Transformasi manajemen Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) dalam meningkatkan mutu pelayanan publik di Kementerian Agama Kota Malang

INDONESIA:

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kebutuhan transformasi pelayanan publik pada lembaga keagamaan yang tidak cukup hanya melalui modernisasi administratif, tetapi memerlukan integrasi nilai Islam, budaya kerja, dan digitalisasi layanan untuk mewujudkan pelayanan yang efektif, transparan, akuntabel, dan dipercaya masyarakat.

Penelitian ini bertujuan menganalisis transformasi manajemen PTSP di Kementerian Agama Kota Malang melalui empat fokus, yaitu proses transformasi, transformasi fungsi manajemen, keberhasilan transformasi, dan implikasinya terhadap mutu pelayanan publik.

Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi partisipatif, dokumentasi, dan FGD, serta dianalisis menggunakan model interaktif Miles, Huberman, dan Saldaña. Keabsahan data dijaga melalui triangulasi sumber, teknik, dan waktu.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Proses transformasi PTSP diawali dari perubahan paradigma birokrasi menuju pelayanan berbasis nilai Islami, perubahan mindset ASN sebagai pelayan publik, serta transformasi bertahap melalui unfreezing–changing–refreezing yang berkembang menjadi re-freeforming. Temuan ini melahirkan konstruk TRUST (Transformational Religious-based Unified Service Trust). (2) Transformasi fungsi manajemen menunjukkan bahwa perubahan berlangsung melalui integrasi fungsi manajemen (perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, pengendalian, dan pengembangan) berbasis sistem digital, SOP terstandar, serta continuous improvement. Temuan ini melahirkan konstruk SMART (Strategic Management and Administrative Reform Transformation). (3) Keberhasilan transformasi PTSP ditopang oleh kepemimpinan transformasional-spiritual, budaya kerja Islami, digitalisasi layanan, keterlibatan pegawai, serta meningkatnya kepuasan dan kepercayaan masyarakat. Temuan ini melahirkan konstruk SERVE (Service Excellence and Responsive Value Engagement), dan (4) Implikasi transformasi PTSP) Menunjukkan bahwa transformasi berdampak pada peningkatan efisiensi, transparansi, akuntabilitas, kepuasan publik, serta terbentuknya tata kelola pelayanan berbasis etika Islam.

Temuan ini melahirkan konstruk ETHIC (Ethical Transparency and Human-centered Institutional Governance). Mengacu pada temuan keempat fokus tersebut, menghasilkan temuan formal berupa model SDG–PTSP (Spiritual Digital Governance for Public Service Transformation), yaitu integrasi TRUST, SMART, SERVE, dan ETHIC sebagai sistem transformasi pelayanan publik berbasis nilai Islam dan tata kelola digital. Model ini menegaskan bahwa keberhasilan transformasi PTSP ditentukan oleh sinergi antara kepemimpinan berbasis nilai, sistem manajemen strategis, keunggulan layanan, dan tata kelola etis dalam satu sistem yang berkelanjutan. Penelitian ini memberikan kontribusi teoretis berupa pengembangan teori perubahan organisasi, digital governance, dan Islamic work ethics melalui integrasi nilai religius dalam pelayanan public, kontribusi konseptual berupa kebaruan model SDG–PTSP beserta empat konstruk turunannya; dan, dan kontribusi praktis sebagai model transformasi pelayanan publik yang dapat direplikasi pada lembaga pemerintah, khususnya institusi keagamaan, agar lebih modern secara sistem, Islami secara nilai, dan berkelanjutan secara kelembagaan.

ENGLISH:

This research is motivated by the need for the transformation of public services in religious institutions, which is not enough only through administrative modernization, but requires the integration of Islamic values, work culture, and digitization of services to realize effective, transparent, accountable, and trusted services by the public. This study aims to analyze the transformation of PTSP management in the Ministry of Religion of Malang City through four focuses, namely the transformation process, the transformation of the management function, the success of the transformation, and its implications on the quality of public services.

The research uses a qualitative approach with a case study design. Data were collected through in-depth interviews, participatory observations, documentation, and FGDs, and analyzed using the interactive model of Miles, Huberman, and Saldaña. Data validity is maintained through triangulation of sources, techniques, and time.

The results of the study show that: (1) The transformation process of PTSP begins with a change in the bureaucratic paradigm towards Islamic values-based services, a change in the mindset of civil servants as public servants, and a gradual transformation through unfreezing-changing-refreezing, which develops into re-freeforming. This finding gave birth to the TRUST (Transformational Religious-based Unified Service Trust) construct. (2) The transformation of the management function shows that the change takes place through the integration of management functions (planning, organizing, implementing, controlling, and developing) based on a digital system, standardized SOPs, and continuous improvement. This finding gave birth to the SMART (Strategic Management and Administrative Reform Transformation) construct. (3) The success of PTSP transformation is supported by transformational-spiritual leadership, Islamic work culture, digitization of services, employee involvement, and increased public satisfaction and trust. These findings gave birth to the SERVE (Service Excellence and Responsive Value Engagement) construct, and (4) Implications of PTSP transformation) It shows that transformation has an impact on increasing efficiency, transparency, accountability, public satisfaction, and the formation of service governance based on Islamic ethics.

This finding gave birth to the ETHIC (Ethical Transparency and Human-centered Institutional Governance) construct. Referring to the findings of the four focuses, formal findings were produced in the form of the SDG-PTSP (Spiritual Digital Governance for Public Service Transformation) model, namely the integration of TRUST, SMART, SERVE, and ETHIC as a public service transformation system based on Islamic values and digital governance. This model emphasizes that the success of PTSP transformation is determined by the synergy between value-based leadership, strategic management systems, service excellence, and ethical governance in one sustainable system. This research provides theoretical contributions in the form of the development of organizational change theory, digital governance, and Islamic work ethics through the integration of religious values in public services, conceptual contributions in the form of novelty of the SDG-PTSP model and its four derivative constructs; and, and practical contributions as a model of public service transformation that can be replicated in government institutions, especially religious institutions, to be more systemically modern, Islamic in value, and institutionally sustainable.

ARABIC:

ينطلق هذا البحث من خلفية الحاجة الماسة إلى تحول الخدمات العامة في المؤسسات الدينية، وهو تحول لا يكتصر على التحديث الإداري فحسب، بل يتطلب دمج القيم الإسلامية، وثقافة العمل، ورقمنة الخدمات، وذلك من أجل تحقيق خدمات فعالة، وشفافة، وخاضعة للمساءلة، وموثوقة لدى المجتمع. يهدف هذا البحث إلى تحليل تحول إدارة الخدمات المتكاملة ذات النافذة الواحدة (PTSP) في وزارة الشؤون الدينية بمدينة مالانج من خلال التركيز على أربعة محاور، وهي: عملية التحول، وتحول الوظائف الإدارية، ونجاح التحول، وانعكاساته على جودة الخدمات العامة. استخدم هذا البحث على المدخل الكيفي بنوع دراسة الحالة. وتم جمع البيانات من خلال المقابلات المتعمقة، والملاحظة بالمشاركة، والتوثيق، ومجموعات النقاش المركزة (FGD)، وجرى تحليلها باستخدام النموذج التفاعلي لـ "مايلز، وهوبرمان، وسالدانيا". وتمت المحافظة على صدق البيانات من خلال تثليث المصادر، والتقنيات، والزمن.

أظهرت نتائج البحث أن: (١) بدأت عملية تحول الخدمات المتكاملة ذات النافذة الواحدة (PTSP) من تغيير النموذج البيروقراطي نحو الخدمات القائمة على القيم الإسلامية، وتغيير العقلية المهنية للموظفين بصفتهم خداماً للمجتمع، بالإضافة إلى التحول التدريجي عبر مراحل "إذابة الجليد–التغيير–إعادة التجميد" (Unfreezing–Changing–Refreezing) التي تطورت إلى "إعادة التشكيل" (Re-reframing). وتمخضت هذه النتيجة عن بناء مفهوم "الثقة والخدمة الموحدة القائمة على التحول الديني" (TRUST). (٢) أظهر تحول الوظائف الإدارية أن التغيير يسير عبر دمج الوظائف الإدارية (التخطيط، والتنظيم، والتنفيذ، والرقابة، والتطوير) القائمة على النظام الرقمي، وإجراءات العمل القياسية (SOP)، والتحسين المستمر. وتمخضت هذه النتيجة عن بناء مفهوم "تحول الإدارة الاستراتيجية والإصلاح الإداري" (SMART). (٣) إن نجاح تحول الخدمات المتكاملة ذات النافذة الواحدة (PTSP) مدعوم بالقيادة التحويلية الروحية، وثقافة العمل الإسلامية، ورقمنة الخدمات، ومشاركة الموظفين، فضلا عن زيادة رضا المجتمع وثقته. وتمخضت هذه النتيجة عن بناء مفهوم "التميز في الخدمة والتفاعل القيمي المستجيب" (SERVE). (٤) تشير انعكاسات تحول الخدمات المتكاملة ذات النافذة الواحدة (PTSP) إلى أن هذا التحول كان له أثر في زيادة الكفاءة، والشفافية، والمساءلة، والرضا العام، بالإضافة إلى تشكيل حوكمة خدمات قائمة على الأخلاق الإسلامية. وتمخضت هذه النتيجة عن بناء مفهوم "الشفافية الأخلاقية والحوكمة المؤسسية المرتكزة على الإنسان" (ETHIC).

وبناءً على نتائج المحاور الأربعة المذكورة، أسفر البحث عن نتيجة نظرية رسمية متمثلة في نموذج "الحوكمة الرقمية الروحية لتحول الخدمات العامة" (SDG–PTSP)، وهو عبارة عن دمج مفاهيم TRUST و SMART و SERVE و ETHIC كمنظومة لتحول الخدمات العامة القائمة على القيم الإسلامية والحوكمة الرقمية. ويؤكد هذا النموذج أن نجاح تحول الخدمات المتكاملة ذات النافذة الواحدة (PTSP) يتحدد من خلال التآزر بين القيادة القائمة على القيم، ونظام الإدارة الاستراتيجية، والتميز في الخدمة، والحوكمة الأخلاقية في منظومة واحدة مستدامة. يقدم هذا البحث إسهاماً نظرياً يتمثل في تطوير نظرية التغيير التنظيمي، والحوكمة الرقمية، وأخلاقيات العمل الإسلامية من خلال دمج القيم الدينية في الخدمات العامة، وإسهاماً مفاهيمياً يتمثل في ابتكار نموذج (SDG-PTSP) مع مفاهيمه الفرعية الأربعة، وإسهاماً تطبيقياً كنموذج لتحول الخدمات العامة يمكن تكراره وتطبيقه في المؤسسات الحكومية، لا سيما المؤسسات الدينية، لتصبح أكثر حداثة من حيث النظام، وإسلامية من حيث القيم، ومستدامة من حيث المؤسسة.