Peran customer service dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan: Studi pada divisi pemasaran PT. Mahakarya Isen Mulang Surabaya Jawa Timur

INDONESIA:

Persaingan yang semakin ketat dalam dunia usaha, membuat para pelaku usaha mencari cara untuk menerapkan strategi yang efektif dan bertahan lama agar mendatangkan keuntungan yang tinggi bagi perusahaan. Dengan memahami kebutuhan, keinginan dan perrmintaan pelanggan, maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaan untuk merancang strategi pemasaran agar dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya. Pada kondisi ini, hal utama yang perlu diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan agar perusahaan dapat bertahan, bersaing, dan menguasai pangsa pasar. Sebuah kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang diinginkan pelanggan serta pelayanan yang diberikan. Dalam upaya meningkatkan kepuasan pada PT. Mahakarya Isen Mulang Surabaya Jawa Timur, perusahaan bergantung pada peran customer service dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran customer service dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT. Mahakarya Isen Mulang Surabaya Jawa Timur, serta Kendala dan solusi yang dihadapi oleh customer service.

Pada penelitian ini menggunakan metode jenis penelitian kualitatif dengan pendekatan studi kasus atau berdasarkan fenomena. Lokasi penelitian ini yaitu pada PT. Mahakarya Isen Mulang Surabaya Jawa Timur. Sumber data penelitian ini diambil berdasarkan data primer (observasi, wawancara) dan data sekunder (literatur). Teknik pengambilan data menggunakan metode observasi, wawancara, dan dokumentasi, dengan teknik analisis data menggunakan reduksi data, penyajian data, triangulasi data, dan penarikan kesimpulan.

Hasil dari penelitian ini mengungkapkan bahwa peran customer service dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT. Mahakarya Isen Mulang Surabaya Jawa Timur, melakukan edukasi kepada pelanggan dengan memberi informasi berupa product knowledge perusahaan, memberikan pelayanan yang baik, menjadi problem solvers pelanggan, dan membangun relasi dengan pelanggan. Kendala yang dihadapi customer service PT. Mahakarya Isen Mulang Surabaya Jawa Timur antara lain kurangnya pemahaman product knowledge, keahlian customer service, dan kinerja customer service. Dari kendalan tersebut solusinya antara lain dengan pemahaman mendalam product knowledge, pengarahan melalui e-book berupa panduan customer service, dan back up customer service yang kinerjanya kurang. Hubungan antar customer service dengan pelanggan menjadi kunci kesuksesan PT. Mahakarya Isen Mulang, customer service yang informatif akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

ENGLISH:

Increasing competition in the business world has led entrepreneurs to seek effective strategies to ensure long-term profitability for their companies. Understanding the needs, desires, and expectations of customers is crucial for companies to develop marketing strategies that create customer satisfaction. In this context, customer satisfaction is a key factor for companies to survive, compete, and dominate the market share. Customer satisfaction is determined by the quality of the product or service demanded by the customer and the service provided. In the case of PT. Mahakarya Isen Mulang Surabaya East Java, the company relies on the role of customer service in communicating with customers. This research aims to understand the role of customer service in increasing customer satisfaction at PT. Mahakarya Isen Mulang Surabaya East Java, as well as the challenges and solutions faced by customer service.

In this study, a qualitative research method is used with a case study or phenomenon-based approach. The research location is PT. Mahakarya Isen Mulang Surabaya East Java. The data for the research is collected through primary data (observation, interviews) and secondary data (literature). The data collection technique uses observation, interviews, and documentation, with data analysis techniques including data reduction, data presentation, triangulation, and drawing conclusions.

The results of the research reveal that the role of customer service in increasing customer satisfaction at PT. Mahakarya Isen Mulang Surabaya East Java includes educating customers with company product knowledge, providing good service, acting as problem solvers for customers, and building relationships with customers. Challenges faced by customer service at PT. Mahakarya Isen Mulang Surabaya East Java include lack of product knowledge understanding, customer service skills, and customer service performance. Solutions to these challenges include a deeper understanding of product knowledge, guidance through e-book customer service manuals, and backup customer service performance. The relationship between customer service and customers is the key to the success of PT. Mahakarya Isen Mulang, as informative customer service will increase customer satisfaction.

ARABIC:

منافسة شرسة على نحو متزايد، يجعل رجال الأعمال يبحثون عن طرق لتنفيذ استراتيجيات فعالة وطويلة الأمد لتحقيق أرباح عالية للشركة. من خلال فهم احتياجات ، المتطلبات، والطلبات العملاء، فإنه سيتمكن الشركة من التوجيه للتخطيطات البيعية للتحقيق راضية لعملائها. في هذه الشروط، أحد الأهميات الرئيسية التي يجب على الشركة التركيز عليها هي الراضية العملاء للتحقيق أن تتمكن الشركة من التحقيق، التنشيط، والتحقير من منطلقة القسم المنافس. وهي الراضية العملاء تحديدا من الجودة المطلوبة من المنتجات أو الخدمات التي تطلبها العملاء والخدمة التي تتميز بها. في عملية تحقيق الراضية على PT. Mahakarya Isen Mulang Surabaya جاوى الشرقية، يتم تبع الشركة بواسطة الوظيفة الخاصة بالخدمة العملاء في التواصل مع العملاء. وهذه الدراسة تهدف إلى معرفة الوظيفة الخاصة بالخدمة العملاء في تحقيق الراضية العملاء على PT. Mahakarya Isen Mulang Surabaya جاوى الشرقية، والمشاكل والحلول التي تواجهها الخدمة العملاء.

في هذه الدراسة، تستخدم طريقة البحث القانونية المختصة بالبحث بناء على الدراسة الكاسيوس أو بناء على الفناون. موقع البحث هو PT. Mahakarya Isen Mulang Surabaya جاوى الشرقية. والمصدرات للبحث تمتلكها بناء على البيانات الأولية (الاطوار، المحادثات) والبيانات الثانوية (الكتب). وتستخدم في تكوين البيانات طريقة التبادل المباشر، المحادثات، والوثائق، مع تكنيكات التحليل البيانات باستخدام التخفيض البيانات، الترويج البيانات، التراز البيانات، والتحليل النهايي.

وتظهر نتائج البحث أن الوظيفة الخاصة بالخدمة العملاء في تحقيق الراضية العملاء على PT. Mahakarya Isen Mulang Surabaya جاوى الشرقية تتمتع بتدريب العملاء مع المعلومات المنتجية للشركة بشكل مباشر، تقديم الخدمة الجيدة، تصبح وسائل الحل للمشاكل العملاء، وتنمي العلاقات مع العملا