Trust has a positive and significant effect on Purchasing Decision of gacoan noodle consumers in Malang City; (5) Service Quality has a positive and significant effect on Purchasing Decision of gacoan noodle consumers in Malang City; (6) Brand Trust has a positive and significant effect on Customer Satisfaction mediated by Purchasing Decision of gacoan noodle consumers in Malang City; (7) Service Quality has a positive and significant effect on Customer Satisfaction mediated by Purchasing Decision of gacoan noodle consumers in Malang City.

مستخلص البحث

أصبح رضا العملاء ذا أهمية متزايدة، خاصة في ظل المنافسة الشديدة في السوق، لأنه يمكن أن يكون عاملاً رئيسياً في تحديد مستوى خسائر الشركة أو أرباحها. ستتمتع الشركات القادرة على تحقيق مستوى عالٍ من رضا العملاء بميزة تنافسية ولديها القدرة على الفوز بحصة في السوق، في حين أن الشركات التي لا تستطيع تلبية توقعات العملاء واحتياجاتهم تخاطر بخسارة حصتها في السوق. لا يمكن فصل تكوين رضا المستهلك عن ثقة العلامة التجارية وجودة الخدمة وقرارات الشراء. وبالتالي، تصبح العلاقة القوية بين عوامل الثقة بالعلامة التجارية وجودة الخدمة وقرارات الشراء هي الأساس لرضا العملاء ونجاح الشركة في السوق التنافسية. الغرض من هذا البحث هو تحديد تأثير ثقة العلامة التجارية وجودة الخدمة على رضا العملاء من خلال قرارات الشراء.

تستخدم طريقة البحث هذه نهجا كميا. الكائنات المستخدمة في هذا البحث هي مطاعم المعكرونة ومستهلكيها كمواضيع مع فئات احتمال الاختيار المعروفة مسبقًا لكل عنصر سكاني. تستخدم تقنية أخذ العينات أخذ العينات الهادفة. وكانت العينة التي تم الحصول عليها في هذا البحث 150 مستجيبا في خمس مناطق فرعية في مدينة مالانج. تم الحصول على بيانات البحث من تقنيات الجمع من خلال المسوحات باستخدام أداة استبيان مقياس ليكرت من خلال توزيع الاستبيانات على المستجيبين مباشرة. وقد تم اختبار الاستبيان من قبل للتأكد من صحته وثباته. بعد ذلك، سيتم تحليل بيانات البحث باستخدام تقنيات التحليل الوصفي والإحصائي بمساعدة برنامج SmartPLS الإصدار 4.

تظهر نتائج هذا البحث أن: (1) الثقة بالعلامة التجارية لها تأثير إيجابي وهام على رضا العملاء بين مستهلكي معكرونة الجاكوان في مدينة مالانج؛ (2) جودة الخدمة لها تأثير إيجابي وهام على رضا العملاء بين مستهلكي معكرونة الجاكوان في مدينة مالانج؛ (3) قرارات الشراء لها تأثير إيجابي وهام على رضا العملاء بين مستهلكي معكرونة الجاكوان في مدينة مالانج؛ (4) ثقة العلامة التجارية لها تأثير إيجابي وهام على قرارات الشراء بين مستهلكي معكرونة الجاكوان في مدينة مالانج؛ (5) جودة الخدمة لها تأثير إيجابي وهام على قرارات الشراء بين مستهلكي معكرونة جاكوان في مدينة مالانج؛ (6) ثقة العلامة التجارية لها تأثير إيجابي وهام على رضا العملاء والذي يتم من خلال قرارات الشراء بين مستهلكي معكرونة الجاكوان في مدينة مالانج؛ (7) جودة الخدمة لها تأثير إيجابي وهام على رضا العملاء والذي يتم من خلال قرارات الشراء لمستهلكي معكرونة الجاكوان في مدينة مالانج.