Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas pasien: Studi kasus pada pasien rawat jalan di Klinik Mabarrot MWCNU Wringinanom, Gresik

INDONESIA:

Sektor jasa khususnya jasa kesehatan mengalami pertumbuhan yang cukup signifikan dan memiliki prospek yang baik. Kondisi ini membuat persaingan semakin ketat. Setiap penyedia layanan kesehatan harus dapat menggunakan berbagai cara agar dapat menarik pasien melalui kualitas pelayanan. Masyarakat cenderung menuntut layanan kesehatan yang cepat, baik, dan terjangkau. Banyak penyedia layanan kesehatan yang menyadarinya, jadi mereka harus mencapai kepuasan pelanggan itu dalam berbagai strategi untuk mempertahankan loyalitas pasien. Tujuan dari Penelitian ini yaitu untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas pasien rawat jalan.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis explanatory research. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden dengan menggunakan kuesioner sebagai metode pengumpulan data. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan pendekatan Partial Least Square (PLS).

Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Sedangkan harga memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien. Begitupun kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien.

ENGLISH:

The service sector, especially health services, experienced significant growth and had good prospects. This condition makes the competition even tighter. Every health care provider must be able to use various means in order to attract patients through quality care. People tend to demand fast, good, and affordable health services. Many healthcare providers are aware of it, so they must achieve customer satisfaction in a variety of strategies to maintain patient loyalty. The purpose of this study was to analyze the effect of service quality and price on outpatient satisfaction and loyalty.

This study uses a quantitative approach with this type of explanatory research. The sample in this study were 100 respondents using a questionnaire as a data collection method. Analysis of the data used in this study using the Partial Least Square (PLS) approach.

The results of this study indicate that service quality has a significant effect on patient satisfaction. Service quality has no significant effect on patient loyalty. Meanwhile, price has a significant effect on patient satisfaction and loyalty. Likewise, satisfaction has a significant effect on patient loyalty.

ARABIC:

شهد قطاع الخدمات ، وخاصة الخدمات الصحية ، نموًا كبيرًا وكانت آفاقه جيدة. هذا الشرط يجعل المنافسة أكثر شدة. يجب أن يكون كل مقدم رعاية صحية قادرًا على استخدام وسائل مختلفة لجذب المرضى من خلال الرعاية الجيدة. يميل الناس إلى طلب خدمات صحية سريعة وجيدة وبأسعار معقولة. يدرك العديد من مقدمي الرعاية الصحية ذلك ، لذلك يجب عليهم تحقيق رضا العملاء في مجموعة متنوعة من الاستراتيجيات للحفاظ على ولاء المريض. كان الغرض من هذه الدراسة هو تحليل تأثير جودة الخدمة والسعر على رضا وولاء المرضى الخارجيين.

يستخدم هذا البحث نهجًا كميًا مع هذا النوع من البحث التوضيحي. بلغت عينة الدراسة 100 مبحوث باستخدام استبانة كوسيلة لجمع البيانات. تحليل البيانات المستخدمة في هذه الدراسة باستخدام منهج المربعات الصغرى الجزئية (PLS).

تشير نتائج هذه الدراسة إلى أن جودة الخدمة لها تأثير كبير على رضا المرضى. جودة الخدمة ليس لها تأثير كبير على ولاء المريض. وفي الوقت نفسه ، فإن السعر له تأثير كبير على رضا المرضى وولائهم. وبالمثل ، فإن الرضا له تأثير كبير على ولاء المريض.