Pengaruh konten pemasaran dan kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi pada PT. Bank Syariah Indonesia di Kota Malang

ABSTRAK

Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis pengaruh konten pemasaran dan kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi pada Bank Syariah Indonesia di Kota Malang. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini yaitu purposive sampling. Sampel penelitian sebanyak 135 responden yang merupakan nasabah Bank Syariah Indonesia di Kota Malang. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan menggunakan analisis path. Data yang didapatkan dari penelitian ini menggunakan penyebaran kuesioner dengan penyebaran melalui google form. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa konten pemasaran tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, akan tetapi konten pemasaran berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, akan tetapi kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, kepuasan nasabah berpengaruh signifkan terhadap loyalitas nasabah. Konten pemasaran berpengaruh terhadap loyalitas nasabah yang dimediasi secara penuh oleh kepuasan nasabah, kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah yang dimediasi secara penuh oleh kepuasan nasabah sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah merupakan variabel yang dapat memediasi.

ABSTRACT

This study aims to analyze the influence of content marketing and service quality on customer loyalty through customer satisfaction as a mediating variable at Bank Syariah Indonesia in Malang City. The sampling technique in this study is purposive sampling. The research sample was 135 respondents who were customers of Bank Syariah Indonesia in Malang City. The analysis method used in this study is a quantitative method with a descriptive approach and uses path analysis. The data obtained from this study used the distribution of questionnaires with the distribution through google forms. The results of this study show that content marketing has no effect on customer loyalty, but content marketing has a significant effect on customer satisfaction, service quality has no effect on customer loyalty, but service quality has a significant effect on customer satisfaction, customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty. Content marketing affects customer loyalty which is fully mediated by customer satisfaction, service quality affects customer loyalty which is fully mediated by customer satisfaction so it can be concluded that customer satisfaction is a variable that can be mediated.

مستخلص البحث

تهدف هذه الدراسة إلى تحليل تأثير المحتوى التسويقي وجودة الخدمة على ولاء العملاء من خلال رضا العملاء كمتغير وسيط في بنك الشريعة الإندونيسي في مدينة مالانج. تقنية أخذ العينات في هذه الدراسة هي أخذ العينات الهادفة. كانت عينة البحث 135 مستجيبا من عملاء البنك الشرعي الإندونيسي في مدينة مالانج. طريقة التحليل المستخدمة في هذه الدراسة هي طريقة كمية ذات منهج وصفي وتستخدم تحليل المسار. استخدمت البيانات التي تم الحصول عليها من هذه الدراسة توزيع الاستبيانات مع التوزيع من خلال نماذج جوجل. تظهر نتائج هذه الدراسة أن المحتوى التسويقي ليس له تأثير على ولاء العملاء، ولكن المحتوى التسويقي له تأثير كبير على رضا العملاء، جودة الخدمة ليس لها تأثير على ولاء العملاء، ولكن جودة الخدمة لها تأثير كبير على رضا العملاء، رضا العملاء له تأثير كبير على ولاء العملاء. يؤثر المحتوى التسويقي على ولاء العملاء الذي يتم بوساطة رضا العملاء بالكامل، وتؤثر جودة الخدمة على ولاء العملاء الذي يتم التوسط فيه بالكامل من خلال رضا العملاء بحيث يمكن استنتاج أن رضا العملاء هو متغير يمكن التوسط فيه.