Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening: Studi kasus jasa Armajaya Tour and Travel Kota Samarinda

INDONESIA:

Transportasi adalah salah satu aspek penting dalam aktifitas manusia karena transportasi berkontribusi besar dalam kehidupan manusia sehari-hari. Tingginya mobilitas masyarakat maka peluang bisnis perjalanan semakin berkembang dan ramai di berbagai kota besar. Selain itu, kepuasan konsumen juga bergantung pada fasilitas yang dimiliki suatu perusahaan. Dengan adanya kualitas pelayanan dan fasilitas yang baik terhadap pelanggan maka nantinya kepuasan pelanggan akan tercipta sehingga pelanggan akan menjadi loyal.

Pada penelitian ini dipilih perusahaan Armajaya Tour and Travel sebagai objek penelitian karena perusahaan ini adalah salah satu perusahaan travel yang cukup besar yang berdiri cukup lama di kawasan kota Samarinda. Pada penelitian ini akan digunakan metode perhitungan kuantitatif dengan pengambilan data sampel menggunakan cara penyebaran kuisioner kepada pengguna jasa Armajaya Tour and Travel. Data akan diolah dan dianalisis dengan analisis path dengan menggunakan variabel dimensi kualitas layanan (X1) yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty serta fasilitas (X2) terhadap variabel loyalitas (Y) dengan variabel interveningnya adalah kepuasan pelanggan (Z) pada Armajaya Tour and Travel kota Samarinda.

Hasil dari hipotesis penelitian kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan, fasilitas berpengaruh secara langaung dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan, kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap kepuasan, fasilitas berpengaruh secara langsung dan tidak signifikan terhadap kepuasan.

ENGLISH:

Transportation is one of the important aspects in human activities because transportation contributes greatly to everyday human life. The high mobility of the community means that travel business opportunities are increasingly developing and crowded in various big cities. In addition, customer satisfaction also depends on the facilities a company has. With good quality service and facilities for customers, customer satisfaction will be created so that customers will become loyal.

In this research, the company Armajaya Tour and Travel was chosen as the object of research because this company is a large enough travel company that has been around for a long time in the city of Samarinda. In this study, quantitative calculation methods will be used by taking sample data using questionnaires to service users of Armajaya Tour and Travel. The data will be processed and analyzed with path analysis using the service quality dimension variable (X1) which consists of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy as well as facilities (X2) to the loyalty variable (Z) with the intervening variable being customer satisfaction (Y) on Armajaya Tour and Travel Samarinda.

The results of the research hypothesis service quality does not have a positive and significant direct effect on loyalty through satisfaction, facilities have a direct and significant effect on loyalty through satisfaction, service quality has a direct and significant effect on satisfaction, facilities has a direct and insignificant effect on satisfaction.

ARABIC:

النقل هو أحد الجوانب المهمة في الأنشطة البشرية لأن النقل يساهم بشكل كبير في حياة الإنسان اليومية. تعني الحركة العالية للمجتمع أن فرص أعمال السفر تتطور بشكل متزايد وتزدحم في مختلف المدن الكبرى. بالإضافة إلى ذلك ، يعتمد رضا العملاء أيضًا على التسهيلات التي تمتلكها الشركة. من خلال الخدمات والمرافق عالية الجودة للعملاء ، سيتم إنشاء رضا العملاء بحيث يصبح العملاء مخلصين.

في هذا البحث ، تم اختيار شركة Armajaya Tour and Travel كموضوع للبحث لأن هذه الشركة هي شركة سفر كبيرة بما يكفي كانت موجودة منذ فترة طويلة في مدينة ساماريندا. في هذه الدراسة ، سيتم استخدام طرق الحساب الكمي من خلال أخذ عينات البيانات باستخدام الاستبيانات لخدمة مستخدمي Armajaya Tour and Travel. ستتم معالجة البيانات وتحليلها من خلال تحليل المسار باستخدام متغير بُعد جودة الخدمة (X1) والذي يتكون من الملموسة والموثوقية والاستجابة والتأكيد والتعاطف بالإضافة إلى التسهيلات (X2) لمتغير الولاء (Z) مع المتغير المتداخل رضا العملاء ( Yنتائج فرضية البحث جودة الخدمة ليس لها تأثير مباشر إيجابي وهام على الولاء من خلال الرضا ، للمرافق تأثير مباشر وهام على الولاء من خلال الرضا ، جودة الخدمة لها تأثير مباشر وهام على الرضا ، للمرافق تأثير مباشر و تأثير ضئيل على الرضا..