Implementasi Business Process Re-engineering (BPR) dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Malang

INDONESIA:

Kualitas pelayanan merupakan salah satu aspek dalam penciptaan strategi bersaing yang memiliki kontribusi signifikan. Maka tidak heran jika seiring dengan semakin beragamnya tuntutan konsumen terhadap pelayanan suatu instansi, untuk dapat meningkatan kualiltas pelayanan tidak sedikit instansi pemerintahan yang melakuan perubahan secara radikal sebagai wujud pemberian pelayanan yang maksimal kepada konsumennya. Hal ini juga dilakukan KPPN Malang sebagai wujud peningkatan kualitas pelayanan kepada satuan kerja (satker). Business Process Re-Engineering (BPR) ini tidak hanya bertujuan untuk memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, namun juga untuk memperbaiki manajemen perusahaan, meningatkan keuntungan perusahaan, atau meningkatkan kembali citra perusahaan yang rusak.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengkaji re-engineering yang dilakukan oleh KPPN Malang, dan mengetahui mengenai dampak yang ditimbulkan dari penerapan re-engineering bagi internal KPPN Malang dan satker yang dilayani. Pada penelitian ini menggunakan paradigma penelitian kualitatif deskriptif, sedangkan data penelitian diperoleh dengan melakukan wawancara, observasi, dan pengamatan dokumen.

Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa re-engineering yang dilakukan KPPN Malang memberikan hasil yang baik bagi satker maupun internal KPPN Malang. Diantaranya perbaikan model pelayanan yang dahulu bersifat manual setelah re-engineering menjadi lebih praktis, baik bagi satker maupun KPPN Malang. Sistem penyimpanan data yang awalnya tidak terpusat, berubah menjadi terpusat, hingga dari awalnya tidak terdapatnya SOP secara tertulis setelah re- engineering SOP dibukukan dengan baik. Begitu juga mengenai dampak yang menyertai pelaksanaan re-engineering, meskipun terdapat beberapa dampak negatif yang dirasakan satker, namun secara keseluruhan satker maupun intern KPPN merasakan dampak positif dari pelaksanaan re-engineering

ENGLISH:

Quality of service is one of the aspects in the creation of competitive strategies that have significant contributions. It is no wonder if along various demands of consumers against an agency, to be able to improve the quality of service not a few instances of government that bold changes radically as a form of giving maximum services to its customers. It is also done as a manifestation of Poor KPPN to improve the quality of service to the working unit (satker). Business Process Re-engineering (BPR) is not only aims to improve the quality of service provided to customers, but also to improve the management of the company, the meningatkan company profits, or lifting the back of damaged corporate image.

The purpose of this research is to study kppn re-engineering done by calamity and knew about the impacts generated from Malang and re-engineering for internal KPPN satker served. On this research using research descriptive, qualitative paradigm while data obtained by doing research interview observation, and observation documents.

The results showed that the unfortunate KPPN reengineering does give good results for the satker nor internal KPPN Malang. Such repairs servicing model which is manually after re-engineering become more practical, good for the satker and Unfortunate KPPN. Data storage systems are centralized, originally did not turn out to be centralized, and thus was not originally from the SOP in writing after the re-engineering SOP is entered properly. Similarly, on the impact that accompanies the implementation of re-engineering, although there are some negative effects of perceived satker, but overall the satker and intern KPPN feel the positive impact of the implementation of the re-engineering