Pengaruh kualitas pelayanan dan Customer Value Co-Creation terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel mediasi dan religiusitas sebagai variabel pemoderasi pada nasabah pembiayaan Mekaar Syariah di Kecamatan Suboh Kabupaten Situbondo

ABSTRAK

Keunikan PNM Mekaar Syariah yang khusus ditujukan untuk perempuan prasejatera, direspon positif oleh kalangan perempuan terutama Ibu Rumah Tangga, hal ini bisa dilihat dari tingkat pertumbuhan pembiayaan dan kepuasan nasabah yang terus meningkat setiap tahunnya. Kepuasan nasabah akan mengantarkan kepada sikap loyal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara langsung kualitas pelayanan dan customer value co-creation terhadap loyalitas nasabah pembiayaan PNM Mekaar Syariah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening dan religiusitas sebagai variabel moderasi.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan pendekatan explanatory research yang berfungsi untuk membuktikan kontribusi variabel eksogen terhadap endogen. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pembiayaan PNM Mekaar Syariah di Kecamatan Suboh. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 279 responden. Data kuisioner yang telah dikumpulkan kemudian dianalisis menggunakan software SmartPLS 3.3.

Hasil penelitian menunjukan bahwa secara langsung kualitas pelayanan dan customer value co-creation berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Namun religiusitas tidak memoderasi hubungan kualitas pelayanan dan customer value co-creation terhadap kepuasan nasabah. Kemudian kualitas pelayanan secara langsung berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan customer value co-creation tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas nasabah. Dan kepuasan nasabah dapat memediasi hubungan kualitas pelayan dan customer value co-creation terhadap loyalitas nasabah pembiayaan PNM Mekaar Syariah.

ABSTRACT

The uniqueness of PNM Mekaar Syariah, which is specifically aimed at underprivileged women, has received a positive response from women, especially housewives, this can be seen from the growth rate of financing and customer satisfaction which continues to increase every year. Customer satisfaction will provide a loyal attitude. This research aims to determine the direct influence of service quality and customer value co-creation on customer loyalty in PNM Mekaar Syariah financing with customer satisfaction as an intervening variable and religiosity as a moderating variable.

This research uses a quantitative approach with an explanatory research approach which functions to prove the contribution of exogenous to endogenous variables. The population in this research is PNM Mekaar Syariah financing customers in Suboh District. The number of samples in this study was 279 respondents. The collected questionnaire data was then analyzed using SmartPLS 3.3 software.

The research results show that service quality and customer value co-creation directly have a positive and significant effect on customer satisfaction. However, religiosity does not moderate the relationship between service quality and customer value co-creation on customer satisfaction. Then service quality directly has a significant positive effect on customer loyalty. Meanwhile, customer value co-creation has no direct effect on customer loyalty. And customer satisfaction can mediate the relationship between service quality and customer value co-creation on customer loyalty for PNM Mekaar Syariah financing.

مستخلص البحث

فريد PNM Mekaar Syariahالذي يستهدف النساء المحرومات على وجه التحديد، باستجابة إيجابية من النساء، وخاصة ربة البيت، ويمكن ملاحظة ذلك من خلال معدل نمو التمويل ورضا العملاء الذي يستمر في الزيادة كل عام. اقتناع العملاء سيؤدي إلى مواقف المخلصة. لذلك تهدف هذه الدراسة إلى تحديد التأثير المباشر لجودة الخدمة في خلق القيمة المشتركة للعملاء على ولاء العملاء تمويل PNM Mekaar Syariah مع اقتناع العملاء كمتغير التدخل والتدين كمتغير التعديل.

تستخدم هذه الدراسة نهجا كميا مع نهج بحثي توضيحي يعمل على إثبات مساهمة المتغيرات الخارجية في المتغيرات الداخلية. السكان في هذه الدراسة هم عملاء التمويل PNM Mekaar Syariah في منطقة صبحة. وبلغ عدد العينات في هذه الدراسة 279 مستجيبا. ثم يتم تحليل البيانات التي تم جمعها باستخدام برنامج SmartPLS 3.3.

أظهرت النتائج أن جودة الخدمة والقيمة المشتركة للعملاء كان لها تأثير إيجابي وكبير على رضا العملاء. ومع ذلك، فإن التدين لا يخفف من العلاقة بين جودة الخدمة والإبداع المشترك لقيمة العملاء لرضا العملاء. ثم جودة الخدمة مباشرة لها تأثير إيجابي كبير على ولاء العملاء. في حين أن الإنشاء المشترك لقيمة العميل لا يؤثر بشكل مباشر على ولاء العملاء. ويمكن لرضا العملاء أن يتوسط العلاقة بين جودة الخدمة والقيمة المشتركة للعميل إلى PNM Mekaar Syariah تمويل ولاء العملاء