Pengaruh service quality dan customer relationship management terhadap loyalitas nasabah yang dimediasi oleh kepuasan nasabah di Bank Syariah Indonesia (BSI) Kota Malang

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk meningkatkan kepuasan nasabah melalui penerapan customer relationship management dan service quality yang berkualitas tinggi. Survei yang dilakukan terhadap sampel nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) di Kota Malang digunakan untuk mengumpulkan data primer. Jumlah sampel sebanyak 225 orang ditentukan dengan menggunakan metode Malhotra (2009), karena populasi yang tepat tidak dapat dipastikan. Subyek ini diselidiki dengan menggunakan metodologi Structural Equation Modeling Partial Least Square (SEM-PLS). Temuan studi ini menunjukkan bahwa loyalitas dan kepuasan nasabah dipengaruhi secara signifikan oleh service quality. Selain itu, kepuasan nasabah berfungsi sebagai mediasi antara service quality dan loyalitas nasabah. Namun, kepuasan dan loyalitas nasabah tidak dipengaruhi secara signifikan oleh customer relationship management. Selanjutnya, tidak terdapat peran mediasi kepuasan nasabah dalam hubungan antara loyalitas nasabah dan customer relationship management. Sebaliknya loyalitas nasabah dipengaruhi langsung oleh kepuasan nasabah.

ABSTRACT

The aim of this research is to increase customer satisfaction through the implementation of high quality customer relationship management and service quality. A survey conducted on a sample of Bank Syariah Indonesia (BSI) customers in Malang City was used to collect primary data. The sample size of 225 people was determined using the Malhotra (2009) method, because the exact population could not be ascertained. This subject was investigated using the Structural Equation Modeling Partial Least Square (SEM-PLS) methodology. The findings of this study show that customer loyalty and satisfaction are significantly influenced by service quality. Apart from that, customer satisfaction functions as a mediator between service quality and customer loyalty. However, customer satisfaction and loyalty are not significantly influenced by customer relationship management. Furthermore, there is no mediating role of customer satisfaction in the relationship between customer loyalty and customer relationship management. On the other hand, customer loyalty is directly influenced by customer satisfaction.

مستخلص البحث

الهدف من هذا البحث هو زيادة رضا العملاء من خلال تنفيذ إدارة علاقات العملاء عالية الجودة وجودة الخدمة. تم استخدام دراسة استقصائية أجريت على عينة من عملاء بنك الشريعة الإندونيسية (BSI) في مدينة مالانج لجمع البيانات الأولية. تم تحديد حجم العينة المكون من 225 شخصًا باستخدام طريقة مالهوترا (2009)، لأنه لا يمكن التأكد من عدد السكان بدقة. تمت دراسة هذا الموضوع باستخدام منهجية نمذجة المعادلات الهيكلية للمربعات الصغرى الجزئية (SEM-PLS). تظهر نتائج هذه الدراسة أن ولاء العملاء ورضاهم يتأثر بشكل كبير بجودة الخدمة. وبصرف النظر عن ذلك، فإن رضا العملاء يعمل كوسيط بين جودة الخدمة وولاء العملاء. ومع ذلك، فإن رضا العملاء وولائهم لا يتأثر بشكل كبير بإدارة علاقات العملاء. علاوة على ذلك، لا يوجد دور وسيط لرضا العملاء في العلاقة بين ولاء العملاء وإدارة علاقات العملاء. ومن ناحية أخرى، يتأثر ولاء العملاء بشكل مباشر برضا العملاء.