Pengaruh kualitas layanan, digitalisasi perbankan, dan customer relationship management terhadap loyalitas nasabah: Studi pada Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Soetta Malang

INDONESIA:

Adanya virus COVID-19 membuat aktifitas di bank Syariah Indonesia terkendali, termasuk di Bank Syariah Indonesi KC Soetta Malang. Aktifitas perbankan yang semula dilaksanakan secara luring berganti menjadi daring. Maka, perlu dilakukan pengkajian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Layanan, Digitalisasi Perbankan Dan Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Nasabah. Peneliti mengumpulkan data responden yaitu nasabah sebanyak 140 Nasabah melalui kuisioner. Metode analisis data menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan software SMART-PLS. Hasilnya menunjukkan bahwa Kualitas layanan, Digitalisasi perbankan dan Customer Relationship Management berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Nasabah. Loyalitas nasabah merupakan salah satu indikator pendukun keberlangsungan aktivitas perbankan, sehingga pihak perbankan harus mempertahankan faktor-faktor yang dapat mendukung loyalitas nasabah.

ENGLISH:

The presence of the COVID-19 virus has brought activities under control at Indonesian Islamic banks, including at the Indonesian Islamic Bank KC Soetta Malang. Banking activities that were originally carried out offline have changed to online. Therefore, it is necessary to conduct an assessment that aims to find out how the influence of Service Quality, Banking Digitization and Customer Relationship Management (CRM) on Customer Loyalty. Researchers collect data on respondents, namely customers as much as 140 Customers through a questionnaire. The analysis method is based on the Structural Equation Modeling (SEM) approach with the help of SMART-PLS software. The results show that service quality, banking digitalization and have a significant effect on customer loyalty; Customer Relationship Management partially has a significant effect on customer loyalty. Customer loyalty is one of the supporting indicators for the sustainability of banking activities, so the banking sector must maintain the factors that can support customer loyalty.

ARABIC:

إلى خروج الأنشطة في البنوك الإسلامية الإندونيسية عن السيطرة، COVID-19أدى وجود فيروس تغير الأنشطة المصرفية من دون. KC Soetta Malang بما في ذلك في البنك الإسلامي الإندونيسي اتصال بالإنترنت في الأصل إلى الإنترنت. لذلك، من الضروري إجراء البحث يهدف إلى تعليم تأثير على ولاء العملاء. تقوم الباحثة (CRM) جودة الخدمة والرقمنة المصرفية وإدارة علاقات العملاء بجمع بيانات المبحوثين وهم 140 عميلاً من خلال الاستبيانات. تستخدم طريقة تحليل البيانات تظهر النتائج أن جودة الخدمة .SMART-PLS بمساعدة برنامج (SEM) نمذجة المعادلات الهيكلية والرقمنة المصرفية وإدارة علاقات العملاء لها تأثير كبير على ولاء العملاء. ولاء العملاء هو أحد المؤشرات الداعمة لاستدامة الأنشطة المصرفية، لذلك يحتفظ قطاع المصرفي بالعوامل الداعمة لولاء العملاء