Peran customer satisfaction sebagai mediator pengaruh serqual dan corporate image terhadap customer loyalty: Studi pada nasabah PT Bank Syariah Indonesia, Tbk. KCP Genteng Banyuwangi

ABSTRAK

Sektor perbankan syariah di Indonesia terus berkembang secara signifikan. Salah satu bank syariah terbesar di Indonesia adalah PT Bank Syariah Indonesia, Tbk. (BSI) yang terbentuk dari penggabungan tiga bank syariah milik negara. Dengan perkembangan tersebut, persaingan di industri perbankan syariah semakin ketat. Bank syariah harus menjaga loyalitas nasabah yang dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti kualitas layanan dan citra perusahaan agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan. Kepuasan nasabah pada PT Bank Syariah Indonesia, Tbk dijadikan sebagai variabel mediasi dalam penelitian ini yang bertujuan untuk menguji hubungan antara loyalitas nasabah dengan citra perusahaan dan kualitas pelayanan. Genteng buatan KCP Banyuwangi.

Penelitian kuantitatif ini menggunakan data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 155 responden nasabah. Analisis data dilakukan dengan menggunakan Structural Equation Model (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS).

Kepuasan pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh kualitas layanan dan citra perusahaan, menurut temuan penelitian. Loyalitas pelanggan juga dipengaruhi secara signifikan oleh kepuasan pelanggan. Kualitas administrasi secara keseluruhan mempengaruhi kesetiaan klien, sedangkan gambaran organisasi tidak memberikan perbedaan yang besar. Hubungan antara loyalitas pelanggan dengan kualitas pelayanan dan citra perusahaan dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, penelitian ini menyarankan agar kualitas layanan dan citra perusahaan harus dijaga dan ditingkatkan.

ABSTRACT

The Islamic financial industry in Indonesia keeps on encountering critical development. One of the biggest sharia banks in Indonesia is PT Bank Syariah Indonesia, Tbk. (BSI), which was formed when three Islamic banks owned by the state (BUMN) merged. The sharia banking industry is experiencing tighter competition as a result of this growing trend. Islamic banks must maintain customer loyalty, which is influenced by factors like service quality and company image, in order to survive and win the competition. Customer satisfaction at PT Bank Syariah Indonesia, Tbk serves as the mediating variable in this study, which aims to examine the relationship between customer loyalty and corporate image and service quality. KCP Genteng Banyuwangi.

This quantitative exploration utilizes essential information got through disseminating surveys to 155 client respondents. Information examination was completed utilizing an Underlying Condition Model (SEM) in view of Partial Least Square (PLS).

The study found that customer satisfaction is significantly influenced by service quality and company image. Besides, consumer loyalty likewise altogether affects client devotion. Administration quality altogether affects client faithfulness, while organization picture makes no tremendous difference. The relationship between customer loyalty and service quality and a company's image is mediated by customer satisfaction. This study suggests that in order to increase customer satisfaction and loyalty, it is essential to maintain and improve service quality as well as the company's image.

مستخلص البحث

لا تزال الصناعة المصرفية الإسلامية في إندونيسيا تشهد نموا كبيرا. أحد أكبر البنوك الإسلامية في إندونيسيا هو PT Bank Syariah Indonesia ، Tbk. (BSI) وهو نتيجة اندماج ثلاثة بنوك إسلامية مملوكة للدولة. ومع هذا النمو، أصبحت المنافسة في الصناعة المصرفية الإسلامية أكثر إحكاما. ولكي تتمكن البنوك الإسلامية من البقاء والفوز في المنافسة، تحتاج إلى الحفاظ على ولاء العملاء الذي يتأثر بعوامل مثل جودة الخدمة وصورة الشركةتهدف هذه الدراسة إلى تحليل تأثير جودة الخدمة وصورة الشركة على ولاء العملاء مع رضا العملاء كمتغير وسيط في PT Bank Syariah Indonesia، Tbk. KCP Genteng Banyuwangi.

استخدم هذا البحث الكمي البيانات الأولية التي تم الحصول عليها من خلال توزيع الاستبيانات على 155 مستجيبا من العملاء. تم إجراء تحليل البيانات باستخدام نموذج المعادلة الهيكلية (SEM) على أساس المربع الأصغر الجزئي (PLS).

أظهرت النتائج أن جودة الخدمة وصورة الشركة كان لها تأثير كبير على رضا العملاء. رضا العملاء له أيضا تأثير كبير على ولاء العملاء. جودة الخدمة لها تأثير كبير على ولاء العملاء ، في حين أن صورة الشركة ليس لها تأثير كبير. يتوسط رضا العملاء في تأثير جودة الخدمة وصورة الشركة على ولاء العملاء. الآثار المترتبة على هذا البحث هو الحاجة إلى الحفاظ على وتحسين جودة الخدمة وصورة الشركة لزيادة رضا العملاء وولائهم.