Pengaruh kualitas layanan dan customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan: Studi kasus pada konsumen McDonald's di Malang prespektif generasi Z

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan generasi Z McDonald’s di Kota Malang, serta peran mediasi kepuasan pelanggan di antara kualitas layanan dan customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan pendekatan riset yang diterapkan adalah deskriptif dan eksploratif. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen McDonald’s di Kota Malang yang termasuk dalam kategori generasi Z.

Metode pengambilan sampel yang diterapkan adalah nonprobability sampling, khususnya melalui teknik purposive sampling. Responden dalam penelitian ini berjumlah 160 orang, angka ini merupakan jumlah yang setara dengan jumlah item penelitian yang digunakan yaitu 32 kemudian dikalikan 5 sehingga diperoleh hasil 160. Data diolah dengan menggunakan smartPLS versi 3.0.

Hasil uji validitas menyatakan bahwa semua item pernyataan valid. Dan uji hipotesis menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Customer relationship management berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Customer relationship management tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas. Kepuasan pelanggan dapat memediasi pengaruh antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan. Dan kepuasan pelanggan dapat memediasi pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan.

ABSTRACT

The aim of this research is to determine the influence of service quality and customer relationship management on the loyalty of generation Z McDonald's customers in Malang City, as well as the mediating role of customer satisfaction between service quality and customer relationship management on customer loyalty. This research uses a quantitative approach and the research approach applied is descriptive and exploratory. The respondents in this research are McDonald's consumers in Malang City who are included in the generation Z category.

The sampling method applied is nonprobability sampling, especially through purposive sampling techniques. The number of respondents in this study was 160 people, this number is the equivalent of the number of research items used, namely 32, then multiplied by 5 to obtain a result of 160. The data was processed using smartPLS version 3.0.

The validity test results stated that all statement items were valid. And hypothesis testing states that service quality influences customer satisfaction. Customer relationship management influences customer satisfaction. Service quality has no effect on customer loyalty. Customer relationship management has no effect on customer loyalty. Customer satisfaction influences loyalty. Customer satisfaction can mediate the influence between service quality and customer loyalty. And customer satisfaction can mediate the influence of customer relationship management on customer loyalty.

مستخلص البحث

الهدف من هذا البحث هو تحديد تأثير جودة الخدمة وإدارة علاقات العملاء على ولاء عملاء ماكدونالدز من الجيل Z في مدينة مالانج، وكذلك الدور الوسيط لرضا العملاء بين جودة الخدمة وإدارة علاقات العملاء على ولاء العملاء. يستخدم هذا البحث المنهج الكمي ومنهج البحث المطبق هو الوصفي والاستكشافي. المشاركون في هذا البحث هم مستهلكو ماكدونالدز في مدينة مالانج والذين تم تضمينهم في فئة الجيل Z.

طريقة أخذ العينات المطبقة هي أخذ العينات غير الاحتمالية، وخاصة من خلال تقنيات أخذ العينات الهادفة. بلغ عدد المشاركين في هذه الدراسة 160 شخصا، وهذا العدد يعادل عدد عناصر البحث المستخدمة وهي 32 ثم ضربها في 5 للحصول على النتيجة 160. وتمت معالجة البيانات باستخدام برنامج SmartPLS الإصدار 3.0.

وأظهرت نتائج اختبار الصدق أن جميع بنود البيان صحيحة. ويشير اختبار الفرضيات إلى أن جودة الخدمة تؤثر على رضا العملاء. تؤثر إدارة علاقات العملاء على رضا العملاء. جودة الخدمة ليس لها أي تأثير على ولاء العملاء. إدارة علاقات العملاء ليس لها أي تأثير على ولاء العملاء. رضا العملاء يؤثر على الولاء. رضا العملاء يمكن أن يتوسط التأثير بين جودة الخدمة وولاء العملاء. ويمكن لرضا العملاء أن يتوسط في تأثير إدارة علاقات العملاء على ولاء العملاء.