Pengaruh service quality terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening: Studi kasus Indomaret Wonoasri Kabupaten Madiun

INDONESIA:

Di zaman modern ini membuat kecerdasan konsumen dalam memilih barang atau jasa pun semakin tinggi. Hal tersebut tentu berdampak besar pada bisnis ritel yang ada di Indonesia yang menyebabkan peritel harus menemukan strategi-strategi baru guna memenangkan persaingan. Terlebih lagi banyaknya bermunculan gerai-gerai ritel baru serta e-commerce yang membuat persaingan bisnis ritel semakin ketat. Salah satu ritel adalah minimarket. Persaingan yang semakin ketat antara usaha minimarket selama ini mendorong setiap minimarket untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumennya. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik – baiknya. Berdasarkan latar belakang tersebut, penelitian ini dilakukan dengan judul “Pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Indomaret Wonoasri Kabupaten Madiun)”

Pada penelitian ini menggunakan penelitian komparatif dengan pendekatan penelitian kuantitatif. Sampel yang digunakan sebanyak 125 responden, dengan pengumpulan data menggunakan kuesioner. Jenis data yang digunakan berupa data primer kuesioner dan sekunder berupa dokumen. Analisis data yang digunakan ialah model analisis jalur (Path Analysis) dengan alat bantu SPSS versi 16.0.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa service quality (X) berpengaruh terhadap customer loyalty (Y) dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Service quality (X) berpengaruh terhadap customer satisfaction (Z) dengan nilai signifikansi 0,000 > 0,05. Customer satisfaction (Z) berpengaruh secara langsung terhadap customer loyalty (Y) dengan nilai signfikansi 0,000 < 0,05. Sedangkan uji service quality (X) secara tidak langsung dimediasi oleh customer satisfaction (Z) terhadap customer loyalty (Y) memberikan hasil positif atau diterimanya mediasi customer satisfaction atas hubungan service quality terhadap customer loyalty berdasarkan output nilai Sobel Test Statistic sebesar 6,195 yang berarti lebih besar dari 1,96.

ENGLISH:

In this modern era, it makes intelligence of consumers in choosing goods or services even higher. This certainly has a major impact on the retail business in Indonesia, which causes retailers to find new strategies to win the competition. Moreover, there are many emerging new retail outlets and e-commerce which makes retail business competition increasingly fierce. One of the retail is minimarket. The increasingly fierce competition between minimarket businesses has been encouraging every minimarket to provide the best service to its consumers. One of the actions to satisfy consumers is to provide services to consumers as well as possible. Based on this background, the study was conducted under the title "The Effect of Service Quality Of Customer Loyalty With Customer Satisfaction As an intervening variable (Case Study Indomaret Wonoasri Madiun Regency)"

In this study uses comparative research with quantitative research approaches. The sample used was 125 respondents, with data collection using a questionnaire. The type of data used in the form of primary data in the form of questionnaires and secondary data in the form of documents. Analysis of the data used is a path analysis model (Path Analysis) with SPSS version 16.0.

The results of this study indicate that service quality (X) has an effect on customer loyalty (Y) with a significance value of 0.000 < 0.05. Service quality (X) has an effect on customer satisfaction (Z) with a significance value of 0.000 < 0.05. Customer satisfaction (Z) has a direct effect on customer loyalty (Y) with a significance value of 0.000 < 0.05. While the test service quality (X) is indirectly mediated by job satisfaction (Z) on customer loyalty (Y) giving positive results or acceptance of mediation customer satisfaction on the relationship service quality to customer loyalty based on the output value of the Sobel Test Statistic of 6.195 which means more greater than 1.96.

ARABIC:

في هذا العصر الحديث ، يكون ذكاء المستهلكين في اختيار السلع أو الخدمات أعلى. هذا بالتأكيد له تأثير كبير على تجارة التجزئة في إندونيسيا ، مما يدفع تجار التجزئة إلى إيجاد استراتيجيات جديدة للفوز بالمنافسة. علاوة على ذلك ، ظهرت العديد من منافذ البيع بالتجزئة الجديدة أيضًاالتجارة الإلكترونيةالأمر الذي يجعل المنافسة في تجارة التجزئة شرسة على نحو متزايد. أحد متاجر التجزئة هو سوق صغير. شجعت المنافسة الشرسة على نحو متزايد بين شركات الأسواق الصغيرة كل سوق صغير على تقديم أفضل خدمة لعملائه. أحد الإجراءات التي تهدف إلى إرضاء المستهلكين هو تقديم الخدمات للمستهلكين قدر الإمكان. بناءً على هذه الخلفية ، تم إجراء هذا البحث بعنوان "تأثير جودة الخدمة .على ولاء العملاء مع رضا العملاء كمتغير متداخل (دراسة حالة لإندوماريت ونواسري ، ماديون ريجنسي)"

يستخدم هذا البحث البحث المقارن مع منهج البحث الكمي. وكانت العينة المستخدمة ١٢٥ مستجيبة ، مع جمع البيانات باستخدام استبيان. نوع البيانات المستخدمة في شكل بيانات أولية في شكل استبيانات وبيانات ثانوية في شكل مستندات. تحليل البيانات المستخدم هو نموذج تحليل المسار (تحليل المسار) مع أداة SPSS الإصدار ١٦.

نتائج هذه الدراسة تشير إلى أن جودة الخدمة (X) تأثير على ولاء العميل (ص) بقيمة دلالة 0.000 <0.05. جودة الخدمة (X) له تأثير على رضا العملاء (Z) بقيمة دلالة تبلغ 0.000> 0.05. رضا العملاء (ع) له تأثير مباشر على ولاء العملاء (Y) بقيمة دلالة 0.000 <0.05. بينما اختبار جودة الخدمة (X) بوساطة غير مباشرة من خلال رضا العملاء (Z) على ولاء العملاء (Y) إعطاء نتائج إيجابية أو تلقي وساطة رضا العملاء بشأن علاقات جودة الخدمة بناءً على ولاء العملاء استنادًا إلى مخرجات إحصاء اختبار سوبل6.195 ، والتي تعد أكبر من 1.96.