Pengaruh service quality dan customer experience terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening: Studi pada konsumen Kopistudio24 Malang

INDONESIA:

Banyaknya kedai kopi baru yang bermunculan baik di pedesaan ataupun perkotaan sudah menjadi hal biasa, baik kedai kopi yang berjaring dikota-kota besar ataupun kedai kopi independen. Hal tersebut tentu berdampak pada persaingan yang semakin ketat dalam berlomba memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan agar terciptanya loyalitas pada diri mereka. Beranjak dari fenomena ini, terdapat beberapa strategi untuk menciptakan loyalitas pelanggan, yaitu peningkatan service quality dan customer experience. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan secara empiris pengaruh service quality dan customer experience dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening terhadap customer loyalty pada Kopistudio24 Sigura-gura dan Soehat, Kota Malang.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif. Sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 136 responden dengan alat pengumpulan data berupa kuesioner. Variabel independen dalam penelitian ini adalah service quality (X1) dan customer experience (X2), sedangkan variabel mediasinya adalah customer satisfaction (Z), dan variabel customer loyalty (Y) berperan sebagai variabel dependen. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode Partial Least Square (PLS) dengan bantuan software smartPLS versi 3.0.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap customer satisfaction dan customer loyalty. Sedangkan terdapat pengaruh positif dan signifikan antara customer experience terhadap customer satisfaction dan customer loyalty. Sementara customer satisfaction tidak mampu memediasi pengaruh service quality terhadap customer loyalty. Tetapi berhasil memediasi pengaruh customer experience terhadap customer loyalty.

ENGLISH:

The number of new coffee shops popping up in both rural and urban areas has become commonplace, whether it's networked coffee shops in major cities or independent coffee shops. It certainly has an impact on the increasingly intense competition in racing to meet the needs and desires of customers in order to create loyalty to themselves. Moving on from this phenomenon, there are several strategies to create customer loyalty, namely improved service quality and customer experience. This research aims to empirically explain the influence of service quality and customer experience with customer satisfaction as an intervening variable against customer loyalty at Kopistudio24 Sigura-gura and Soehat, Malang.

This research uses a descriptive quantitative approach. The sample used in this study was 136 respondents with data collection tools in the form of questionnaires. Independent variables in this study are service quality (X1) and customer experience (X2), while the mediation variable is customer satisfaction (Z), and customer loyalty variable (Y) serves as dependent variable. The data analysis in this study used Partial Least Square (PLS) method with the help of smartPLS software version 3.0.

The results showed that service quality has a positive but insignificant effect on customer satisfaction and customer loyalty. While there is a positive and significant influence between customer experience to customer satisfaction and customer loyalty. While customer satisfaction is not able to mediate the influence of service quality on customer loyalty. But managed to mediate the influence of customer experience on customer loyalty.

ARABIC:

أصبح عدد المقاهي الجديدة التي ظهرت في كل من المناطق الريفية والحضرية أمرًا شائعًا ، سواء كانت مقاهي متصلة بشبكات في المدن الكبرى أو مقاهي مستقلة. هذا بالتأكيد له تأثير على المنافسة الشرسة المتزايدة في المنافسة لتلبية احتياجات ورغبات العملاء من أجل خلق الولاء لأنفسهم. بالانتقال من هذه الظاهرة ، هناك العديد من الاستراتيجيات لخلق ولاء العملاء ، وهي تحسين جودة الخدمة وتجربة العملاء. تهدف هذه الدراسة إلى شرح تأثير جودة الخدمة وتجربة العملاء مع رضا العملاء تجريبيًا كمتغير متداخل على ولاء العملاء في Kopistudio24 Sigura-gura و Soehat ، مدينة مالانج.

تستخدم هذه الدراسة نهجًا وصفيًا كميًا. بلغت العينة المستخدمة في هذه الدراسة 136 مستجيباً باستخدام أداة لجمع البيانات على شكل استبيان. المتغيرات المستقلة في هذه الدراسة هي جودة الخدمة (X1) وتجربة العميل (X2) ، بينما المتغير الوسيط هو رضا العميل (Z) ، ومتغير ولاء العميل (Y) يعمل كمتغير تابع. استخدم تحليل البيانات في هذه الدراسة طريقة Partial Least Square (PLS) بمساعدة برنامج smartPLS الإصدار 3.0.

أظهرت النتائج أن جودة الخدمة كان لها تأثير إيجابي ولكن ليس معنويًا على رضا العملاء وولاء العملاء. وفي الوقت نفسه ، هناك تأثير إيجابي وهام بين تجربة العملاء على رضا العملاء وولائهم. وفي الوقت نفسه ، فإن رضا العملاء غير قادر على التوسط في تأثير جودة الخدمة على ولاء العملاء. لكنها تمكنت من التوسط في تأثير تجربة العملاء على .ولاء العملاء