Pengaruh kualitas pelayanan dan Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel mediasi: Studi pada BMT NU Jombang

INDONESIA:

Pandemi Covid-19 yang muncul sejak kuartal pertama tahun 2020 memberikan dampak yang besar salah satunya bagi lembaga keuangan syariah. Oleh karena itu, lembaga keuangan syariah perlu menyusun strategi untuk dapat bertahan dalam kondisi tersebut salah satunya dengan meningkatkan loyalitas nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan, customer relationship management (CRM) dan kepuasan dapat berpengaruh dalam pencapaian loyalitas nasabah.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Objek penelitian adalah nasabah BMT NU Jombang. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan dolah dengan metode regresi menggunakan bantuan software SPSS 25. Variabel yang akan diteliti adalah kualitas pelayanan (X1), customer relationship management (CRM) (X2), loyalitas nasabah (Y), dan kepuasan (Z).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan dan program CRM yang diterapkan BMT mampu meningkatkan kepuasan dan ketiganya memiliki pengaruh secara langsung dalam meningkatkan loyalitas nasabah.

ENGLISH:

The Covid-19 pandemic that has emerged since the first quarter of 2020 has had a major impact, one of which is for islamic financial institutions. Therefore, islamic financial institutions need to develop strategies to survive in these conditions, one of which is by increasing customer loyalty. This study aims to determine how service quality, customer relationship management (CRM) and satisfaction can affect the achievement of customer loyalty.

This study uses a quantitative approach. The object of research is the customer of BMT NU Jombang. Collecting data using a questionnaire and processed by the regression method using SPSS 25 software. The variables to be studied were service quality (X1), customer relationship management (CRM) (X2), customer loyalty (Y), and satisfaction (Z).

The results showed that the quality of service provided and the CRM program implemented by BMT was able to increase satisfaction and all three had a direct influence on increasing customer loyalty.

ARABIC:

كان لوباء كوفيد-١٩ الذي ظهر منذ الربع الاول من عام ٢٠٢٠ تاءثير كبير، احدها على المؤسسات المالية الاءسلامية. لذلك، تحتاج المؤسسات المالية الاءسلامية الى تطوير استر اتيجيات للبقاء في ظل هذه الظروف، واحداها ذيادة ولاء العملاء. تهدف هذه الدراسة الى تحديد كيف يمكن ان تؤثر جودة الخدمة وادارة علاقات العملاء والرضا على تحقيق ولاء العملاء.

تستخدم هذه الدراسة نهجا كميا. موضوع البحث هو عميل ض خومباع. جمع البيانات باستخدام الاستبيان والدولة باستخدام طريقة الانحدار باستخدام برنامج ٢٥. والمتغيرات المراد دراستها هي جودة الخدمة وادارة علاقات العملاء وولاء العملاء والرضا.

اظهرت النتاءج ان جودة الخدمة المقدمة و برنامج ادارة علاقات العملاء الذى تنفذه شركة بيت المال وتمويلكان قادرا على زيادة الرضا، وكان لكل من الثلاثة تاءثير مباشر على زيادة ولاء العملاء